Условий работы исполнение качественное в. Обеспечение качества выполняемых работ. Претензии к качеству работы можно предъявить

Оценка качества труда на предприятии — процесс субъективный, но он позволяет вполне объективную оценку личностным и деловым качествам работников, особенно в том случае, если это происходит на научной основе.

Оценка качества труда — это сравнительная оценка, которая представляет собой сопоставление характеристик живого труда, взятого за эталон. Сравнительная оценка способствует развитию как профессиональных, так и личностных качеств работника, которые необходимы не только конкретному работнику для эффективного труда на данном рабочем месте, но и желательны для достижения трудовых целей коллектива.

В условиях развития производства и трудовых отношений постоянно возрастают требования к качеству рабочей силы, особенно с точки зрения научного подхода к организации труда.

Требования к рабочей силе касаются профессиональных, квалификационных и деловых качеств, которые и определяют степень пригодности работника к данному виду труда. Таким образом, оценка качества труда предполагает систематическое и тщательное изучение качественного состава рабочей силы с целью его постоянного развития путем обновления, перемещения и повышения квалификации. Поэтому в экономически развитых странах оценке качества труда уделяется большое внимание на . Эта работа рассматривается как составная часть процесса совершенствования организации труда и управления.

Оценка качества труда получила свое начало на предприятиях США и была названа "оценка по заслугам ". Затем ее применение стало повсеместным в других странах.

В России оценка качества труда применяется в основном как средство стимулирования труда — в распределении коллективной текущей премии между работниками, но может применяться и при расчете сдельного приработка. Коэффициент трудовой эффективности рассчитывается с помощью повышающих и понижающих значений соответствующих коэффициентов.

• увеличение объема работы за счет роста производительности труда;
• работа с использованием обоснованных норм труда;
• получение призовых мест на смотрах и конкурсах по совершенствованию организации труда;
• внедрение рацпредложений;
• участие в движении наставничества и др.

• некачественное выполнение профессиональных обязанностей;
• низкое санитарное состояние рабочего места;
• нарушение сроков выполнения заданий;
• производство некачественной продукции;
• небрежное отношение к оборудованию;
• нарушение трудовой дисциплины и др.

Показатели качества труда. Выбор и обоснование критериев оценки по заслуге

Каждое предприятие и его подразделения разрабатывают свои показатели качества труда в соответствии с особенностями вида . Каждый показатель имеет количественную оценку, выраженную в баллах или в коэффициентах. За единицу принимается нормальное значение качества труда. Руководитель подразделения на основе имеющегося перечня повышающих и понижающих значений коэффициента качества труда ежедневно ведет их фактический учет, что отражается в экране качества труда. По прошествии месяцу эти оценки обобщаются и рассматриваются на общем собрании коллектива. Протокол собрания с утвержденными оценками представляется экономисту (бухгалтеру) для учета при начислении заработной платы.

Как правило, при построении системы оценки качества труда используют небольшое количество показателей — от 4 до 15. Применение большого числа показателей мешает учету и усложняет их восприятие. Показатели системы оценки качества труда (критерии) должны легко определятся и быть универсальными т. е. присущими большинству работников. Но при этом важно, чтобы они были характерны для данного вида работ. Имеются и типовые критерии , которые применяют большинство фирм. Это: мастерство и инициативность, ритмичность в работе, стабильно высокая интенсивность труда, владение смежными профессиями, участие в изобретательской и рационализаторской работе и т.п. Следует отметить также такие критерии, как приспособляемость, сотрудничество, надежность, бережливость, сообразительность, отношение к оборудованию и средствам труда, знание дела, соблюдение техники безопасности. Выбор и обоснование критериев оценки по заслугам происходит на основе методов психологии и физиологии труда, математической статистики и ряда других.

Применение оценки по заслугам в целях материального стимулирования на предприятии, как правило, производится на основе статистического взвешивания показателей, характеризующих личностные качествами объединения их в группы. Таких групп несколько, в каждой определен удельный вес в процентах, в пределах 100. Например:

• качество работы 25
• выработка 20
• профессиональные знания 20
• приспособляемость 15
• надежность 10
• отношение к работе 10

В случае применения оценки по заслугам в качестве средства дополнительного премирования используются бальная оценка уровня качества труда. Для различных оценок уровня качества труда предусмотрено определенное количество баллов:

• отлично 341-400 — хорошо 281-340
• удовлетворительно 221-280 — плохо 161-220
• неудовлетворительно 100-160

В соответствии с суммой полученных баллов работнику устанавливается к основной заработной плате. Работнику, получившему 281-300 баллов, устанавливается надбавка в размере 5 % основного заработка, 301-320 баллов — 10 % и т.д.

В настоящее время возможности применения метода оценки качества труда значительно расширены. Попытки учесть качественные стороны процесса труда принимают все более распространенный характер. Так, оценка качества труда применяется не только для развития и стимулирования уже нанятых работников, но и при отборе претендентов на рабочее место , т.е. в процессе собеседования и тестирования.

Влияние социального фактора на качество труда

К понятию «качество труда» применяют двусторонний подход: с одной стороны — это обобщенная характеристика квалификационной сложности труда в целях построения тарифной системы оплаты труда, с другой — результативность труда с точки зрения экономических затрат .

К внутренним основаниям необходимости контроля качества труда работников относятся:

• увеличение времени обслуживания оборудования;
• увеличение времени простоя оборудования;
• увеличение процента брака.

Внешняя причина заключается в .

Анализ качества труда основывается на результатах, полученных в ходе контроля систем менеджмента качества, на их соответствии требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования». Стандарт нацелен на повышение удовлетворенности потребителей посредством эффективного применения системы менеджмента качества, включая процессы постоянного ее улучшения. Иные стандарты ориентируют менеджмент качества на удовлетворение потребностей всех заинтересованных сторон, что приводит к успеху хозяйства в целом.

Главным во внедрении качества труда как социальной составляющей всеобщего управления качеством (TQM) считается необходимость совпадения целей сотрудников с целями предприятия . Поэтому является необходимым мировоззрение сотрудников, когда за качество отвечают все.

Для этого применяются различные факторы мотивации .

Внешние мотивы:

• стабильная работа;
• контрактные условия;
• карьера;
• размер заработной платы;
• надбавки, премии и штрафы.

К внутренним мотивам относятся:

• оценка коллег;
• оценка руководства;
• самооценка и самовыражение;
• стремление к ответственности.

Однако основной проблемой современных предприятий является не заинтересованность всех сторон и невостребованность интеллектуальных ресурсов. По этим причинам необходимо: стимулирование персонала; определение соответствия интеллектуальных способностей должностным обязанностям; продвижение персонала.

Основными принципами современного качества труда являются:

• осознание сотрудниками необходимости качественно трудиться;
• принятие научно обоснованных решений на основе анализа полной информации;
• делегирование полномочий компетентным и ответственным работникам;
• всеобщее и постоянное обучение;
• ответственный менеджмент.

Повышение качества труда — одна из основных проблем промышленных предприятий и организаций, которую необходимо решать совместными усилиями.

То, что я напишу здесь, достаточно трудно понять, и еще сложнее объяснить. Тем не менее, я верю, что мы все подсознательно знаем, о чем идет речь, и со временем смысл сказанного будет раскрываться всё полнее.

Многие из понятий, которые я использую, не имеют однозначного определения и допускают различные трактовки. Не цепляйтесь к словам - просто попробуйте почувствовать то, что за ними стоит.

Итак, начнем. То, о чем я собираюсь поговорить, я называю Качеством. Качество - не синоним правильности. Это нечто большее. Правильно выполненная работа - это еще не работа, выполненная Качественно. Это просто работа, удовлетворяющая чьим-то правилам. А что, если нет того, чьи правила надо выполнять?

Для тех, кто не понимает разницы, всегда возникает вопрос: зачем делать что-то сверх правил? Зачем делать качественнее, чем меня просят? Зачем делать качественно то, что никто не увидит и не оценит? Зачем делать то, за что мне не платят?

Никто не сможет дать на этот вопрос убедительного ответа. Ответа, который расставил бы всё по местам и дал бы каждому достаточную мотивацию для Качества. А когда убедить нельзя, остаётся только верить и выбирать с кем по пути. Для тех, с кем мне по пути, я решил написать манифест.

Но сначала немного теории.

Самым родственным понятием Качеству на данный момент я считаю древнегреческое Арете. Этим словом называлось совершенство в чем-либо, будь то военное дело, спорт, искусство или знания. Арете было тесно связано с личной эффективностью и максимальным раскрытием человеческого потенциала. Рискну предположить, что для древних греков Арете было смыслом жизни.

Поэтому, возвращаясь к вопросу, зачем поступать качественно, если этого не просят - можно дать ответ: поступать иначе противоречит смыслу жизни. Поступать иначе - значит пренебрегать своими возможностями. Пренебрегать потенциалом, данным человеку, когда он пришел в этот мир.

Но как добиться Качества?

Возможно, и на этот вопрос нельзя дать логического ответа. Мы выяснили, что недостаточно просто выполнять работу по правилам. То проявление Качества, которое может быть описано словами, автоматически превращается в правила, и мы возвращаемся к тому, с чего начали.

Значит, у Качества есть и другое проявление. Помимо логического, рационального, есть еще и второе - духовное, романтическое проявление качества. То необъяснимое, что внушает благоговение тем, кто соприкасается с ним.

Научить Качеству нельзя, но можно задать себе вопросы: люблю ли я то, что делаю? Не стыдно ли мне за это? Могу ли я вдохновиться своей работой и вдохновить других? Совершил ли я хотя бы маленький подвиг, стал ли хоть немного лучше?

А еще можно спросить себя: если бы я знал, что этот поступок станет последним в моей жизни, сделал бы я его так же?

Можно еще много сказать о Качестве, но Качество заключается и в краткости. Поэтому я попробую декларировать главные принципы в виде короткого манифеста:

Манифест Качества

• Сделать работу правильно - еще не значит сделать ее Качественно;
• Сделать работу Качественно важнее, чем получить за это вознаграждение;
• Работу можно делегировать, но это не избавляет от ответственности за её Качество;
• Ответственность за Качество - это честность человека по отношению к себе;
• У Качества есть три врага: «Я этого не умею», «Это не моя работа» и «Я сделал всё, что мог»;
• У Качества есть три друга: внутренний покой, концентрация на цели и уверенность в успехе;
• Качество не в перфекционизме, а в гармонии и эффективности;
• Качество не знает, что является работой, а что нет. Оно есть во всех делах и поступках;
• Кто осознал Качество однажды, будет стремиться к нему всегда и во всём.

Закончить эту статью я хочу цитатой из замечательной биографии Стива Джобса, написанной Уолтером Айзексоном:

«Прошло полвека, а этот забор на заднем дворе дома в Маунтин-Вью так и стоит. Показывая мне его, Джобс гладил штакетины и вспоминал урок, который преподал ему отец. Нужно тщательно отделывать обратную сторону шкафа и забора, учил Пол. Неважно, что они не на виду. «Ему нравилось все делать хорошо. Даже то, что никто никогда не увидит».

Когда мы выступаем в качестве потребителя, то, к сожалению, велик риск не только приобретения некачественного товара, но и получения услуг, качество которых оставляет желать лучшего. Каждый день мы получаем огромное количество разнообразных услуг, которые затрагивают все сферы нашей жизни. К нашему счастью, законодательство, связанное с защитой прав потребителей, позволяет нам не только провести оценку качества получаемых услуг, но и получить защиту в случае, если мы сталкиваемся с недобросовестными исполнителями, а также оформить возврат денег.

Какие типы услуг относятся к потребительской сфере?

По своему существу таковой является любая услуга, которую оказывает организация (вне зависимости от того, носит она коммерческий характер или нет) или индивидуальный предприниматель, и которая направлена на удовлетворение потребностей человека, имеющих личный, семейный или иной характер.

Однако в зависимости от распространенности и востребованности имеется общепринятая классификация услуг. К наиболее распространенным относятся услуги:

• Медицинского характера.
• По предоставлению телефонной связи.
• По осуществлению перевозок, в том числе пассажирских и грузовых.
• В сфере образования.
• Юридического характера.
• Представляемые жилищно-коммунальными хозяйствами.
• По предоставлению банковского обслуживания.
• В сфере общественного питания.
• По осуществлению авторемонта, а также по предоставлению автостояночных мест.
• В сфере туризма.
• Почтового характера.
• По осуществлению страхования.
• Электронные услуги.

Каждый из видов, несомненно, имеет свою определенную специфику. В общих случаях она определена соответствующими нормативными актами. Однако механизм, по которому реализуются права потребителя, а также сам порядок оказания услуг, носят общий характер.

Следует отметить, что услуга имеет место лишь в том случае, если она оказана на возмездной основе.

В чем отличие оказания услуги от выполнения работы

По существу, закон не предусматривает четкого различия между понятиями "работа" и "услуга".

Но граница эта все же существует, и определяется она на основе коммерческой практики и обычаев деловых отношений.

По нашему мнению, основным отличием услуг от работ является материальность конечного результата. Если в ходе осуществления деятельности был порожден какой-то объект или предмет, то речь, скорее всего, идет о процессе выполнения работ. Примером может служить изготовление мебели, строительство объекта недвижимости, шитье предметов одежды.

В том же случае, если речь идет о вещах менее материальных, о действиях, которые совершаются в пользу нас, результаты которых не настолько осязаемы, то в таком случае речь идет, скорее всего, об услуге. Примером может служить обучение определенной специальности, электронные услуги или представление наших интересов в судебной инстанции.

Но все же закон упоминает и услугу, и работу в общем, едином контексте. То есть, если и произойдет непреднамеренная подмена понятий услуг и работ, то существенного влияния это не окажет на суть дела в ходе судебного разбирательства.

Получается, что различие между понятиями услуги и работы носит скорее формальный характер.

Кто осуществляет оказание услуг?

Как мы отметили ранее, услуги бытового характера могут оказываться организациями, которые специализируются на выполнении услуг именно такого плана, либо индивидуальными предпринимателями. В частных случаях подобные организации должны иметь специальные лицензии, позволяющие оказывать конкретный вид услуг. Примером может быть оказание медицинских услуг.

Услуга, которую оказывает простой гражданин другому лицу, даже в случае наличия договора гражданско-правового характера не может подпадать под сферу защиты прав потребителей. Аналогичная ситуация складывается и в том случае, когда получателем оказываемой услуги является коммерческая организация.

Какими могут быть сроки оказания услуги?

Закон фиксирует три разновидности срока, в течение которых могут быть исполнены услуги:

• Срок, который предусматривается и устанавливается актами нормативного характера. Такие сроки имеют законодательный характер, и лицо, которое оказывает услуги, не имеет права превышать их даже при наличии отдельной договоренности со своим заказчиком.
• Срок договорного характера. Такой срок имеет место, если не установлено твердого срока законодательством.
• Срок, имеющий меньшую продолжительность, чем та, которая установлена законодательно. Такой срок может быть установлен в случае наличия взаимной договоренности между потребителем услуги и ее исполнителем.

При несоблюдении данных сроков заказчик вправе потребовать перерасчета за услугу ненадлежащего качества.

Первый тип разновидности сроков достаточно редко распространен, так как законодательные нормы, регулирующие процесс оказания разных видов услуг, зачастую умалчивают о сроках, в течение которых услуги должны быть выполнены.

Договорной тип сроков представляет собой самый распространенный вид. Данный срок должен быть предварительно согласован с заказчиком услуги, а затем зафиксирован в договоре, заключаемом на оказание услуг. На длительность срока исполнения влияние может оказывать огромное количество причин, начиная от общей занятости исполнителя и заканчивая личными просьбами заказчика. Причем в данном случае заказчик услуги не обязан по умолчанию принимать тот срок, который выдвигает исполнитель, а может активно участвовать в обсуждении его длительности. Такими исполнителями могут выступать работники сферы жилищно-коммунального хозяйства. Причем ненадлежащее качество услуг ЖКХ наблюдается довольно часто.

Случаи без указания сроков исполнения

Бывают случаи, когда договор был заключен без указания определенного срока исполнения. В таких случаях за него можно принять срок, который является достаточным при выполнении услуги подобного плана. Такую информацию потребитель может получить как у непосредственного исполнителя, так и у его конкурента.

Но все же, чтобы не попасть в неприятную ситуацию, стоит проследить за тем, чтобы срок выполнения услуги был зафиксирован в договоре, а тот имел разумную длительность, которая будет соизмерима с объемом и сложностью предоставляемой услуги.

Какие нарушения могут возникнуть в процессе предоставления услуги?

Как правило, у потребителя возникает две основные претензии к лицу, которое предоставляет ему услугу:

1. Несвоевременное оказание услуги.
2. Оказание услуг ненадлежащего качества.

Как мы уже оговорили ранее, в договоре на оказание услуг должен быть зафиксирован срок их предоставления. Нарушения по срокам исполнения могут быть выражены в следующем:

• Услуга оказывается несвоевременно. То есть для ее оказания исполнителю требуется срок больший, нежели оговоренный в заключенном договоре.
• Несвоевременное начало процесса по оказанию услуги.
• Нарушение сроков промежуточного характера. В данном случае подразумеваются нарушения сроков начала оказания услуги, либо нарушения сроков окончания оказания услуги. Данный тип нарушений часто встречается в том случае, если оказываемые услуги носят систематический характер, либо выполняются поэтапно.

Потребитель имеет право предъявить претензию и потребовать возврата денег относительно нарушения сроков в том случае, если:

1. На момент предъявления претензии оказание услуги находится в процессе, то есть либо оно ещё не начато вовсе, либо еще не завершено.
2. Процесс оказания услуги завершен, либо исполнитель только приступил к оказанию данной услуги. Другими словами, данный пункт можно пояснить следующим образом: то, что потребить обнаружил нарушение сроков исполнения услуги постфактум, не освобождает исполнителя от ответственности за предоставление некачественной услуги.

Следует отметить, что при предъявлении претензии потребитель не сможет реализовать все свои права, их круг все-таки должен быть ограничен здравым смыслом.

Важно понимать такой нюанс: если происходит нарушение сроков в связи с тем, что исполнитель устраняет качественные недостатки услуги, то данное нарушение не признается полномерным. Максимум, что может получить заказчик на свою претензию в данном случае, - это выплату неустойки.

Другим критерием оказания услуг ненадлежащего качества выступает их несоответствие тем целям, которые были оговорены заказчиком, а также несоответствие результата услуги стандартам, которые являются общепринятыми.

Перечень недостатков услуги

Перечень недостатков предоставленной услуги может быть довольно обширным, поэтому сам потребитель определяет показатели того, что услуга была оказана некачественно, и делает это он, исходя из своего личного жизненного опыта.

К основным критериям оценки качества услуг можно отнести следующие:

• Исполнителем не достигнуты те цели, к которым стремился потребитель, заказывая определенную услугу.
• Исполнитель оказал услугу непрофессионально, к примеру, с нарушением установленных технологий.
• В процессе оказания услуги исполнитель пользовался материалами или инструментами, которые для этого непригодны.
• По неосторожности либо некомпетентности исполнителя в процессе оказания услуги имуществу или здоровью заказчика был нанесен какой-либо вред.
• Услуга была оказана качественно и своевременно, но результат ее отличается от того, который был запрошен заказчиком.

К кому следует обращаться с претензией?

Потребитель в первую очередь со всеми претензиями по оказанию услуг ненадлежащего качества и срокам выполнения услуг должен обратиться непосредственно к исполнителю. В том случае, если исполнитель отказывает заявителю в удовлетворении претензии, следующей инстанцией, в которую можно обратиться, является суд. В суд можно обратиться лично, посредством юриста, который имеет соответствующую доверенность, либо обратившись сначала в комитет по защите прав потребителей. Такие комитеты могут быть организованы как при муниципалитете, так и могут представлять собой обособленную общественную организацию. Подобные инстанции имеют право направлять иски в судебные органы на основании обращения потребителя.

Сроки, в течение которых потребитель может обратиться к исполнителю с требованиями

Потребитель услуг имеет право обратиться к исполнителю с требованием оценки качества услуг:

• До инициации процесса по исполнению услуги, если имеется значительное нарушение срока начала предоставления услуги.
• Непосредственно в процессе выполнения услуги, если для потребителя становится очевидным тот факт, что исполнитель не успеет предоставить услугу в оговоренные сроки, либо результат ее будет заведомо некачественным.
• В момент осуществления приемки результатов.
• В течение действия гарантийного срока, если таковой предусмотрен.
• В течение двух лет с момента осуществления приемки результата услуги в том случае, если гарантийный срок составляет менее двух лет, либо не установлен вовсе. Однако в таком случае на потребителя возлагается обязанность по доказательству факта, что недостаток в услуге возник до того, как она была им принята.

Правильно оформляем и предъявляем претензию

Претензия по поводу того, что услуги оказаны в ненадлежащем качестве или несвоевременно, должна предъявляться только в письменном виде. В противном случае, если с исполнителем возникнет спорная ситуация, за разрешением которой придется обращаться в суд, потребитель не будет иметь доказательной базы, подтверждающей, что он вообще имел какую-либо претензию.

Часто бывают ситуации, когда заказчик обнаруживает недобросовестность исполнителя непосредственно в момент приемки результата услуги. То есть заказчика просто ставят перед фактом того, что результат услуги имеет именно такой, некачественный вид. В таких случаях не всякий потребитель может сразу же на месте предъявить претензию, причем в надлежащем виде. Специалисты по защите прав потребителей советуют при возникновении подобной ситуации отказаться от приемки результатов услуг, сославшись на желание привлечь специалиста к ответственности, либо на желание составить претензию на услуги ненадлежащего качества (образец представлен ниже).

В претензии обязательно нужно указать следующую информацию:

1. Полные сведения о лице, которое выступает в качестве исполнителя.
2. Полную информацию о потребителе, указав в обязательном порядке его Ф. И. О., а также контактные данные.
3. Дату, когда потребитель обратился за предоставлением услуги.
4. Сведения о заключенном договоре, если такой имеется (с указанием его номера и даты заключения).
5. Полное описание того, в чем именно, по мнению потребителя, заключается некачественность услуги.
6. Требования, удовлетворение которых преследуется потребителем. Причем требования должны иметь точную формулировку, которую нельзя будет истолковать двусмысленно.
7. Подпись заявителя, дата составления претензии.

После этого претензию можно предъявить исполнителю для подписания о приеме ее к рассмотрению, а в том случае, если исполнитель отказывается принимать претензию, ее следует направить посредством почты заказным письмом с уведомлением о вручении.

В том случае если исполнитель уклоняется от удовлетворения предъявленной претензии об оказании услуг ненадлежащего качества, заказчик имеет полное право обратиться для урегулирования ситуации в судебные инстанции.

И напоследок рассмотрим еще один вид услуг - медицинские. За качественное выполнение услуг в данной сфере боролись многие годы. Платные медицинские услуги оказываются пациентам за счет личных средств граждан, средств работодателей и иных средств на основании договоров, в том числе договоров добровольного медицинского страхования. При оказании платных медицинских услуг также должны соблюдаться порядки оказания медицинской помощи. И, как при рассмотрении неисполнения услуг других сфер, за оказание медицинских услуг ненадлежащего качества Уголовным кодексом РФ предусмотрена ответственность.

С детства окружение, в котором я рос, вбивало мне в голову мысль о том, что у нас все делают криво и косо (спустя рукава), а на Западе всё делается качественно.

На Западе медицина на уровне, а у нас…

На Западе чистота на улицах, а у нас…

На Западе не воруют, а у нас…

На Западе солнце больше, земля круглее…

Тогда я принял это утверждение за аксиому. Его я распространил и на качество работы.

Когда я начал ездить в Европейский союз, я начал находить не состыковки с этим убеждением. Были многие вещи, которые и у нас и у них были сделаны хорошо. Были вещи, которые, на мой взгляд, у нас были лучше, чем у них. А были вещи, которые у них были лучше, чем у нас.

При всём при этом, я не мог уловить грань связанную с качеством, которая бы чётко объяснила мне, почему считается, что на Западе работа выполняется качественнее.

Однажды я поехал в Карпатские горы (в ту часть, которая находится на стороне Евросоюза). Как-то утром я решил прогуляться по лесистой местности и проходил мост через ручей. И тут меня остановило…

Мосту, скорее всего было уже лет 30. В ширину он был около 2-ух метров. Покрытие моста было сделано из толстых брёвен, между которыми были щели в 3-10 сантиметров. Внешне мост казался неказистым. Железные перилла частично проржавели и на мой взгляд плохо подходили под то, чтобы на них можно было опираться рукой. Красотой исполнения тут и не пахло. Но при этом, несмотря на множество замечаний, я мог сказать, что мост сделан качественно .

Чтобы понять, почему так, посмотрите, на картинку ниже.

Можно ли по ней сказать, что рабочие выполнили свою работу не качественно?

Правильный ответ – перед тем, как сделать вывод, важно понять, что рабочие должны были сделать .

Предположим, что требования к данной кладке были следующее:

1. Высота – 1.5 м +\-3 см.
2. Ширина 0,5 м +\- 2 см.
3. Длина 2 м +\- 1см.
4. Потратить не более 730 кирпичей.

Про то, как должны быть положены кирпичи и какие между ними должны быть швы, ничего не сказано.

Если сравнить работу, выполненную рабочими, с требованиями поставленными к задаче, то можно сделать вывод, что соответствие результата работ первичным требованиям высокое и это значит, что работа выполнена КАЧЕСТВЕННО.

Что же такое качество?

Качество – это степень соответствия поставленным требованиям. Другими словами, насколько результат вашей работы соответствует ожиданиям.

В случае стены – он соответствует.

В случае моста через реку, он тоже соответствует, так как ключевая необходимость данного моста – это быть широким и выдерживать толпы пешеходов и велосипедистов, которые по нему передвигаются.

Человек чем-то похож на машину, которая перед началом работы настраивает себя и действует. Результат работы зависит от правильности настройки перед её началом. Чем более точные требования есть для выполнения работ, тем больше вероятность, что они будут соблюдены.

Что же необходимо, чтобы выполнить работу качественно? Нужно четко определить требования, которые есть к продукту и сделать продукт, соответствующий этим требованиям.

Более того, есть ситуации, когда усовершенствования и работа сверх полученных требований вредят процессу.

Приведу пример из сферы программирования. Команда получила заказ на написание сайта. Для сайта были написаны пользовательские истории и тест кейсы. Срок разработки с тестированием 3 месяца.

Прошло 2 с половинной месяца. Команда написала функционал. Предварительные тесты показывают, что написанный функционал соответствует требованиям. Нагрузочные тесты показывают, что предполагаемое количество пользователей сайт выдержит. При этом команда отказывается отдавать продукт на финальное тестирование, так как считает, что код можно улучшить и продолжает его совершенствовать. В результате это приводит к тому, что заказчик злится из-за задержек, приёмочные тесты проводятся в последний момент, все нервничают. При этом улучшений в работе продукта до и после совершенствования кода не наблюдается. То есть из-за желания сделать работу лучше, чем требуется, у команды возникли проблемы.

Подведём выводы.

Что нужно делать, чтобы всё делалось качественно и при выезде за границу наши люди слышали: «У нас тут на Западе полная Ж…, а у вас там качество сверх уровня и трава зелёная»?

Качество – это степень соответствия требованиям. Поэтому перед тем, как начать выполнять работу нужно точно поставить требования к выполнению и определить степень погрешности. И далее выполнять работу так, чтобы она соответствовала требованиям.

Если вам интересно более подробно узнать про качество проекта, то рекомендую ознакомиться с моим небольшой бесплатным курсом .

Если эта статья вам понравилась и была полезной, то поставьте плюсик в комментариях к ней.

Денисова Инга, Руководитель Юридической службы (материал был опубликован в июньском номере журнала «Кирпич»):

Продолжаем публикацию статей на тему «Типичные ошибки договоры подряда». В данной статье мы рассмотрим раздел «Качество работ».

Качество работ

Как много камней преткновения в этом простом и коротком слове! За надлежащим выполнением работ следит и подрядчик, и дотошный заказчик, и вездесущий строительный контроль. А все равно споров, разногласий и переделок в процессе работы не избежать..
Условие о качестве работ не является существенным условием договора подряда и не влечет за собой риска признания его незаключенным. Однако данное условие может существенно ударить по карману подрядчика.

Что нужно знать о качестве работ?

В соответствии со ст. 721 ГК РФ качество выполняемой работы должно соответствовать условиям договора подряда, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к работам соответствующего рода.
Т.е. стороны с одной стороны не ограничены в установлении требований к качеству работы (допустимы ссылки на международные и национальные стандарты, стандарты организаций и др.), а с другой - подрядчик обязан выполнять работу, соблюдая обязательные требования, предусмотренные законом, иными правовыми актами или в установленном ими порядке (речь идет о технических регламентах, санитарных правилах и пр.).
При этом в случае нарушения данных требований (о чем может свидетельствовать, например, непригодность результата работы для обычного использования) подрядчик не вправе будет требовать оплаты выполненных работ. Кроме того, заказчик на основании п. 3 ст. 723 ГК РФ будет вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения причиненных убытков (ст. 393 ГК РФ), если недостатки являются существенными и неустранимыми или не были устранены подрядчиком в установленный заказчиком срок.

Итак, для подтверждения качества работ необходимо наличие следующих основных условий:

• работы должны быть выполнены в соответствии с требованиями СНиП, СП, ГОСТ и иных документов, поименованных в договоре или обязательных к применению в силу закона;
• результат работ должен быть пригоден для согласованного сторонами использования.

Подрядчик обязан предоставить заказчику гарантии качества на выполненные работы. Гарантия качества работы заключается в том, что результат работы должен соответствовать условиям договора о качестве не только в момент передачи заказчику, но и в течение всего гарантийного срока, предусмотренного для результата работы законом, иным правовым актом, договором подряда или обычаями делового оборота.

Для согласования гарантии качества необходимо определить следующее:

1. Гарантийный срок и порядок его исчисления.
   Закон не ограничивает стороны в определении продолжительности данного срока.
   Однако если гарантийный срок будет составлять менее двух лет, заказчик все равно сможет предъявить претензии в связи с недостатками результата работы, обнаруженными по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет с момента, когда результат выполненной работы был принят или должен был быть принят заказчиком.
   При этом заказчик обязан будет доказать, что недостатки возникли до передачи результата работы заказчику или по причинам, возникшим до этого момента.
2. Объем гарантии качества результата работы.
   Согласно п. 2 ст. 722 ГК РФ гарантия качества результата работы распространяется на все, составляющее результат работы. Однако в договоре стороны могут установить, что гарантия не распространяется на какие-либо отдельные части результата работы (детали, комплектующие изготовленной продукции и др.).
3. Сроки и порядок гарантийного обслуживания результата работы.
   В договоре необходимо предусмотреть, в какие сроки подрядчик обязан удовлетворить претензии по качеству работы, предъявляемые заказчиком в течение гарантийного срока.

Заказчик вправе предъявить требования, связанные с недостатками результата работы, при условии, что недостатки обнаружены:

• в течение срока для обнаружения недостатков, установленного договором (п. п. 1, 2 ст. 724 ГК РФ);
• гарантийного срока, предусмотренного законом, иным правовым актом, договором подряда или обычаями делового оборота (п. 3 ст. 724, п. 1 ст. 722 ГК РФ);
• в пределах двух лет с момента, когда результат выполненной работы был принят или должен был быть принят заказчиком, если гарантийный срок составляет менее двух лет и он истек (п. 4 ст. 724 ГК РФ);
• в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи результата работы, если законом, иным правовым актом, договором подряда или обычаями делового оборота не предусмотрен гарантийный или иной срок обнаружения недостатков (п. п. 1, 2 ст. 724, п. 1 ст. 722 ГК РФ).

Требования, которые может предъявить заказчик в связи с ненадлежащим качеством работ, указаны в п.1 ст.723 ГК РФ. В него входят:

• безвозмездное устранение недостатков в разумный срок;
• соразмерное уменьшение установленной за работу цены;
• возмещение расходов на устранение недостатков, когда право заказчика устранять их предусмотрено в договоре (ст. 397 ГК РФ).

При этом следует помнить, что предъявление заказчиком одного из этих требований лишает его возможности заявлять иные требования.

Кроме того, возможность заказчика реализовать право на возмещение расходов , понесенных на устранение им недостатков в выполненной работе (ее результате) или расходов, которые могут быть произведены в будущем в соответствии с п. 1 ст. 393, п. 2 ст. 15 ГК РФ, должна быть прямо предусмотрена договором.

Стороны имеют право самостоятельно изменить перечень требований заказчика, связанных с ненадлежащим качеством работы, расширив или ограничив его, или условия их удовлетворения подрядчиком.

Если условие о требованиях заказчика в связи с ненадлежащим качеством работы в договоре не согласован , то заказчик будет вправе по своему выбору предъявить одно из требований, предусмотренных п. 1 ст. 723 ГК РФ. При этом он не вправе будет требовать возмещения расходов на устранение недостатков.