Рекомендации по работе с обращениями. в порядке, установленном Собранием депутатов, формирует и размещает муниципальный заказ. Управление по культуре и молодежной политике

Все это обуславливает необходимость введения в штатное расписании Администрации еще одной штатной единицы - специалиста, в функции которого бы входили обязанности по учету, регистрации обращении, подготовки ответов на них и т.д.

Контроль за деятельностью специалиста по работе с обращениями граждан представляется целесообразным оставить за Заместителем Главы Администрации.

На основе анализа практики работы с обращениями граждан в Администрации для ее дальнейшего совершенствования целесообразно обновить ведомственные нормативные документы, регламентирующие работу с обращениями граждан.

Необходимо лучше систематизировать работу по учету, обобщению и результатам исполнения поручений главы Администрации, должностных лиц Администрации; размещать в удобных для посетителей местах графики приема граждан руководящими должностными лицами; анализировать поступающую почту как по хронологическим интервалам, так и по тематическим социальным аспектам. Для этого должен быть создан на базе подразделения отвечающего за работу с обращениями граждан в Администрации специальный тематический классификатор, в котором темы должны располагаться по значимости основных функций муниципального образования. Все темы классификатора должны располагаться как самостоятельные разделы. Работа с «уточненными» классификаторами на практике показала его эффективность, поскольку он дает четкие ориентиры по темам обращений, тем самым освобождая специалистов от дополнительных операций, облегчая им аналитическую работу, способствуя сокращению сроков рассмотрения обращений.

Считаем, что обязательно стоит организовывать работу телефонов доверия ("прямых линий"), как наиболее востребованной населением и особенно удобной для пожилых граждан формы справочной службы.

Следующее направление совершенствования работы с обращениями граждан в Администрации состоит в улучшении материально-технического оснащения всех подразделений, занимающихся этими вопросами.

Для своевременного исполнения писем и заявлений граждан рекомендую: совершенствовать электронный документооборот, а именно:

• 1) поставить более мощный сервер,
• 2) изменить интерфейс программы «РКИД» и добавить в нее ряд функций. Уточнять все факты и нюансы у обращающегося гражданина, с целью дополнения и уточнения информации, во избежание дополнительных запросов в разные инстанции, что заметно сократит сроки рассмотрения заявления.

В соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ в случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения передавались в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение. Но к сожалению, так же повторные обращения граждан являются следствием неполных и неточных ответов, которые высылают заявителям исполняющие лица. Для того, чтобы свести повторные обращения к минимуму, необходимо: повысить эффективность правового сопровождения, качество подготовки ответов и ответственность должностных лиц за нарушения законодательства в сфере рассмотрения обращений граждан.

Считаем необходимым установить в вестибюле Администрации электронный терминал по приему обращений

Электронный терминал по приему обращений граждан представляет собой аппарат со встроенным персональным компьютером, сенсорным экраном и клавиатурой. Персональное обеспечение терминала предназначено для администрирования и управления, обеспечения пользовательского интерфейса. Это персональное обеспечение рассчитано для работы с программой Windows 95/98/2000/NT/XP и пригодно для установки на обычном персональном компьютере. Общее персональное обеспечение терминала отвечает за работу с пользовательской периферией, включающей в себя: сенсорный экран; VGA-дисплей; клавиатуру; мультимедийное оборудование и т.д.

Установка электронного терминала в Администрации будет направлена на достижение следующих целей: облегчение порядка составления и подачи заявления (обращения, жалобы) гражданами, усовершенствование порядка приема обращений.

Основная функция терминала - прием обращений (заявлений, жалоб) граждан. Дополнительными функциями являются правовое просвещение граждан, предоставление вспомогательных услуг сканера и копира.

Пользователь (гражданин) при обращении к услугам терминала на сенсорном экране обнаружит несколько окон, разделенных на две части. Первая часть окон посвящена правовому просвещению граждан, в каждом из таких окон содержатся основные законодательные акты Российской Федерации, здесь же размещены нормы законодательства, которые обязывают указывать в обращении только достоверную информацию и предупреждают о привлечении к соответствующей ответственности в случае несоблюдения этих требований. С помощью специальной функции гражданин может указать в обращении нормы законодательства, которые, по его мнению, нарушены. Кроме того, гражданин, изучив законодательство, сможет определиться с кругом вопросов, на которые он хочет получить ответы, и выбрать конкретную область поднадзорной деятельности прокуратуры района, что поспособствует ему в дальнейшем при подаче заявления.

Вторая часть окон служит непосредственно для приема обращений, каждое окно соответствует направлениям поднадзорной деятельности прокуратуры. Эта функция существенно облегчает составление самого обращения и не требует дополнительного указания в обращении, действия какого поднадзорного органа обжалуются. При выборе соответствующего окна посредством нажатия на сенсорный экран пользователь переходит к следующему этапу подачи обращения - на экране дисплея появляются обязательные для заполнения поля, в которых необходимо указать фамилию, имя, отчество заявителя и его место жительства. В случае если заявитель не заполнит эти поля, он не сможет перейти к следующему этапу подачи обращения.

Следующий этап - составление непосредственно самого обращения (заявления, жалобы). На этом этапе заявитель может в свободной форме с использованием клавиатуры изложить суть заявления (обращения, жалобы). Как для удобства заполнения указанного поля заявителем, так и для последующего разрешения обращения указаны рекомендательные положения, которые необходимо раскрыть заявителю в своем обращении. По результатам составления текста обращения заявитель может приложить к нему дополнительные документы как в электронном формате, так и в виде копий, воспользовавшись услугами сканера или копира. Готовое обращение (заявление, жалоба) распечатывается в двух экземплярах. Заявитель с двумя экземплярами обращения и документами, приложенными к нему, обращается в канцелярию прокуратуры района, где обращение заявителя принимается, а на втором экземпляре делается отметка о приеме, и оно передается заявителю. Последующее рассмотрение обращения проводится в установленном в органах прокуратуры порядке.

Необходимо отметить, принципиальная особенность электронного терминала состоит в том, что терминал обеспечивает надежность и безопасность при отправке заявления. Используются современные криптоалгоритмы и удаленное хранение заявлений на сервере прокуратуры. Информация, поступающая из внешних источников, автоматически сохраняется в памяти устройства и передается на хранение в сервер прокуратуры. Работа электронного терминала непосредственно связана с работой программы по приему обращений (заявлений, жалоб), которая установлена на персональном компьютере в канцелярии прокуратуры. Так, при поступлении обращения через электронный терминал на персональном компьютере сотрудника канцелярии автоматически отображается информация о таком поступлении, программа сама обрабатывает обращение и заносит его в общую базу.

Работа с обращениями граждан с использованием терминала существенным образом облегчает труд сотрудников канцелярии и в целом совершенствует и оптимизирует документооборот.

Анализ работы Администрации Усть-Катавского городского округа с обращениями граждан выявили ряд недостатков, которые свидетельствуют о необходимости совершенствования этой сферы ее деятельности, по конкретным направлениям.

Требует развития нормативно-правовая база работы с обращениями граждан, в которой имеется ряд значимых пробелов.

В частности в «Правилах рассмотрения письменных и устных обращений граждан в администрации Усть-Катавского городского округа» отсутствуют конкретные нормы, указывающие в течение календарных или рабочих дней рассматривается обращение. На практике это порождает не «размытые» сроки рассмотрения обращения граждан. Этот вопрос может быть решен путем внесения в пункт 24 в Правила, регламентирующий сроки рассмотрения письменных и устных обращений граждан в администрации Усть-Катавского городского округа поправки следующего характера: «Обращения граждан рассматриваются в течение 30 календарных дней со дня регистрации». Это позволит установить конкретные сроки процесса регистрации и рассмотрения обращений граждан.

В «Правилах рассмотрения письменных и устных обращений граждан в администрации Усть-Катавского городского округа» не содержится четких критериев, согласно которым обращения ставятся на контроль в структурных подразделениях или докладываются высшим должностным лицам Администрации. Поэтому часто судьба обращений ставится в слишком большую зависимость от усмотрения чиновника, чем явно нарушается равное право граждан на обращение. Для устранения этого недостатка в Правила следует внести нормы следующего содержания: «Постановке на контроль в структурные подразделения подлежат обращения граждан в случае конкретных нарушениях законных прав человека. На доклад руководителю Администрации направляется обращение, в котором затрагиваются интересы группы граждан и нарушаются их законные права, это, прежде всего коллективные обращения. Принятие этих норм позволит более четко регламентировать процесс регистрации и рассмотрения обращений граждан, сократит сроки их рассмотрения.

Совершенствования требует и сама организация работы с обращениями граждан в Администрации городского округа. В ней так же есть ряд слабых мест. Одним из них является отсутствие специалиста отвечающего за прием, обработку и контроль над обращениями граждан. В настоящее время обращения рассматриваются всеми работниками общего отдела, которые по должностным инструкциям выполняют иные функции. В этой связи рассмотрение обращений и жалоб граждан осуществляется часто формально и не оперативно. В конечном итоге это негативно сказывается на сроках и качестве рассмотрения обращений граждан. Данная проблема может быть решена путем перераспределения полномочий внутри общего отдела, а именно внесением в должностные инструкции одного из сотрудников обязанности, предусматривающие его специализацию по работе с обращениями граждан. Реализация этого решения повысит ответственность и качество работы с обращениями граждан в общем отделе Администрации Усть-Катавского городского округа.

Другим явно выраженным недостатком в организации работы Администрации Усть-Катавского городского округа с обращениями граждан является отсутствие систем внутри данного органа муниципальной власти электронного документа оборота. Это приводит к отсутствию возможности оперативного реагирования на обращения граждан. В ходе решения этой проблемы необходимо осуществить перевод всей документации в электронные формы. Это повысит скорость документооборота между структурными подразделениями Администрации городского округа Возрастет экономическая эффективность в системе делопроизводства, так как уменьшатся затраты на хранение, уничтожение и т.д. бумажных документов. В свою очередь граждане получат качественный эффект и ускорение сроков рассмотрения их обращений.

Наряду с отсутствием электронного документооборота в Администрации Усть-Катавского городского округа в системе органов местного самоуправления города Усть-Катава нет и межведомственного электронного документооборота. Это негативно сказывается на сроках обработки документов. Исправить ситуацию может создание компьютерной локальной сети органов муниципальной власти в Усть-Катавском городском округе. Она объединит локальные сети всех муниципальных организаций и учреждений (администрации, школ, больниц, центр занятости, социальной защиты населения и т.д.). Это позволит осуществлять прямое адресное распределение обращений; сокращение времени рассмотрения; повысить контроль со стороны Администрации и гражданина за рассмотрением жалобы.

В настоящее время в Администрации не отработана процедура контроля за рассмотрением обращений граждан. Осуществление такого контроля наталкивается на серьёзные препятствия.

При регистрации обращений учитывается в основном их тематическая направленность, но, как правило, не принимается во внимание их содержание. Поэтому заявления, жалобы, предложения не систематизируются. Не анализируются и не учитываются отдельно. На практике это порождает такие негативные моменты, как: формализм, отписки (формальные ответы) т. е неэффективное реагирование Администрации на обращения граждан. В этой связи предлагается: установить конкретную ответственность должностных лиц и исполнителей за несвоевременное и неполное рассмотрение вопросов, поднимаемых в обращениях, за не устранение причин, порождающих нарушения прав и свобод человека и гражданина. Эта мера позволит снизить количество просроченных обращений граждан и повысить качество рассмотрения обращения граждан в органы местного самоуправления.

Нельзя назвать конструктивным порядок подведения итогов работы с обращениями граждан в Администрации округа. Он проводится на основании только формальных показателей: общая численность обращений, количество отказанных в рассмотрении, разъясненных и удовлетворенных обращений. Отрицательным результатом такого подхода является отсутствие объективного оценки состояния дел в сфере муниципального управления, к которой относятся жалобы или предложения граждан, направленные в Администрацию Усть-Катавского городского округа.

По нашему мнению, эту проблему можно решить путем учета тематики обращения граждан в органы местного самоуправления. В результате реализации данного предложения будет возможным проанализировать изменение тематики обращений граждан в органы местного самоуправления, тем самым наглядно показана проделанная работа органов местного самоуправления. Это повысит доверие граждан к действующей власти.

Более конструктивно должна строится работа Администрации Усть-Катавского городского округа по информированию населения о работе органов местного самоуправления, недостаточно активно осуществляется взаимодействие со средствами массовой информации. Это порождает дополнительные обращения граждан в Администрацию,например, в части получения разъяснений по принятым ею решениям экономического и социального характера,затрагивающих интересы населения.

В местной газете «Усть-Катавская неделя» , которая является печатным органом муниципальной власти, работа Администрации округа освещается не систематически, а именно; нет постоянных рубрик с информацией о деятельности органов местного самоуправления г Усть - Катав.

На сайте Администрации блок главы муниципального округа, хотя эта практика уже стала повсеместной на всех уровнях государственной и муниципальной власти. Появление постоянных информационных материалов в местных СМИ о работе Администрации и регулярных выступлений главы Администрации на сайте города позволят оперативно донести до населения важную информацию. Тем самым понизится социальная напряженность в округе и повысится доверие к власти со стороны населения.

В настоящее время в г. Усть - Катав существует проблема доступа во многие муниципальные организации, подведомственные Администрации округа, инвалидов, имеющих ограниченные возможности для передвижения. В частности здесь не предусмотрены пандусы, что создает дополнительные трудности для инвалидов, которые хотят подать сами подать обращения в Администрацию округа или попасть на прием к должностному лицу. В этой связи предлагается оборудовать соответствующими приспособлениями хотя бы главные учреждения, куда обращаются инвалиды Усть-Катавского городского округа, а именно: Администрацию и Управление социальной защиты населения.

Главным перспективным направлением совершенствования работы Администрации Усть-Катавского городского округа с обращениями граждан, на наш взгляд, является более активное и эффективное использование современных интернет технологий. Прежде всего, это относится к сайту города (адрес в сети Интернет: http://admust-katav.ru.). В настоящее время на нем нет полноценной интернет приемной Администрации городского округа. По своим функциональным возможностям существующая интернет приемная работает по принципу электронного почтового ящика. Ей характерны такие серьезные недостатки, как:

Отсутствует Регламент интернет приемной. На практике это означает, что она работает без нормативно - правового обоснования. С юридической точки зрения граждане, отправившие свои обращения через интернет приемную, не имеют возможности проконтролировать их дальнейшее прохождение. Они так же не могут предъявить претензии, в том числе и в судебном порядке, в случаях игнорирования обращений или их утере при неэффективном использовании Администрации этого электронного ресурса;

В интернет приемной не работает функция «Обратная связь с гражданами». Это делает взаимодействие власти и населения односторонним.

Регистрация электронных обращений производиться без учета их содержания и органа местного самоуправления или структурного подразделения Администрации Усть-Катавского городского округа, куда она адресуется.

Учитывая осуществление федеральной политики по переходу органов государственной власти и местного самоуправления на оказание услуг населению в электронном виде через сеть Интернет в работе предлагается модернизировать интернет приемную Администрации Усть-Катавского городского округа.

Позаимствовала на прокурорском форуме. Буквиц зело много, но оно того стоит!
Как разрешать жалобы, чтобы не было мучительно и больно.
(методические рекомендации по скоростной работе с обращениями граждан в органах прокуратуры Российской Федерации)
Прокуроров всего 55 тысяч человек, а население 170 миллионов(о_О - МБ). На каждого прокурорского работника приходится по 3 тысячи простых смертных. И каждый чем-то недоволен. Справиться с их проблемами впринципе невозможно. Следовательно, если каждую жалобу разрешать самостоятельно и основательно, то времени на самую важную работу -отчёты и обобщения - не останется. Наивно предполагать, что жалобщики реально рассчитывают на справедливое разрешение предмета жалобы именно в прокуратуре. Подавляющее количество жалобщиков, обращающихся в прокуратуру, имеет целью лишь максимально насолить обидчикам с привлечением правоохранительных органов или просто написать хоть куда-нибудь ещё. В связи с изложенным возникла необходимость систематизации методик оптимизации процесса разрешения жалоб на основепозитивного опыта, накопленного в этой сфере инновационными прокурорами

Правило 1

Принесённую жалобу постарайтесь не принимать.
Большинствопервичных жалоб заявители почему-то стараются принести в прокуратурулично. Это ошибка, которой необходимо воспользоваться. Для защиты отсутяг выставляем оборонный редут - зав. канцелярией учит наизусть исдаёт Вам на зачёт следующий перечень отмазок:
- не правильно оформлена жалоба - поля узкие, невозможно подшить, переделайте дома.
- слишком много грамматических и синтаксических ошибок - исправьте!
- ошибка в инициалах прокурора - он обидится и разрешит со зла неправильно...
- забыли написать обращение "уважаемый Иван Иванович" - вы нашего прокурора не уважаете?
- нет почтового индекса отправителя и его телефона, а от руки дописывать нельзя - исправления в тексте недопустимы.
- почерк нечитаемый, ксерокопии нечитаемые, перепечатайте на машинке
- жалобы по инструкции и ГОСТу нужно писать синими чернилами, а у вас - чёрные, подлинник от ксерокопии не отличить!
- а где ваша доверенность на принесение жалобы от чужого имени?
-почему не написали, что предупреждены о суровой уголовнойответственности за подачу заведомо ложной жалобы или сообщении в жалобенедостоверных фактов?
- для отождествления личности при полученииотметки на втором экземпляре предъявите непросроченный паспорт, вдругвы чужую жалобу принесли или анонимку? Нет паспорта - принесите завтра.
- место прописки не соответствует месту жительства, надо привести в соответствие - куда вам ответ направлять?
-приходите завтра, нет, лучше в четверг - журнал входящейкорреспонденции в сейфе заперся, ключ забрала уборщица, компьютерзавис, штемпельная краска высохла.
- жалобы принимаем только по почте заказным с уведомлением.
- приложения к жалобе не заверены, как впрочем и сама жалоба.
- к жалобе не приложено объяснение и копия паспортов всех упомянутых в ней граждан.
-секретариат почту от граждан принимает исключительно по чётным дням с9.15 до 9.30, по нечётным с 15.35 до 15.55, по средам с 16.15 до 16.30,не перепутайте.
- ну что вы к нам всё ходите и ходите - надоели прокурору уже, он когда вашу фамилию слышит - багровеет от ярости.
- а вы сначала в милицию (собес, администрацию и спортлото) должны обратиться, а их ответы к жалобе приложить.
- а почему не приложили справку, что вы вменяемый и дееспособный?
- и вообще приёмный день у прокурора - пятница, а без его визы жалобы не принимаем.
-ну зачем вам это надо? Вас же затаскают по этой жалобе! Лучше устно безбумажек расскажите всё помощнику неофициально, а уж он знает, какправильно сделать.

Опыт показывает, что из 10 развёрнутыхтаким образом канцелярией жалоб в "исправленном" виде вновь поступаеттолько 4. Не у всех жалобщиков хватает воли мотаться в канцеляриюпрокуратуры. Это же 60-процентное снижение рисков и нагрузки!
Естьещё один способ - предварительный приём всех жалобщиков помощником.Помощник внимательно выслушивает сутягу, поддакивает ему, записываетчего-то на листок бумаги, а потом обещает жалобщику во всёмразобраться. Но жалобу не берёт, мол, нам и без жалобы всё ясно. Ну и вжурнал личного приёма конечно тоже ничего писать не надо. Иногдажалобщика достаточно просто выслушать и сделать вид, что вы прониклисьего проблемами, сочувствуете ему и сопереживаете, и он, обрадованный,уйдёт вместе со своей жалобой.

Ежели жалоба поступает попочте, то здесь тоже несколько вариантов действий. Самый простой - дорегистрации жалобы порвать конверт и выбросить его в урну (если это незаказное с уведомлением), потом очень трудно доказать, что жалобавообще поступала в прокуратуру.
Один талантливый коллега простовынимал жалобу махрового сутяжника из конверта, упаковывал её в другойконверт и возвращал почтой заявителю безо всяких сопроводиловок. Можно,открыв конверт, вытащить и выкинуть из него содержимое и заменить начистые листы бумаги, потом отдать в канцелярию. А дальше - по схеме"рапорт - наряд".

Правило 2

Если не удалось жалобу не принять, постарайтесь её куда-нибудь отправить для разрешения по существу.
ЕслиВам подфартило, и у Вас есть в подчинении нижележащая прокуратура, тоэту инструкцию можете дальше не читать - всё кидайте "вниз". Остальнымсоветую конспектировать.
Первый вопрос, который Вы должны задатьжалобщику - "А ранее вы случайно по этому вопросу никуда необращались?". Чаще всего раскалываются. Только опытный сутяга будетмолчать, как партизан, но и его можно раскачать на признание. И, нерассуждая, шлите жалобу по указанному адресу.
Чисто риторическийвопрос: кому, как не поднадзорной милиции, разрешать жалобы граждан?Ведь охрана общественного порядка - обязанность милиции, вот пустьпорядок и наводят. И вы абсолютно точно знаете, что свои менты вамжалобу не вернут, а как-нибудь с грехом пополам разрешат. Тем болеежалобу "без контроля" на самих сотрудников милиции - ну кто же лучшезнает ситуацию по жалобе, как не объект жалобы? Он же уже в гущесобытий!
А сутяга, получив ответ за подписью чиновника, действиякоторого обжалует, скорее всего больше вам докучать своими кляузами небудет.
Если будет лезть повторно - ответьте сутяге текстом,полностью совпадающим с текстом первичного ответа ментов. А если сутягапойдёт жаловаться выше (в том редком случае, если аппарат не спихнётВам же на разрешение жалобу на Ваши действия), - направьте с проектомзаключения в вышестоящую прокуратуру файл с текстом ответа ментов. Ваппарате тоже не перетруждающиеся люди работают - они продублируюттекст первичного ответа. А когда сутяга за полгода обивания пороговполучит три одинаково тупых ответа из трёх разных органов, у негоопустятся руки и он прекратит Вас беспокоить.
Мой знакомыйпрокурор на свои действия спущенные с аппарата жалобы разрешалпостоянно. А однажды один сутяга направил свои вполне обоснованныежалобы на его действия "веером" во все возможные инстанции - в ГП,прокуратуру субъекта, ФСБ, администрацию президента, в ЕР, в ЛДПР ипредседателю антикоррупционного комитета Госдумы. И, естественно,получил 7 одинаково любезных ответов за подписью этого жетерриториального прокурора и агитационный проспект от Жириновского. Всевысокие инстанции переправили жалобы для разрешения поподведомственности. Больше сутяга никуда не жаловался. Короче, правилоN2 используют все чиновники, не только прокурорские.
Ещё однасвежая тема - направлять все жалобы в СК для поиска какого-нибудьсостава преступления. Притянуть за уши основания для этого можно поабсолютно любой жалобе, у нас очень большой УК, похожая статьяобязательно найдётся. А уж эти ребята умеют списывать в наряд всё, чтонекрасиво написано. Ответ заявителю получается очень изящный - "Вашидоводы нашли своё подтверждение, жалоба направлена в СК для возбужденияуголовного дела". И потом СК будет крайним, а прокурор весь в белом.
Ввопросах жалоб - каждый за себя. Корпоративная этика курит в сторонке.Допустимо подложить свинью соседям - вдруг заявитель шлялся в другомрайоне? Или его бабушка? Может, удастся подтянуть природоохранного,транспортного или ИТУ-шного прокурора? Или кто-то из соседейаналогичную жалобу разрешал?
Не ленитесь в этом вопросе -скурпулёзно выясните местоположение обжалуемого события, начертитекарту, выясните реквизиты и адреса. Так можно обоснованно сбагритьпроцентов 20 жалоб.
Разрешать жалобу собственными прокурорскимисилами - моветон. Помните - прокуратура всегда кого-то дублирует.Вычислить этого дубля и спихнуть ему жалобу - вот истинный прокурорскийпрофессионализм. Необходимо постоянно помнить список специализированныхконтрольных, надзорных и общественных органов, в которые можно скинутьжалобы.
Например:
Жалобы по нарушению трудовогозаконодательства (зарплата, техника безопасности, коллективные споры,увольнения и т.д.) скидываем в трудинспекцию или профсоюз.
Жалобына лампочки в подъезде, лифты, надписи на стенах, холодные батареи,сосульки, заливающих соседей, громкую музыку и т.д. – в жилинспекцию.
На расплодившихся на свалках диких собак – поочерёдно в санэпидемстанцию и Общество охраны диких животных.
Жалобы на инопланетян, зомбирующих лазерами – в санэпидемстанцию и академию наук. В магазине обсчитали - в Роспотребнадзор.
Жалобына Чубайса, который всё развалил – в энергонадзор какой-нибудь. Рейдерыбеспредельничают - в ФКЦБ. Менты пьяных обирают - в УСБ и Росспиртпром.Следователь косорезит - в СК.
Все остальные жалобы – заведующему районной поликлиникой.

Правило 3

Если не удалось жалобу сбагрить, попробуйте ответить "уклончиво".
Восстановлениесправедливости - процесс энергоёмкий и утомительный. Не нужногеройствовать - прикиньтесь деревом. На Руси деревья любят... Особенноберёзки... и дубы.

Например, можно вызвать того, чьи действия обжалуются, и заставить его готовить ответ. Ответ получится и полный, и ёмкий.
Можнодать ответ заявителю о том, что разрешение данной жалобы не входит вкомпетенцию прокуратуры, и заявитель должен защищать свои права путёмобращения в суд с иском. Изнасилованная - с иском о защите чести идостоинства, побитый - о возмещении ущерба здоровью, ограбленный - овозмещении материального ущерба и виндикации.

Можноиспользовать и другую тактику - отвечать только на "простую" частьжалобы, не рассматривая "сложную" часть. Для этого в целях наглядности(на первый раз) отксерокопируйте жалобу и штрихом на копии замажьтесамые "неудобные" доводы жалобы. А на всё остальное подготовьте ответ.Сравнивать жалобу и ответ из проверяющих никто не будет. Тем более чтожалобы обычно проверяют сотрудники отдела писем аппарата (читай -бывшие секретарши), которые в материальном праве ничего не смыслят.

Естьу незабвенного Аркадия Райкина номер - про включение дурочки. "Колёсы,насосы, Сидоров катапультировался". Помните? Этот способ проверендесятилетиями. Нужно отвечать жалобщику не о том, о чём он спрашивает,а о том, о чём мы хотим ему написать. Он нам - про ГАИшника-взяточника,мы ему - про решения антикоррупционной коллегии. Он нам - пронезаконное увольнение, мы ему - про выплаченное пособие по безработице.Он нам - про нарушение УПК при расследовании дела, мы ему - сам дурак,не надо было щёлкать клювом. Или просто перепишите ему ответ из другойпохожей жалобы. Хумано эррарум эст, как говорится. А если всплывёт этотответ (что бывает очень редко) - быстренько сляпаем правильный, вобъяснении сошлёмся на ошибку компьютера и дуру-секретаршу, которую длявида даже можно наказать, а потом сразу наказание снять. Она же в Вашейкомпетенции, а не в аппаратной...

Можно использовать факторвремени - мол, вы поздно обратились. Обжалуется решение следака по делу- приостановите дело, направьте его в суд, на экспертизу, в соседнийрайон или ещё как-нибудь на пару дней выведите его из своейкомпетенции, о чём с великим сожалением сообщите заявителю почтой. Я,мол, рад бы, да не могу...

Можно посылать заявителя подальше интеллигентно.
Типатак: "Ваши схоластические доводы декадентской и полной тюризмов жалобыо вульгарном волюнтаризме алчных и меркантильных сотрудниковвытрезвителя в метафизическом смысле не нашли своей когерентности,поскольку входят в когнитивный диссонанс с трансцедентальной идеологиейгосударственного строительства и общественной морали". Коллегипроникнутся почтением, руководство закроет глаза (если переведёт нарусский и вкурит), а заявитель осознает, что плебс со своимибрутальными проблемами не должен мешать импозантным "Насяльника"заниматься демагогией и софистикой, достигая апогея эклектики.

Можетеизбавиться от жалобщика, загоняв его за самыми фантастическимидополнительными справками, схемами, письмами и т.д. А если хотьчего-нибудь он не принесёт - смело давайте ему лаконичный ответ, чтоего доводы не подтвердились. Мол, сам виноват.

Но самыйпростой способ разрешения жалобы - заготовить рыбу следующегосодержания: "Ваша жалоба рассмотрена. Ваши доводы не подтвердились.Настоящий ответ вы вправе обжаловать." И всё. Краткость - сестраталанта. Хрен кто докопается...

Только не забудьте набитьчем-нибудь надзорку - копиями приложений к жалобе, распечаткамикаких-нибудь законов, положений, по тексту перекликающихся с жалобой,вшейте объяснения заявителя, конверт, в котором пришла жалоба.Пару-тройку запросов, которые никуда не надо отсылать. Можете вшитьчего-нибудь из другой жалобы. Отнеситесь к этому процессу творчески.Никто вышестоящий всё равно проверять, как вы разрешили жалобу посуществу, не будет - главное, чтобы надзорка была подшита, сроки былисоблюдены и карточка правильно заполнена.

ГУБЕРНАТОР БЕЛГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ

РАСПОРЯЖЕНИЕ

(Выписка)

В соответствии с , в целях совершенствования организации работы с обращениями граждан в органах исполнительной власти, государственных органах Белгородской области:

(в ред. распоряжения Губернатора Белгородской области от 29.12.2016 N 829-р)

2. Руководителям органов исполнительной власти, государственных органов Белгородской области, подведомственных учреждений и организаций применять Методические рекомендации в работе с обращениями граждан.

3. Рекомендовать главам администраций муниципальных районов и городских округов при работе с обращениями граждан руководствоваться утвержденными Методическими рекомендациями в части, касающейся органов местного самоуправления.

4. Контроль за исполнением распоряжения возложить на Администрацию Губернатора Белгородской области.

(п. 4 в ред. распоряжения Губернатора Белгородской области от 26.11.2018 N 952-р)

Губернатор Белгородской области
Е.САВЧЕНКО

Методические рекомендации по работе с обращениями граждан и организаций в органах исполнительной власти, государственных органах Белгородской области

Утверждены
распоряжением
Губернатора Белгородской области
от 12 августа 2015 года N 444-р

II. Прием и регистрация обращений граждан

2.1. Прием обращений граждан осуществляется отделом по работе с обращениями.

2.2. Письменные обращения, адресованные Губернатору области, Правительству области, Администрации Губернатора области, руководителю Администрации Губернатора области:

опускаются в специальный ящик для обращений в здании Правительства области по адресу: г. Белгород, Соборная площадь, д. 4, бюро пропусков (вход с ул. Попова), с 9 часов до 17 часов, выходной - суббота, воскресенье;

направляются на бумажном носителе почтой по адресу: 308005, г. Белгород, Соборная площадь, д. 4 и в форме электронного документа через Интернет-приемную на сайте vopros.belregion.ru или раздел "Интернет-приемная" страницы "Обращения граждан" на официальном сайте Губернатора и Правительства области belregion.ru.

2.3. Информационно-консультационная помощь по вопросам записи на прием, направления и рассмотрения обращений предоставляется отделом по работе с обращениями по телефонам: 32-40-67, 32-40-87, 35-30-03 с 9 часов до 17 часов, перерыв с 13 часов до 14 часов, выходной - суббота, воскресенье.

2.4. Обращения граждан в устной форме принимаются в ходе личного приема в соответствии с разделом X Методических рекомендаций.

2.5. Обращения подлежат обязательной регистрации в СЭД "Электронное правительство области" в сроки, установленные частью 2 Федерального закона от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" .

2.6. На лицевой стороне первого листа письменного обращения на бумажном носителе на свободном месте проставляется отметка в виде штампа о поступлении обращения с указанием даты и регистрационного номера. Регистрационный номер обращения состоит из соединенных дефисом первой буквы фамилии автора и порядкового номера в пределах календарного года.

2.7. При регистрации коллективных и анонимных обращений в состав номера включаются префиксы КЛ и БП соответственно.

2.8. При регистрации повторного и многократного обращения в регистрационной карточке обращения в СЭД "Электронное правительство области" обязательно делается ссылка на первичное обращение.

2.9. При регистрации коллективных обращений в регистрационную карточку вносятся фамилия, имя, отчество и адрес гражданина, указанного первым в списке обратившихся или на чей адрес заявители просят направить ответ.

2.10. Обращения, поступившие на бумажном носителе, материалы к ним, конверты после регистрации сканируются в формате Pdf сотрудниками отдела по работе с обращениями и прикрепляются в СЭД "Электронное правительство области".

Материалы, поступившие на электронном носителе, копируются в СЭД "Электронное правительство области".

2.11. Брошюры, журналы, книги не сканируются и передаются на бумажном носителе.

2.12. Письменное обращение гражданина, содержащее в адресной части пометку "Лично", рассматривается на общих основаниях.

2.13. В случае если обращение написано на иностранном языке или рельефным шрифтом слепых, решение о направлении обращения и выборе организации для перевода принимается руководителем Администрации Губернатора области.

2.14. Подлинники документов возвращаются заявителю отделом по работе с обращениями с составлением акта.

IX. Организация и проведение личного приема граждан

9.2. Отдел по работе с обращениями готовит проект графика личного приема граждан Руководителями на полугодие и представляет его на утверждение Губернатору области.

Утвержденный график личного приема граждан Руководителями размещается на официальном сайте Губернатора и Правительства области в сети Интернет belregion.ru, а также на информационных стендах в бюро пропусков здания Правительства области, администраций муниципальных районов и городских округов, общественных приемных Губернатора области.

9.3. Запись на личный прием к Губернатору Белгородской области осуществляется отделом по работе с обращениями граждан и организаций по результатам рассмотрения письменного обращения гражданина с просьбой о записи на личный прием по конкретному вопросу и при наличии:

Заключения Администрации Губернатора Белгородской области о необходимости личного приема;

Ответа на обращение, которое гражданин подал на личном приеме у первого заместителя, заместителя Губернатора области.

9.4. Дни и время проведения личного приема Губернатором области устанавливаются по согласованию с Губернатором области.

9.5. Запись на личный прием к Руководителям в соответствии с утвержденным графиком осуществляется отделом по работе с обращениями граждан и организаций с учетом содержания обращения гражданина и компетенции Руководителя по решению поставленных вопросов.

9.6. Запись на личный прием начинается не ранее пяти рабочих дней до утвержденной в графике даты приема.

Количество заявителей на личный прием ограничивается временем проведения приема.

9.7. Граждане, обратившиеся для записи на личный прием, обязаны устно изложить подробное содержание вопросов, с которыми они обращаются к Руководителю.

9.8. Заявителю может быть отказано в записи на личный прием в следующих случаях:

Если вопросы заявителя не отнесены к компетенции Руководителя, с просьбой о записи на личный прием к которому обратился заявитель. В этом случае сотрудник отдела по работе с обращениями разъясняет, в чьем ведении находится решение вопросов заявителя, и предлагает ему обратиться к соответствующему должностному лицу либо органу государственной власти, местного самоуправления;

Если по вопросу заявителя, с которым он обратился для записи на личный прием, имеется вступившее в силу судебное решение;

Если с заявителем прекращена переписка по данному вопросу;

Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

Если заявитель отказывается изложить содержание вопроса;

Если в обращении заявителя содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, содержащие угрозу жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи.

9.9. При подготовке к личному приему оформляются карточки личного приема граждан по форме согласно приложению N 2 к Методическим рекомендациям.

При наличии ранее поступавших обращений по указанным заявителем вопросам, в том числе в устной и письменной форме, к карточке личного приема граждан прикрепляются копии ранее направленных ответов заявителю.

9.10. Личный прием граждан проводится в порядке общей очереди при предъявлении документа, удостоверяющего личность. Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации, полные кавалеры ордена Славы, ветераны Великой Отечественной войны, а также беременные женщины принимаются вне очереди.

9.11. Руководитель вправе отказать в проведении личного приема в случае отсутствия у заявителя документа, удостоверяющего личность.

9.12. Решение о возможности приема граждан, находящихся в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, употребляющих нецензурные либо оскорбительные выражения, содержащие угрозы жизни, здоровью, имуществу должностных лиц, сотрудников органов исполнительной власти, других граждан, принимается Руководителем, осуществляющим прием. При необходимости вызывается сотрудник полиции для пресечения совершения противоправных действий. Указанные факты фиксируются в карточке личного приема.

9.13. Личный прием граждан ведется в индивидуальном порядке, за исключением случаев коллективных обращений или обращений граждан, нуждающихся в сопровождении.

9.14. Руководитель вправе привлекать для проведения личного приема иных должностных лиц (сотрудников органов исполнительной власти, государственных органов области) с учетом их компетенции по рассмотрению вопросов.

9.15. Во время личного приема Руководителем каждый гражданин имеет возможность изложить свое обращение устно либо в письменной форме.

9.16. По окончании приема Руководитель доводит до сведения заявителя свое решение или информирует его о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению, а также откуда он получит ответ, либо разъясняет, где, кем и в каком порядке может быть рассмотрено его обращение по существу.

9.17. Руководитель, ведущий прием, с устного согласия гражданина может дать устный ответ в случае, если изложенные факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки. При этом в карточке личного приема Руководителем или его помощником (по согласованию с Руководителем) делается соответствующая отметка ("Вопросы разъяснены устно" и т.п.).

В остальных случаях гражданину направляется субъектом власти, ответственным за рассмотрение обращения, письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов в соответствии с настоящими Методическими рекомендациями.

9.18. Руководитель, ведущий прием, по результатам рассмотрения обращений граждан, поступивших в ходе личного приема, может принять решение о постановке на контроль исполнения поручений по обращению. Списание в дело контрольных обращений, поступивших в ходе личного приема, осуществляется в соответствии с разделом VII Методических рекомендаций.

9.19. Сотрудники отдела по работе с обращениями регистрируют карточки личного приема граждан и письменные обращения в СЭД "Электронное правительство области" в день проведения личного приема. На письменных обращениях проставляется отметка в виде штампа о поступлении обращения с указанием даты проведения личного приема и регистрационного номера. Регистрационный номер обращения, поступившего в ходе личного приема, состоит из соединенных дефисом букв ЛП и порядкового номера в пределах календарного года.

Копии карточек личного приема граждан и обращений на бумажных носителях направляются только тем исполнителям, которые не работают с обращениями в СЭД "Электронное правительство".

9.20. Должностными лицами органов исполнительной власти области проводятся личные приемы граждан согласно графику, который утверждается руководителем соответствующего органа и размещается на официальном сайте в сети Интернет, а также на информационных стендах в доступном для граждан месте.

X. Организация ежедневного приема граждан в Администрации Губернатора Белгородской области, департаментах Белгородской области

(введен распоряжением Губернатора Белгородской области

10.1. Уполномоченные сотрудники Администрации Губернатора Белгородской области, департаментов Белгородской области (далее - уполномоченные сотрудники) в соответствии с графиком, утверждаемым руководителем органа исполнительной власти, государственного органа Белгородской области, проводят ежедневный прием граждан (далее - ежедневный прием) в случае устного обращения гражданина в Администрацию Губернатора Белгородской области, департамент Белгородской области.

10.2. Ежедневный прием не заменяет личный прием граждан первыми заместителями, заместителями начальников департаментов Белгородской области, который организуется в соответствии с пунктом 9.20 Методических рекомендации.

10.3. Ежедневный прием проводится уполномоченными сотрудниками:

Администрации Губернатора Белгородской области, департаментов Белгородской области, размещенных в здании Правительства Белгородской области, - в помещении бюро пропусков здания Правительства Белгородской области;

Департаментов Белгородской области, расположенных в других зданиях, - в специально оборудованных помещениях.

10.4. На входе в помещение для ежедневного приема (далее - помещение) размещается табличка с надписью "Приемная граждан" и информация о режиме работы. Вход в помещение оборудуется пандусами (специальными подъемниками), позволяющими обеспечить беспрепятственный доступ для маломобильных групп населения и лиц с ограниченными возможностями.

10.5. В необходимых случаях в помещении оборудуется пост охраны.

10.6. Помещение должно соответствовать санитарно-эпидемиологическим и гигиеническим правилам и нормам, противопожарным требованиям и оснащаться:

Системами оповещения о возникновении чрезвычайных ситуаций;

Противопожарными системами и средствами пожаротушения;

Указателями аварийного выхода;

Системами кондиционирования воздуха;

Канцелярскими товарами и средством копирования;

Медицинскими препаратами первой необходимости;

Средствами телефонной связи.

10.7. В помещении устанавливается специальный ящик для обращений.

10.8. Помещение оборудуется информационными стендами, которые располагаются в доступных для граждан местах.

На информационных стендах размещаются:

Необходимая справочная информация (адреса, формы обращения граждан);

График приема граждан Губернатором Белгородской области, членами Правительства Белгородской области, уполномоченными лицами органов исполнительной власти Белгородской области, государственных органов Белгородской области, утвержденный Губернатором Белгородской области;

Выдержки из законодательных и иных нормативных правовых актов, регулирующих работу с обращениями граждан и организаций.

10.9. В помещении бюро пропусков здания Правительства Белгородской области информация об уполномоченных сотрудниках, осуществляющих ежедневный прием граждан, размещается на специальных мониторах.

10.10. Утвержденный график ежедневного приема с указанием фамилии, имени, отчества, наименования должности, номера телефона направляется уполномоченным сотрудником до 16:00 часов последнего рабочего дня текущей недели в отдел по работе с обращениями граждан и организаций контрольного управления Администрации Губернатора Белгородской области по электронной почте [email protected].

10.11. В случае изменения графика ежедневного приема граждан уполномоченными сотрудниками департамента Белгородской области в течение недели информация незамедлительно направляется в отдел по работе с обращениями граждан и организаций контрольного управления Администрации Губернатора Белгородской области по электронной почте [email protected].

10.12. Отдел по работе с обращениями граждан и организаций контрольного управления Администрации Губернатора Белгородской области обеспечивает актуализацию информации об уполномоченных сотрудниках, осуществляющих ежедневный прием граждан, на специальных мониторах в бюро пропусков здания Правительства Белгородской области.

10.13. Уполномоченные сотрудники осуществляют прием граждан ежедневно в рабочие дни с 10:00 до 17:00 часов, перерыв с 13:00 до 14:00 часов.

10.14. При поступлении телефонного звонка от гражданина с просьбой о приеме уполномоченный сотрудник:

Дает разъяснения по существу вопроса по телефону;

В случае, если гражданин настаивает на личном приеме, обеспечивает проведение личного приема.

10.15. Время ожидания гражданином уполномоченного работника, осуществляющего прием, не должно превышать 10 минут.

10.16. В ходе приема гражданина уполномоченный сотрудник:

В начале разговора приветствует заявителя, назвав свои фамилию, имя, отчество, должность;

В процессе беседы проявляет вежливость, внимательность, тактичность;

Задает уточняющие вопросы в корректной форме;

Дает объяснения в доступной форме, исключающей возможность их ошибочного понимания;

В случае возникновения недопонимания со стороны заявителя спокойно повторяет и разъясняет смысл сказанного.

10.17. При невозможности самостоятельно ответить на поставленные заявителем вопросы уполномоченный сотрудник может пригласить другого сотрудника соответствующего структурного подразделения.

10.18. Письменные обращения, переданные гражданином уполномоченному сотруднику в ходе приема, подлежат регистрации и рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" .

10.19. Содержание устного обращения заносится уполномоченным сотрудником в карточку личного приема гражданина.

В случае передачи гражданином письменного обращения в карточке делается пометка с указанием регистрационного номера письменного обращения.

В случае разъяснения по существу всех поставленных вопросов в ходе приема ответ с согласия гражданина может быть дан устно, о чем в карточке делается соответствующая запись.

Если вопросы, изложенные гражданином, требуют дополнительного рассмотрения, карточка личного приема регистрируется в органе, уполномоченный сотрудник которого проводил прием, и дается письменный ответ по существу вопросов.

10.20. Карточки личного приема граждан хранятся в органе, уполномоченный работник которого проводил прием.

Кропотливая и неустанная работа с обращениями граждан на уровне федерального центра, округов и регионов, органов местного самоуправления со временем позволит положительно ответить на такой вопрос как: «Является ли политическая система в ее нынешнем виде инструментом реального народовластия? И насколько продуктивен диалог власти и общества»1. С этими словами Президента России невозможно не согласиться. При этом необходимо отметить, что работа с обращениями граждан, если ее рассматривать как процесс, нуждается в постоянном совершенствовании.

Если говорить о федеральном уровне то здесь необходимо констатировать, что имеющееся в стране советское законодательство сильно устарело. В этом случае государство должно обратить внимание на отсутствие правового регулирования работы с обращениями граждан путем разработки и принятия отдельного Федерального закона об обращениях граждан. Также необходимо принимать меры по созданию аналитической базы, методологии, использование которой существенно облегчило бы работу в данном направлении, создавать условия для подготовки соответствующих специалистов.

Далее следует отметить необходимость постоянного совершенствования информационно-аналитической деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления России, активнее использовать уже имеющиеся аналитические материалы, принимая то или иное управленческое решение. Кроме этого, нужно активизировать информационную работу по разъяснению населению тех вопросов, которые их наиболее волнуют, информировать население о принимаемых федеральных законах и о степени их реализации, о разработке общественно-значимых социальных программ и не только. При этом, проводя информационную работу в этом направлении, постоянно освещать мнение властей различного уровня по тем или иным актуальным вопросам.

Значительное количество обращений граждан в органы власти всех уровней требует организации четкой работы с ними. При этом как на уровне субъекта РФ, так и на уровне муниципалитетов используются традиционные, хорошо зарекомендовавшие себя на практике методы. Следует отметить, что использование традиционных технологий в работе с обращениями граждан не может способствовать созданию эффективной информационно-поисковой системы, а также качественному информационно-аналитическому и методологическому обеспечению деятельности органов власти и управления. Для сбора и обобщения информации необходимо осуществлять автоматизированную обработку данных об обращениях граждан с использованием технологий, которые в настоящее время все активнее внедряются в практику работы органов государственной власти и местного самоуправления. На сегодняшний день широко используются специально разработанные программы, позволяющие регистрировать, классифицировать обращения по различным категориям и получать нужную информацию: об общем числе поступивших обращений на конкретную дату, о количестве повторных обращений, об адресатах, о тематике содержания обращений, о сроках и результатах рассмотрения обращений и их исполнения. Использование таких программ повсеместно даст возможность получать оперативные данные о ходе исполнения документов до истечения срока исполнения, что будет свидетельствовать о совершенствовании работы с обращениями граждан в органах власти всех уровней.

Что же касается организации работы с обращениями граждан в администрации Первомайского городского поселения, то ее совершенствование должно носить приоритетных характер.

Во-первых, это повышение профессионального уровня и компетентности сотрудников, осуществляющих эту деятельность. В настоящее время из числа штатных сотрудников администрации городского поселения, специальное образование имеется лишь у двух человек. Однако одного образования в этой работе мало. Необходимо периодически проводить семинары, главной целью которых и стало повышение профессионального уровня сотрудников администрации.

Во-вторых, с целью оптимизации работы с обращениями граждан считаю целесообразным использование мер материального и морального стимулирования результативной работы с обращениями граждан, улучшать материально-техническое оснащение соответствующих специалистов. До настоящего момента в администрации городского поселения нет соответствующей специальной программы по учету обращений граждан, что существенно затрудняет работу соответствующего специалиста.

Кроме этого, специалист администрации городского поселения должен активнее сотрудничать с соответствующими структурными подразделениями органов государственной власти субъекта РФ, ответственных за соответствующие направление деятельности, по оказанию ими методической и консультативной помощи в области работы с жалобами и заявлениями граждан.

Особое внимание следует уделить вопросу создания информационно-аналитического отдела администрации городского поселения.

В целом, решение проблем, направленных на совершенствование работы с обращениями граждан, требует комплексного подхода.

Настроение общества, отношение к власти определяются теми личными проблемами, которые изложены в обращениях, а они, как правило, касаются вопросов оказания материальной помощи, предоставления льгот различным категориям граждан, решения социальных и жилищных проблем и так далее. Все это можно отнести к частностям, но данная проблематика формирует общий социальный фон не только в Первомайском городском поселении, но и в Челябинской области, и в России в целом.

Власть, в этом случае, должна ответственней относиться к каждой проблеме. Ведь работа с обращениями граждан предполагает индивидуальный подход к каждому заявителю. И самое важное в этой работе - не остаться равнодушными к вопросам, поднимаемым гражданами в своих обращениях. Необходимо найти взаимопонимание с каждым человеком, обратившимся за помощью. А по-другому нельзя, ведь обращения граждан это политический институт, который является элементом исторически сложившейся структуры принятия решений и определяющий, наряду с референдумом и выборами, формы контроля за реализацией принятых решений1.