Как определить качество выполненных работ. Влияние социального фактора на качество труда. Обращение в суд

Некачественно выполняемые работы по договору подряда – явление, к сожалению, нередкое. Что делать, если Вы остались неудовлетворенным заказчиком? Итак, юристы Правового бюро «ТРИБУН» надеются, что настоящая статья поможет Вам решить Ваши проблемы.

Существует множество спорных ситуаций, связанных с некачественным выполнением подрядчиком вверенных ему работ. Ниже мы постараемся максимально ясно и прозрачно разъяснить судебную практику, вытекающую из сложившихся ситуаций, что поможет Вам, в свою очередь, оценить перспективы решения сложившейся проблемы.

Критерии качества

Прежде всего, следует задать вопрос, какая работа является качественной, а какая нет? Такие критерии установлены в статье 721 ГК РФ. Данная статья отдает приоритет тем техническим требованиям, которые предусмотрены договором, на практике, это приложение к договору в виде технического задания. Однако всем известно, что техническое задание составляется далеко не всегда, кроме того, и оно страдает всегда не полнотой условий, поэтому на практике работа должна соответствовать ГОСТам и СНиПам, СП, это то, что Гражданский Кодекс называет обычно предъявляемыми требованиями. Кроме того, любые отступления от проектного задания (проекта) так же считаются дефектами. В исковых заявлениях, мы только кратко указываем на те или иные недостатки, конкретные нарушения ГОСТов и СНиПов выявляет техническая экспертиза, назначаемая судом. При строительстве зданий и сооружений, недостатком можно считать и не достижение указанных в технической документации показателей объекта строительства, в том числе таких, как производственная мощность предприятия.

Как уже было указано, заключение эксперта – самое главное доказательство не качественности выполненных работ. К другим, второстепенным доказательствам, можно отнести гарантийные письма подрядчика об устранении недостатков, письменную переписку заказчика и подрядчика, из которой вытекает факт признания подрядчиком своего брака, двусторонние акты сторон о выявленных дефектах, односторонние акты заказчика при условии вызова представителя подрядчика в целях описания выявленных дефектов, отрицательные заключения государственной строительной экспертизы. Второстепенные доказательства не играют большой роли, так как в любом случае признание подрядчиком своих ошибок не лишает последнего права доказывать иное в суде и требовать назначения независимой экспертизы.

Как правило, экспертизу назначает суд, но иногда заказчики предварительно сами проводят экспертные заключения, следует знать, такие внесудебные экспертизы будут иметь доказательственное значение только при вызове подрядчика для проведения экспертного исследования. Конечно, не важно приедет ли представитель подрядчика или нет, важно, что бы у Вас была телеграмма о его уведомлении. Само собой, все исследования должны быть своевременны, это особенно важно при скрытых работах на строительных объектах.

Ответственность подрядчика

Итак, предположим, нам удалось выявить некачественную работу, какие требования мы можем предъявить подрядчику? Все зависит от характера недостатков, грубо их можно разделить на несущественные и существенные.

Несущественные недостатки – недостатки, которые делают предмет договора подряда непригодным для обычного использования или того использования, которое указано в договоре, или недостатки, которые являются следствием отступлением от проектной документации.

Существенные недостатки – неустранимые недостатки, а так же любые иные недостатки, которые не были устранены подрядчиком в разумной срок (то есть, они появляются вновь и вновь).

По несущественным недостаткам Заказчик может предъявить следующие требования:

• безвозмездного устранения недостатков в разумный срок;
• соразмерного уменьшения установленной за работу цены;
• возмещения своих расходов на устранение недостатков, когда право заказчика устранять их предусмотрено в договоре подряда.
• Следует знать, Заказчик вправе предъявить только одно требование, а не все сразу. Это необходимо учитывать при написании претензии.
• При существенных недостатках Заказчик вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения причиненных убытков.

Как правило, вопрос о недостатках в работе встает в судебных процессах инициированных Заказчиками, которые обращаются в арбитражные суды с требованием о взыскании задолженности за выполненные работы. В ответ на эти требования ответчики заявляют встречные иски. Но ответчикам следует знать, встречный иск будет удовлетворен только, если идет речь о существенных недостатках. Но это правило не абсолютно, так как многие суды отказывают подрядчикам во взыскании денежных средств со ссылкой на ст. 711 ГК РФ, согласно которой заказчик обязан уплатить подрядчику обусловленную цену после окончательной сдачи результатов работы при условии, что работа выполнена

надлежащим образом и в согласованный срок. А работа с недостатками – это ненадлежащая работа. Безусловно, подлежат удовлетворению те встречные иски, в которых в качестве расходов указаны расходы на сторонние организации, которые исправляли недостатки первоначального подрядчика. Но право на привлечении таких организации при выявлении брака, должно быть предусмотрено в договоре с первоначальным подрядчиком. Кроме того, суд будет исследовать сметы по договорам подряда, ведь нерадивый подрядчик может утверждать, что новый подрядчик вовсе не устранял его недостатки, а производил дополнительные работы.

Часто в ходе суда, подрядчики ссылаются на акты выполненных работ, которые они сами обычно и составляли. В этих актах часто указывается, что Заказчик претензий к подрядчику не имеет, или о качестве работ указаний нет вообще (акты по форме КС-2, КС-3). Попросту говоря, подрядчики утверждают, если Заказчик принял работы по Акту, то дальнейшие претензии не принимаются. Такая позиция глубоко ошибочна. В свое время это было указано в пункте 13 информационного письма Президиума ВАС РФ от 24.01.2000 № 51 "Обзор практики разрешения споров по договору строительного подряда". Встречные иски удовлетворяются, в том числе исходя из рыночной стоимости работ, которые заказчик должен будет оплатить сторонним организациям для устранения выявленных недостатков. В этом случае, помимо строительно-технической экспертизы проводится экспертизы по определению рыночной стоимости подрядных работ по устранению выявленных недостатков.

В течение какого времени Заказчик может предъявить претензию Подрядчику?

Если в договоре установлен гарантийный срок, то в пределах гарантийного срока. Если гарантийный срок меньше двух лет, то в пределах гарантийного срока, а так же срока, остающегося до истечения двух лет, при условии, если Заказчик убедит суд, что недостатки возникли до передачи результата работы заказчику или по причинам, возникшим до этого момента. Если гарантийный срок не установлен, то претензия должна быть заявлена в разумный срок (не правда ли, резиновая формулировка?), который не может быть более двух лет, а при строительных работах – более 5 лет. Не следует при этом забывать и о сроках исковой давности. Этот срок – 1 год, а в отношении зданий и сооружений – 3 года.

В заключении хотелось бы подчеркнуть, руководителю, предпринимателю, не обладающему специальными юридическими знаниями, юридически грамотно подойти к решению споров, связанных с договорами подряда, строительного подряда, подряда на выполнение проектных и изыскательских работ, соответствующих государственных и муниципальных контрактов, не возможно. Очень наивно думать, что чтение статей в интернете на этом или другом сайте, даст Вам реальный шанс выиграть дело в суде. Поверьте, не даст, только квалифицированный юрист или адвокат смогут обеспечить выигрыш в суде (при наличии, положительной строительно-технической экспертизы по делу). Судебная практика по договору подряда подчас противоречива, дела имеют множество правовых нюансов, сами дела длятся, как правило, до кассации, словом, это Вам не договор займа.

Юристы Правового бюро «ТРИБУН» рекомендуют обращаться к квалифицированной юридической помощи уже на самых ранних этапах проблемы. Такая мера с большим процентом вероятности поможет обеспечить выигрыш в суде. В нашей юридической фирме имеются специалисты, имеющие опыт работы по договорам подряда, и мы будем рады Вам помочь, разумеется, за адекватное вознаграждение.

Когда мы выступаем в качестве потребителя, то, к сожалению, велик риск не только приобретения некачественного товара, но и получения услуг, качество которых оставляет желать лучшего. Каждый день мы получаем огромное количество разнообразных услуг, которые затрагивают все сферы нашей жизни. К нашему счастью, законодательство, связанное с защитой прав потребителей, позволяет нам не только провести оценку качества получаемых услуг, но и получить защиту в случае, если мы сталкиваемся с недобросовестными исполнителями, а также оформить возврат денег.

Какие типы услуг относятся к потребительской сфере?

По своему существу таковой является любая услуга, которую оказывает организация (вне зависимости от того, носит она коммерческий характер или нет) или индивидуальный предприниматель, и которая направлена на удовлетворение потребностей человека, имеющих личный, семейный или иной характер.

Однако в зависимости от распространенности и востребованности имеется общепринятая классификация услуг. К наиболее распространенным относятся услуги:

• Медицинского характера.
• По предоставлению телефонной связи.
• По осуществлению перевозок, в том числе пассажирских и грузовых.
• В сфере образования.
• Юридического характера.
• Представляемые жилищно-коммунальными хозяйствами.
• По предоставлению банковского обслуживания.
• В сфере общественного питания.
• По осуществлению авторемонта, а также по предоставлению автостояночных мест.
• В сфере туризма.
• Почтового характера.
• По осуществлению страхования.
• Электронные услуги.

Каждый из видов, несомненно, имеет свою определенную специфику. В общих случаях она определена соответствующими нормативными актами. Однако механизм, по которому реализуются права потребителя, а также сам порядок оказания услуг, носят общий характер.

Следует отметить, что услуга имеет место лишь в том случае, если она оказана на возмездной основе.

В чем отличие оказания услуги от выполнения работы

По существу, закон не предусматривает четкого различия между понятиями "работа" и "услуга".

Но граница эта все же существует, и определяется она на основе коммерческой практики и обычаев деловых отношений.

По нашему мнению, основным отличием услуг от работ является материальность конечного результата. Если в ходе осуществления деятельности был порожден какой-то объект или предмет, то речь, скорее всего, идет о процессе выполнения работ. Примером может служить изготовление мебели, строительство объекта недвижимости, шитье предметов одежды.

В том же случае, если речь идет о вещах менее материальных, о действиях, которые совершаются в пользу нас, результаты которых не настолько осязаемы, то в таком случае речь идет, скорее всего, об услуге. Примером может служить обучение определенной специальности, электронные услуги или представление наших интересов в судебной инстанции.

Но все же закон упоминает и услугу, и работу в общем, едином контексте. То есть, если и произойдет непреднамеренная подмена понятий услуг и работ, то существенного влияния это не окажет на суть дела в ходе судебного разбирательства.

Получается, что различие между понятиями услуги и работы носит скорее формальный характер.

Кто осуществляет оказание услуг?

Как мы отметили ранее, услуги бытового характера могут оказываться организациями, которые специализируются на выполнении услуг именно такого плана, либо индивидуальными предпринимателями. В частных случаях подобные организации должны иметь специальные лицензии, позволяющие оказывать конкретный вид услуг. Примером может быть оказание медицинских услуг.

Услуга, которую оказывает простой гражданин другому лицу, даже в случае наличия договора гражданско-правового характера не может подпадать под сферу защиты прав потребителей. Аналогичная ситуация складывается и в том случае, когда получателем оказываемой услуги является коммерческая организация.

Какими могут быть сроки оказания услуги?

Закон фиксирует три разновидности срока, в течение которых могут быть исполнены услуги:

• Срок, который предусматривается и устанавливается актами нормативного характера. Такие сроки имеют законодательный характер, и лицо, которое оказывает услуги, не имеет права превышать их даже при наличии отдельной договоренности со своим заказчиком.
• Срок договорного характера. Такой срок имеет место, если не установлено твердого срока законодательством.
• Срок, имеющий меньшую продолжительность, чем та, которая установлена законодательно. Такой срок может быть установлен в случае наличия взаимной договоренности между потребителем услуги и ее исполнителем.

При несоблюдении данных сроков заказчик вправе потребовать перерасчета за услугу ненадлежащего качества.

Первый тип разновидности сроков достаточно редко распространен, так как законодательные нормы, регулирующие процесс оказания разных видов услуг, зачастую умалчивают о сроках, в течение которых услуги должны быть выполнены.

Договорной тип сроков представляет собой самый распространенный вид. Данный срок должен быть предварительно согласован с заказчиком услуги, а затем зафиксирован в договоре, заключаемом на оказание услуг. На длительность срока исполнения влияние может оказывать огромное количество причин, начиная от общей занятости исполнителя и заканчивая личными просьбами заказчика. Причем в данном случае заказчик услуги не обязан по умолчанию принимать тот срок, который выдвигает исполнитель, а может активно участвовать в обсуждении его длительности. Такими исполнителями могут выступать работники сферы жилищно-коммунального хозяйства. Причем ненадлежащее качество услуг ЖКХ наблюдается довольно часто.

Случаи без указания сроков исполнения

Бывают случаи, когда договор был заключен без указания определенного срока исполнения. В таких случаях за него можно принять срок, который является достаточным при выполнении услуги подобного плана. Такую информацию потребитель может получить как у непосредственного исполнителя, так и у его конкурента.

Но все же, чтобы не попасть в неприятную ситуацию, стоит проследить за тем, чтобы срок выполнения услуги был зафиксирован в договоре, а тот имел разумную длительность, которая будет соизмерима с объемом и сложностью предоставляемой услуги.

Какие нарушения могут возникнуть в процессе предоставления услуги?

Как правило, у потребителя возникает две основные претензии к лицу, которое предоставляет ему услугу:

1. Несвоевременное оказание услуги.
2. Оказание услуг ненадлежащего качества.

Как мы уже оговорили ранее, в договоре на оказание услуг должен быть зафиксирован срок их предоставления. Нарушения по срокам исполнения могут быть выражены в следующем:

• Услуга оказывается несвоевременно. То есть для ее оказания исполнителю требуется срок больший, нежели оговоренный в заключенном договоре.
• Несвоевременное начало процесса по оказанию услуги.
• Нарушение сроков промежуточного характера. В данном случае подразумеваются нарушения сроков начала оказания услуги, либо нарушения сроков окончания оказания услуги. Данный тип нарушений часто встречается в том случае, если оказываемые услуги носят систематический характер, либо выполняются поэтапно.

Потребитель имеет право предъявить претензию и потребовать возврата денег относительно нарушения сроков в том случае, если:

1. На момент предъявления претензии оказание услуги находится в процессе, то есть либо оно ещё не начато вовсе, либо еще не завершено.
2. Процесс оказания услуги завершен, либо исполнитель только приступил к оказанию данной услуги. Другими словами, данный пункт можно пояснить следующим образом: то, что потребить обнаружил нарушение сроков исполнения услуги постфактум, не освобождает исполнителя от ответственности за предоставление некачественной услуги.

Следует отметить, что при предъявлении претензии потребитель не сможет реализовать все свои права, их круг все-таки должен быть ограничен здравым смыслом.

Важно понимать такой нюанс: если происходит нарушение сроков в связи с тем, что исполнитель устраняет качественные недостатки услуги, то данное нарушение не признается полномерным. Максимум, что может получить заказчик на свою претензию в данном случае, - это выплату неустойки.

Другим критерием оказания услуг ненадлежащего качества выступает их несоответствие тем целям, которые были оговорены заказчиком, а также несоответствие результата услуги стандартам, которые являются общепринятыми.

Перечень недостатков услуги

Перечень недостатков предоставленной услуги может быть довольно обширным, поэтому сам потребитель определяет показатели того, что услуга была оказана некачественно, и делает это он, исходя из своего личного жизненного опыта.

К основным критериям оценки качества услуг можно отнести следующие:

• Исполнителем не достигнуты те цели, к которым стремился потребитель, заказывая определенную услугу.
• Исполнитель оказал услугу непрофессионально, к примеру, с нарушением установленных технологий.
• В процессе оказания услуги исполнитель пользовался материалами или инструментами, которые для этого непригодны.
• По неосторожности либо некомпетентности исполнителя в процессе оказания услуги имуществу или здоровью заказчика был нанесен какой-либо вред.
• Услуга была оказана качественно и своевременно, но результат ее отличается от того, который был запрошен заказчиком.

К кому следует обращаться с претензией?

Потребитель в первую очередь со всеми претензиями по оказанию услуг ненадлежащего качества и срокам выполнения услуг должен обратиться непосредственно к исполнителю. В том случае, если исполнитель отказывает заявителю в удовлетворении претензии, следующей инстанцией, в которую можно обратиться, является суд. В суд можно обратиться лично, посредством юриста, который имеет соответствующую доверенность, либо обратившись сначала в комитет по защите прав потребителей. Такие комитеты могут быть организованы как при муниципалитете, так и могут представлять собой обособленную общественную организацию. Подобные инстанции имеют право направлять иски в судебные органы на основании обращения потребителя.

Сроки, в течение которых потребитель может обратиться к исполнителю с требованиями

Потребитель услуг имеет право обратиться к исполнителю с требованием оценки качества услуг:

• До инициации процесса по исполнению услуги, если имеется значительное нарушение срока начала предоставления услуги.
• Непосредственно в процессе выполнения услуги, если для потребителя становится очевидным тот факт, что исполнитель не успеет предоставить услугу в оговоренные сроки, либо результат ее будет заведомо некачественным.
• В момент осуществления приемки результатов.
• В течение действия гарантийного срока, если таковой предусмотрен.
• В течение двух лет с момента осуществления приемки результата услуги в том случае, если гарантийный срок составляет менее двух лет, либо не установлен вовсе. Однако в таком случае на потребителя возлагается обязанность по доказательству факта, что недостаток в услуге возник до того, как она была им принята.

Правильно оформляем и предъявляем претензию

Претензия по поводу того, что услуги оказаны в ненадлежащем качестве или несвоевременно, должна предъявляться только в письменном виде. В противном случае, если с исполнителем возникнет спорная ситуация, за разрешением которой придется обращаться в суд, потребитель не будет иметь доказательной базы, подтверждающей, что он вообще имел какую-либо претензию.

Часто бывают ситуации, когда заказчик обнаруживает недобросовестность исполнителя непосредственно в момент приемки результата услуги. То есть заказчика просто ставят перед фактом того, что результат услуги имеет именно такой, некачественный вид. В таких случаях не всякий потребитель может сразу же на месте предъявить претензию, причем в надлежащем виде. Специалисты по защите прав потребителей советуют при возникновении подобной ситуации отказаться от приемки результатов услуг, сославшись на желание привлечь специалиста к ответственности, либо на желание составить претензию на услуги ненадлежащего качества (образец представлен ниже).

В претензии обязательно нужно указать следующую информацию:

1. Полные сведения о лице, которое выступает в качестве исполнителя.
2. Полную информацию о потребителе, указав в обязательном порядке его Ф. И. О., а также контактные данные.
3. Дату, когда потребитель обратился за предоставлением услуги.
4. Сведения о заключенном договоре, если такой имеется (с указанием его номера и даты заключения).
5. Полное описание того, в чем именно, по мнению потребителя, заключается некачественность услуги.
6. Требования, удовлетворение которых преследуется потребителем. Причем требования должны иметь точную формулировку, которую нельзя будет истолковать двусмысленно.
7. Подпись заявителя, дата составления претензии.

После этого претензию можно предъявить исполнителю для подписания о приеме ее к рассмотрению, а в том случае, если исполнитель отказывается принимать претензию, ее следует направить посредством почты заказным письмом с уведомлением о вручении.

В том случае если исполнитель уклоняется от удовлетворения предъявленной претензии об оказании услуг ненадлежащего качества, заказчик имеет полное право обратиться для урегулирования ситуации в судебные инстанции.

И напоследок рассмотрим еще один вид услуг - медицинские. За качественное выполнение услуг в данной сфере боролись многие годы. Платные медицинские услуги оказываются пациентам за счет личных средств граждан, средств работодателей и иных средств на основании договоров, в том числе договоров добровольного медицинского страхования. При оказании платных медицинских услуг также должны соблюдаться порядки оказания медицинской помощи. И, как при рассмотрении неисполнения услуг других сфер, за оказание медицинских услуг ненадлежащего качества Уголовным кодексом РФ предусмотрена ответственность.

Качество строительства является комплексной задачей, за выполнением которой должны следить строительные организации, которые занимаются проведением того или иного вида работ. Эта задача включает в себя необходимость соблюдения целого списка строительных норм и правил, а также стандартов государственного образца.Примечательно, что за выполнением качества строительства должны также следить проектировщики, да и непосредственно сами заказчики. Только в этом случае гарантируется высокая надежность и прекрасные эксплуатационные характеристики тех зданий и сооружений, которые были возведены. При этом также немаловажно обеспечить безопасность данных сооружений для людей, а также экономичность в процессе эксплуатации. Другое дело, что эти условия соблюдаются не всегда, и тогда может понадобиться помощь привлеченных специалистов, которые осуществляют определение качества выполненных работ, так как заказчик самостоятельно не может справиться с поставленной задачей.

На сегодняшний день существует специальная многоступенчатая система, которая направлена на осуществление контроля качества в строительной отрасли. Эта система включает в себя выполнение множества компонентов, таких как осуществление входного контроля качества тех строительных материалов, которые применяются, а также оборудования и конструкций.

Кроме того данная задача включает также операционный контроль над качеством строительных и монтажных работ, а также соблюдение существующих основных технологических регламентов. При этом специалисты, которые осуществляют определение качества выполненных работ, также следят за тем, чтобы обеспечить технический надзор , архитектурный и строительный надзор, а также авторский надзор. Таким образом, данный подход позволяет в полной мере обеспечить эффективное противодействие дефектам, браку и недоделкам в строительной сфере.

Очень часто при работе службы заказчика возникают ситуации, когда в процессе проведения экспертизы выясняются вопиющие случаи нарушения качества строительных работ. Естественно, что лучше всего, если эти случаи обнаруживаются в процессе, и их можно каким-либо образом устранить. Хорошим примером является нарушение технологии при возведении фундамента. Без своевременного мониторинга такая работа подразумевает, что все последующие этапы строительства будут не только лишены смысла, но и опасны для жизни и здоровья человека. Именно поэтому желательно, чтобы контроль над выполнением работ производился на каждом этапе строительства. Своевременное исследование фундамента позволяют выявить нарушения на ранней стадии, тем самым, предъявив претензии строительной организации, а также оперативно решить возникшую проблему. Примечательно, что результаты проведения строительной экспертизы являются исчерпывающим аргументом для того чтобы с его помощью можно было обратиться в суд для того, чтобы доказать свои права, а недобросовестных исполнителей привлечь к ответственности.

При использовании опыта специалистов нашей компании, вы имеете прекрасную возможность получить именно такой объект строительства, который вам необходим. При этом он будет функционировать долго, и его не нужно будет в скором времени подвергать ремонту. Определение качества выполненных работ осуществляется специалистами нашей компании, которые имеют огромный опыт работы в данной сфере, и потому с радостью помогут вам решить все поставленные перед ними задачи.

Существует ряд основных способов, согласно которым определяется качество выполненных работ. В первую очередь речь идет о тщательном соблюдении технологии производства работ, а также о входном контроле над всеми строительными материалами, которые поступают на строительную площадку. При этом у специалистов нашей компании имеется достаточно опыта и необходимого оборудования для того чтобы проверять конструкции еще на этапе их возведения. При этом могут исследоваться такие показатели конструкций, как положение в пространстве либо горизонтальность перекрытий. Также в нашем арсенале есть множество современных лазерных приборов, которые позволяют измерить углы, расстояния и уровни. Также существуют приборы, которые позволяют измерить прочность бетона, не прибегая/прибегая к его разрушению. Также в случае необходимости мы можем определить глубину расположения арматуры из стали, а также проверить множество других параметров конструкций.

Определение качества выполненных работ часто включает использование инструментальных методов, к которым относятся разнообразные проводимые измерения, которые осуществляются при помощи приборов специального типа. В своей работе мы также часто используем фотофиксацию, которая в обязательном порядке по завершению работы вносятся в экспертное заключение. Естественно, что часто также случаются ситуации, в которых определить качество выполненных работ конструктивно проблематично. Все же, в том случае, если на то имеется достаточно оснований, конструкции могут разбираться, после чего уже осуществляется контроль качества. Очень показательна в этом случае ситуация с фундаментом. При исследовании фундамента, используется вскрытие земельных слоев, для визуально-инструментального обследования.

Определение качества выполненных работ является одной из основных задач, которые должен решать строительный контроль, так как осуществить эти работы самостоятельно для владельца объекта не представляется возможным.

В процессе определения качества выполненных работ специалисты в обязательном порядке:

• изучают проектно-техническую документацию;
• осуществляют проверку наличия и полноты исполнительной и сдаточной документации;
• определяют фактические прочностные характеристики материалов несущих конструкций, что позволяет в дальнейшем решить широкий спектр задач;
• используют специальные инструментальные методы, которые позволяют определить параметры дефектов и повреждений;
• осуществляют необходимые замеры;
• также специалистами могут отбираться образцы материалов для того чтобы над ними могли быть проведены соответствующие испытания в лабораторных условиях.

Определение качества выполненных работ имеет логическое завершение, которое заключается в выдаче специального заключения, которое является достаточным основанием для претензий либо обращения в суд. Заключение составляется с учётом тех вопросов, которые были предварительно поставлены заказчиком, и потому необходима их правильная формулировка. Также специалисты в заключении описывают все использованные методы, которые позволили решить задачу. Также даются рекомендации относительно того, как может быть решена проблема. Практика показывает, что чем раньше будет устранен дефект, тем надежнее будет итоговая конструкция. Кроме того, в процессе работ заказчику проще предъявить имеющиеся претензии исполнителю.

Со своей стороны мы гарантируем высокий профессионализм сотрудников, которые берут на себя все ответственность за проводимые ими работы. Результат сотрудничества способен удовлетворить любого клиента.

Оценка качества труда на предприятии — процесс субъективный, но он позволяет вполне объективную оценку личностным и деловым качествам работников, особенно в том случае, если это происходит на научной основе.

Оценка качества труда — это сравнительная оценка, которая представляет собой сопоставление характеристик живого труда, взятого за эталон. Сравнительная оценка способствует развитию как профессиональных, так и личностных качеств работника, которые необходимы не только конкретному работнику для эффективного труда на данном рабочем месте, но и желательны для достижения трудовых целей коллектива.

В условиях развития производства и трудовых отношений постоянно возрастают требования к качеству рабочей силы, особенно с точки зрения научного подхода к организации труда.

Требования к рабочей силе касаются профессиональных, квалификационных и деловых качеств, которые и определяют степень пригодности работника к данному виду труда. Таким образом, оценка качества труда предполагает систематическое и тщательное изучение качественного состава рабочей силы с целью его постоянного развития путем обновления, перемещения и повышения квалификации. Поэтому в экономически развитых странах оценке качества труда уделяется большое внимание на . Эта работа рассматривается как составная часть процесса совершенствования организации труда и управления.

Оценка качества труда получила свое начало на предприятиях США и была названа "оценка по заслугам ". Затем ее применение стало повсеместным в других странах.

В России оценка качества труда применяется в основном как средство стимулирования труда — в распределении коллективной текущей премии между работниками, но может применяться и при расчете сдельного приработка. Коэффициент трудовой эффективности рассчитывается с помощью повышающих и понижающих значений соответствующих коэффициентов.

• увеличение объема работы за счет роста производительности труда;
• работа с использованием обоснованных норм труда;
• получение призовых мест на смотрах и конкурсах по совершенствованию организации труда;
• внедрение рацпредложений;
• участие в движении наставничества и др.

• некачественное выполнение профессиональных обязанностей;
• низкое санитарное состояние рабочего места;
• нарушение сроков выполнения заданий;
• производство некачественной продукции;
• небрежное отношение к оборудованию;
• нарушение трудовой дисциплины и др.

Показатели качества труда. Выбор и обоснование критериев оценки по заслуге

Каждое предприятие и его подразделения разрабатывают свои показатели качества труда в соответствии с особенностями вида . Каждый показатель имеет количественную оценку, выраженную в баллах или в коэффициентах. За единицу принимается нормальное значение качества труда. Руководитель подразделения на основе имеющегося перечня повышающих и понижающих значений коэффициента качества труда ежедневно ведет их фактический учет, что отражается в экране качества труда. По прошествии месяцу эти оценки обобщаются и рассматриваются на общем собрании коллектива. Протокол собрания с утвержденными оценками представляется экономисту (бухгалтеру) для учета при начислении заработной платы.

Как правило, при построении системы оценки качества труда используют небольшое количество показателей — от 4 до 15. Применение большого числа показателей мешает учету и усложняет их восприятие. Показатели системы оценки качества труда (критерии) должны легко определятся и быть универсальными т. е. присущими большинству работников. Но при этом важно, чтобы они были характерны для данного вида работ. Имеются и типовые критерии , которые применяют большинство фирм. Это: мастерство и инициативность, ритмичность в работе, стабильно высокая интенсивность труда, владение смежными профессиями, участие в изобретательской и рационализаторской работе и т.п. Следует отметить также такие критерии, как приспособляемость, сотрудничество, надежность, бережливость, сообразительность, отношение к оборудованию и средствам труда, знание дела, соблюдение техники безопасности. Выбор и обоснование критериев оценки по заслугам происходит на основе методов психологии и физиологии труда, математической статистики и ряда других.

Применение оценки по заслугам в целях материального стимулирования на предприятии, как правило, производится на основе статистического взвешивания показателей, характеризующих личностные качествами объединения их в группы. Таких групп несколько, в каждой определен удельный вес в процентах, в пределах 100. Например:

• качество работы 25
• выработка 20
• профессиональные знания 20
• приспособляемость 15
• надежность 10
• отношение к работе 10

В случае применения оценки по заслугам в качестве средства дополнительного премирования используются бальная оценка уровня качества труда. Для различных оценок уровня качества труда предусмотрено определенное количество баллов:

• отлично 341-400 — хорошо 281-340
• удовлетворительно 221-280 — плохо 161-220
• неудовлетворительно 100-160

В соответствии с суммой полученных баллов работнику устанавливается к основной заработной плате. Работнику, получившему 281-300 баллов, устанавливается надбавка в размере 5 % основного заработка, 301-320 баллов — 10 % и т.д.

В настоящее время возможности применения метода оценки качества труда значительно расширены. Попытки учесть качественные стороны процесса труда принимают все более распространенный характер. Так, оценка качества труда применяется не только для развития и стимулирования уже нанятых работников, но и при отборе претендентов на рабочее место , т.е. в процессе собеседования и тестирования.

Влияние социального фактора на качество труда

К понятию «качество труда» применяют двусторонний подход: с одной стороны — это обобщенная характеристика квалификационной сложности труда в целях построения тарифной системы оплаты труда, с другой — результативность труда с точки зрения экономических затрат .

К внутренним основаниям необходимости контроля качества труда работников относятся:

• увеличение времени обслуживания оборудования;
• увеличение времени простоя оборудования;
• увеличение процента брака.

Внешняя причина заключается в .

Анализ качества труда основывается на результатах, полученных в ходе контроля систем менеджмента качества, на их соответствии требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования». Стандарт нацелен на повышение удовлетворенности потребителей посредством эффективного применения системы менеджмента качества, включая процессы постоянного ее улучшения. Иные стандарты ориентируют менеджмент качества на удовлетворение потребностей всех заинтересованных сторон, что приводит к успеху хозяйства в целом.

Главным во внедрении качества труда как социальной составляющей всеобщего управления качеством (TQM) считается необходимость совпадения целей сотрудников с целями предприятия . Поэтому является необходимым мировоззрение сотрудников, когда за качество отвечают все.

Для этого применяются различные факторы мотивации .

Внешние мотивы:

• стабильная работа;
• контрактные условия;
• карьера;
• размер заработной платы;
• надбавки, премии и штрафы.

К внутренним мотивам относятся:

• оценка коллег;
• оценка руководства;
• самооценка и самовыражение;
• стремление к ответственности.

Однако основной проблемой современных предприятий является не заинтересованность всех сторон и невостребованность интеллектуальных ресурсов. По этим причинам необходимо: стимулирование персонала; определение соответствия интеллектуальных способностей должностным обязанностям; продвижение персонала.

Основными принципами современного качества труда являются:

• осознание сотрудниками необходимости качественно трудиться;
• принятие научно обоснованных решений на основе анализа полной информации;
• делегирование полномочий компетентным и ответственным работникам;
• всеобщее и постоянное обучение;
• ответственный менеджмент.

Повышение качества труда — одна из основных проблем промышленных предприятий и организаций, которую необходимо решать совместными усилиями.

То, что я напишу здесь, достаточно трудно понять, и еще сложнее объяснить. Тем не менее, я верю, что мы все подсознательно знаем, о чем идет речь, и со временем смысл сказанного будет раскрываться всё полнее.

Многие из понятий, которые я использую, не имеют однозначного определения и допускают различные трактовки. Не цепляйтесь к словам - просто попробуйте почувствовать то, что за ними стоит.

Итак, начнем. То, о чем я собираюсь поговорить, я называю Качеством. Качество - не синоним правильности. Это нечто большее. Правильно выполненная работа - это еще не работа, выполненная Качественно. Это просто работа, удовлетворяющая чьим-то правилам. А что, если нет того, чьи правила надо выполнять?

Для тех, кто не понимает разницы, всегда возникает вопрос: зачем делать что-то сверх правил? Зачем делать качественнее, чем меня просят? Зачем делать качественно то, что никто не увидит и не оценит? Зачем делать то, за что мне не платят?

Никто не сможет дать на этот вопрос убедительного ответа. Ответа, который расставил бы всё по местам и дал бы каждому достаточную мотивацию для Качества. А когда убедить нельзя, остаётся только верить и выбирать с кем по пути. Для тех, с кем мне по пути, я решил написать манифест.

Но сначала немного теории.

Самым родственным понятием Качеству на данный момент я считаю древнегреческое Арете. Этим словом называлось совершенство в чем-либо, будь то военное дело, спорт, искусство или знания. Арете было тесно связано с личной эффективностью и максимальным раскрытием человеческого потенциала. Рискну предположить, что для древних греков Арете было смыслом жизни.

Поэтому, возвращаясь к вопросу, зачем поступать качественно, если этого не просят - можно дать ответ: поступать иначе противоречит смыслу жизни. Поступать иначе - значит пренебрегать своими возможностями. Пренебрегать потенциалом, данным человеку, когда он пришел в этот мир.

Но как добиться Качества?

Возможно, и на этот вопрос нельзя дать логического ответа. Мы выяснили, что недостаточно просто выполнять работу по правилам. То проявление Качества, которое может быть описано словами, автоматически превращается в правила, и мы возвращаемся к тому, с чего начали.

Значит, у Качества есть и другое проявление. Помимо логического, рационального, есть еще и второе - духовное, романтическое проявление качества. То необъяснимое, что внушает благоговение тем, кто соприкасается с ним.

Научить Качеству нельзя, но можно задать себе вопросы: люблю ли я то, что делаю? Не стыдно ли мне за это? Могу ли я вдохновиться своей работой и вдохновить других? Совершил ли я хотя бы маленький подвиг, стал ли хоть немного лучше?

А еще можно спросить себя: если бы я знал, что этот поступок станет последним в моей жизни, сделал бы я его так же?

Можно еще много сказать о Качестве, но Качество заключается и в краткости. Поэтому я попробую декларировать главные принципы в виде короткого манифеста:

Манифест Качества

• Сделать работу правильно - еще не значит сделать ее Качественно;
• Сделать работу Качественно важнее, чем получить за это вознаграждение;
• Работу можно делегировать, но это не избавляет от ответственности за её Качество;
• Ответственность за Качество - это честность человека по отношению к себе;
• У Качества есть три врага: «Я этого не умею», «Это не моя работа» и «Я сделал всё, что мог»;
• У Качества есть три друга: внутренний покой, концентрация на цели и уверенность в успехе;
• Качество не в перфекционизме, а в гармонии и эффективности;
• Качество не знает, что является работой, а что нет. Оно есть во всех делах и поступках;
• Кто осознал Качество однажды, будет стремиться к нему всегда и во всём.

Закончить эту статью я хочу цитатой из замечательной биографии Стива Джобса, написанной Уолтером Айзексоном:

«Прошло полвека, а этот забор на заднем дворе дома в Маунтин-Вью так и стоит. Показывая мне его, Джобс гладил штакетины и вспоминал урок, который преподал ему отец. Нужно тщательно отделывать обратную сторону шкафа и забора, учил Пол. Неважно, что они не на виду. «Ему нравилось все делать хорошо. Даже то, что никто никогда не увидит».