Типы жалоб. Различают три вида жалоб на решения суда. Требования к административной жалобе

ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ КОНСУЛЬТАЦИЯ

КАК ОТНОСИТЬСЯ К ЖАЛОБАМ ДОШКОЛЬНИКОВ В ДЕТСКОМ САДУ

А. Г. РУЗСКАЯ, Л. Н. АБРАМОВА

ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ПРИРОДА ЖАЛОБ ДОШКОЛЬНИКОВ

В изучении сложных проявлений детей, вызывающих затруднения в осуществлении процесса воспитания, не последнее место занимают жалобы. Всем, кто работает с дошкольниками, это явление широко известно. И наверное, нет другой такой особенности в поведении ребенка, к которой было бы столь противоречивое отношение как у взрослых, так и у детей, как у педагогов-практиков, так и у ученых-психологов и педагогов. Существует несколько точек зрения на детские жалобы.

Но все психологи и педагоги, положительно и отрицательно оценивающие детские жалобы, сходны в понимании истоков возникновения жалоб. И те и другие видят их в конфликтах, возникающих у ребенка с окружающими людьми.

В основе данной статьи лежит проделанный авторами анализ естественных жалоб дошкольников (1500 жалоб) и данных почти 600 естественных экспериментов, а также анализ анкет, распространявшихся среди воспитателей детских садов и родителей дошкольников.

Анализ литературных источников и собственные исследования авторов позволяют выделить несколько несогласованных между собой вариантов отношения к жалобам у педагогов, психологов, родителей и воспитателей в детских учреждениях. Одни считают, что детскими жалобами можно пренебречь, это не столь серьезный аспект развития ребенка, чтобы им заниматься. Другие, видя в детских жалобах проявление и путь к развитию нежелательных сторон в становлении личности ребенка, например ябедничества, доносительства, несамостоятельности и пр., считают, что с ними следует бороться, например запрещать (М.М. Рубинштейн, М.Н. Волокитина ). Третьи полагают, что в жалобах выражается «нужда ребенка в интимной помощи» взрослого и что, следовательно, к ним следует прислушиваться (Я. Корчак, А.С. Макаренко). Четвертые связывают жалобы с нравственно-этическим развитием ребенка, с овладением им нормами поведения (Я. Корчак, А.С. Макаренко, В.А. Горбачева).

Из этих противоположных суждений о детских жалобах проистекают столь же противоположные воздействия взрослых на жалующихся детей.

Адекватная оценка этого жизненного явления и соответствующая ей педагогическая тактика возможны лишь на основе раскрытия его психологической природы. Последнее означает отнесение жалоб к одной из известных в науке категорий психических явлений, раскрытие условий, порождающих жалобы у детей, и рассмотрение их роли в психическом развитии ребенка.

Исследование психологической природы детских жалоб производилось нами в контексте общения ребенка с окружающими людьми.

В понимании общения мы исходили из концепции генезиса общения в первые семь лет жизни ребенка, разрабатываемой М.И. Лисиной. Общение рассматривается ею как особая коммуникативная деятельность, т. е. взаимодействие людей, в ходе которого они обмениваются разнообразной информацией с целью налаживания отношений и объединения усилий для достижения общего результата. Чтобы совместное

действие было эффективным, его участники должны достаточно хорошо знать и правильно оценивать как себя, так и своих товарищей.

Предметом коммуникативной деятельности является другой человек, выступающий как субъект, как личность. Важнейшим результатом общения является формирование образа другого человека и самого себя. С последним связана и природа потребности человека в общении с другими людьми.

Потребность в общении - особая, самостоятельная потребность ребенка, не сливающаяся с другими его нуждами и стремлениями. Потребность в общении друг с другом связывается со стремлением людей к самопознанию и к самооценке через познание и оценку окружающих людей и с их помощью. Это понятие потребности в общении согласуется с понятием коммуникативной деятельности и представлением о ее роли. Поскольку знание о себе и других людях имеет интенсивную аффективную окраску и тесно переплетается с формированием отношения к другому человеку и к себе, можно сказать, что потребность в общении есть стремление к оценке (другого человека и выяснению оценки этим человеком своей личности и поступков) и к самооценке. М.И. Лисина пишет: «Сказанное не означает, конечно, что люди переживают и отражают в своем сознании потребность в общении как стремление к познанию. Факты свидетельствуют о том, что эта потребность ощущается как страдание от одиночества, как интерес к другим людям, как желание кому-то о себе рассказать» (см. сб.: Проблемы общей, возрастной и педагогической психологии / П од ред. В.В. Давыдова. - М., 1978, с. 238). Потребность в общении достигает уровня отчетливого осознания не всегда, при том чаще всего в трансформированном виде.

О наличии потребности в общении можно судить на основании четырех критериев. Первый из них - это внимание и интерес ребенка к партнеру. В этом критерии обнаруживается направленность ребенка на познание партнера и тот факт, что партнер становится объектом особой активности ребенка. Вторым критерием можно считать эмоциональные проявления ребенка по отношению к партнеру. В них обнаруживается оценка партнера ребенком. Третий критерий состоит в инициативных действиях ребенка, направленных на то, чтобы проявить себя, показать партнеру свои умения и способности. В этом обнаруживается стремление ребенка познакомить взрослого с собой. Четвертым критерием служит реакция ребенка на отношение к нему партнера, в которой обнаруживается восприятие им его оценки и самооценки детей.

Особое значение придается третьему критерию - инициативным действиям ребенка. Понятие общения как взаимодействия, как деятельности изначально предполагает активность партнеров.

На протяжении первых семи лет жизни ребенка содержание потребности в общении детей с взрослым видоизменяется в связи со сменой типа ведущей деятельности. Ведущая деятельность определяет жизненно важные задачи ребенка, а они в свою очередь - его преимущественную нужду во взрослом и его взаимодействие с ним. Маленький ребенок удовлетворяет в общении с взрослым нужду в его внимании и доброжелательности. Детям раннего возраста необходимо сотрудничество взрослого. Ребенок младшего и среднего дошкольного возраста нуждается в уважительном отношении взрослого. Старший дошкольник обнаруживает стремление к взаимопониманию и сопереживанию взрослого.

Потребность во взаимопонимании и сопереживании взрослого характерна для детей с внеситуативно-личностной формой общения. Основным содержанием при этой форме общения является интерес у детей к миру людей и их взаимоотношений.

В коммуникативной деятельности ребенка выделяются две сферы: сфера общения со взрослым и со сверстником. Они имеют общую природу как разные области единой по существу коммуникативной деятельности. Но они имеют и различия, связанные с возрастом партнера. При этом общение дошкольников со взрослым и общение со сверстником тесно связаны

между собой и оказывают влияние друг на друга.

Проведенные нами исследования позволяют высказать ряд суждений о психологической природе жалоб дошкольников.

Жалобы дошкольников - сложное психологическое образование, возникающее и проявляющееся в условиях общения ребенка со взрослыми и сверстниками и являющееся как бы «пунктом встречи» или пересечения этих двух сфер коммуникативной деятельности ребенка.

Детская жалоба является своеобразным проявлением потребности ребенка во взаимопонимании и сопереживании взрослого. Она вызвана переживаниями ребенка и не является ни проявлением его агрессивности, ни выражением эмоциональной разрядки, ни поиском деловых контактов со взрослым. Жалоба, как правило, более аффективно окрашена, чем обычный процесс общения ребенка со взрослым. Жалоба сигнализирует о дискомфортном состоянии ребенка, о его отрицательных эмоциях, вызванных несовпадением позиций ребенка с позицией других людей.

Потребность во взаимопонимании взрослого, выражающаяся в жалобах дошкольников, порождается условиями становления их общения со сверстниками, потребностью в деловом сотрудничестве с ними и возникающими в связи с этим трудностями и конфликтами, которые приводят к необходимости овладения нормами взаимоотношений между людьми.

Становление общения с партнером, равным дошкольнику по возрасту и опыту, делает для него остро необходимым овладение с помощью взрослого нормами взаимоотношений между людьми. В жалобах дошкольников выражается осуществляемый в своеобразной форме процесс присвоения детьми одного из аспектов социального опыта. Своеобразие этого присвоения состоит в том, что оно осуществляется в форме аффективно окрашенных контактов ребенка со взрослым. Дошкольник делится со взрослым своими переживаниями и ищет согласования с ним оценок того, что вызвало эти переживания.

Так как жалобы дошкольников возникают и проявляются в условиях общения, то они неоднородны по содержанию и форме проявления. В основе этой неоднородности лежат в первую очередь особенности общения и взаимоотношений ребенка со взрослым, сопровождающиеся гармонией или конфликтом между возникающей у ребенка потребностью во взаимопонимании и сопереживании взрослого, ее необходимостью и возможностью ее удовлетворения.

На протяжении дошкольного возраста от трех до семи лет характер детских жалоб видоизменяется в связи с изменением их коммуникативной деятельности в целом, как со взрослым, так и со сверстником, а также под влиянием особенностей взаимоотношений со взрослым.

ТИПЫ ЖАЛОБ ДОШКОЛЬНИКОВ

Анализ естественных жалоб детей и материалы экспериментального исследования позволили нам выделить четыре типа жалоб у детей.

Первый тип жалоб мы назвали конкретно-эмоциональными жалобами. Содержанием этих жалоб является огорчение, обида, вызванные физической болью, причиненной сверстником или возникшей по другой причине (например, душевный дискомфорт и пр.). Внешне эти жалобы сопровождаются яркими аффектами (плачем, криком). Ребенок ищет у взрослого в одних случаях ласки и внимания, в других - сочувствия себе, одинакового с ним отношения взрослого к тому, что вызвало жалобу ребенка. Жалоба зарождается и разрешается в конкретных, эмоционально окрашенных ситуациях.

Дошкольники удовлетворяются тем, что взрослый так же, как и они, дети, относится к тому, кто или что является причиной их огорчений. Это выражается в желании детей, чтобы взрослый наказал обидчика и этим доказал, что он, взрослый, сочувствует жалующемуся ребенку и так же, как и

он, порицает обидчика. При этом следует отметить, что, хотя жалующийся ребенок довольно настойчиво требует у взрослого наказания своего противника, тем не менее для него не обязательно, чтобы это наказание было действительно реализовано, главное для ребенка - неправота обидчика.

Часть жалоб дошкольников, в которых они обнаруживают стремление к сочувствию взрослого, вызвана душевным дискомфортом ребенка. На первый взгляд, эти жалобы следовало бы отнести к группе, связанной с физической болью. Ребенок неотступно ходит за взрослым и постоянно на что-нибудь жалуется: то у него пальчик болит, то голова. Все проверки показывают, что ребенок здоров. Но стоит взрослому погладить ребенка, обнять, прижав к себе, как он начинает рассказывать о своих близких. Иногда ребенок ищет такого рода контактов с взрослым посредством жалоб на близких, за которыми следуют все то же стремление к физическим контактам с воспитательницей и беседы о близких взрослых. Дети любят показывать взрослому свои царапины, и если взрослый обнаружит внимание к этому, то они начинают подробно рассказывать о том, как это случилось, как ребенок терпеливо перенес смазывание царапины зеленкой и йодом и т. д. Затем беседа переходит на близких , по которым тоскует ребенок. И царапины являются как бы предлогом, чтобы привлечь к себе внимание взрослого и завязать с ним общение. Чаще всего эти жалобы наблюдаются у детей, впервые начавших посещать детский сад, тоскующих по близким взрослым и интимно-личностным контактам с ними. Такие дети ищут у воспитательницы согласия со своей оценкой близких взрослых.

Второй тип жалоб мы назвали практически-действенными жалобами. Они возникают в ситуациях предметных действий и взаимодействий детей, в результате столкновения интересов сверстников. Ребенок ищет реальной помощи взрослого в устранении помех в манипулировании предметами или в другой деятельности, а также во взаимодействии со сверстниками. Наиболее распространенным эмоциональным оформлением жалоб этого типа является возбуждение и возмущение. Плач и крик используются как средство «нажима» на взрослого.

С такого рода жалобами дошкольники чаще всего обращаются к взрослому, когда испытывают острую заинтересованность в предмете, устремляются к нему, желают им обладать, но встречаются с препятствием; когда сами не могут устранить сверстника, мешающего обладанию предметом или препятствующего осуществлению какой-либо деятельности ребенка, когда дошкольник сопереживает другому ребенку, терпящему какое-либо бедствие, но сам ему помочь не может, и т. д., т. е. во всех случаях, когда дошкольнику нужны помощь и содействие взрослого.

Дети побуждают взрослого к реальным и конкретным действиям по отношению к сверстнику, действиям, которые обеспечивают ребенку некоторый практический и материальный результат.

Третий тип жалоб у дошкольников мы назвали познавательно-этическими жалобами. Возникают они в ситуациях нарушения сверстниками дошкольника различного рода правил. Эти жалобы окрашены сравнительно спокойным тоном. От взрослого ребенок ничего не требует. Косвенные данные свидетельствуют о том, что ребенку нужна поддержка взрослого для утверждения себя в понимании им правил общежития. Разрешается жалоба введением нарушителей в ситуацию, соответствующую правилу.

К этой категории относятся жалобы-информации дошкольника о других детях. В них они сообщают взрослому о поступках и проступках своих сверстников, не обнаруживая на первый взгляд в этом никакой личной заинтересованности. В них у детей как бы нет никакой «корысти» («А он не ест кашу»; «А они брызгают водой в туалете»; «А они не спят»; «А он рисует «каляки-маляки »; «А они сели на сломанный стульчик» и т. п.). Сообщит ребенок нечто подобное, подождет немного, как бы вопросительно глядя на взрослого, и удалится. Порой на его лице возникает выражение удовлетворенности, особенно в том случае, если взрослый даст ему распоряжение прекратить все «безобразия»

или скажет: «Хорошо, я сейчас приду», или пойдет вместе с ребенком «наводить порядок».

У ребенка нет личной корысти и нет желания принести вред сверстнику. На вопрос взрослого, что же надо сделать с теми детьми, о которых сообщает ребенок, дошкольник никогда не скажет в этом случае «наказать», а скажет «пусть так не делает», «надо запретить так делать», «вы им объясните, что так нельзя». И когда взрослый предлагает все-таки наказать тех, кто нарушил порядок в жизни детей, ребенок, сообщивший об этом, запротестует: «Не надо наказывать, надо сказать, чтобы больше так не делал». Основное пожелание детей сводится к тому, чтобы запретить все, что делается не по правилам.

Жалующийся ребенок следует установленным взрослым правилам и не может относиться безразлично к тому, что правило, исходящее от взрослого, нарушается. За информацией ребенка о проступках сверстников стоит определенное понимание им правил общежития в детском коллективе, которыми он впервые овладевает. Столкновение с их открытым нарушением толкает ребенка к источнику этого правила и арбитру во всех детских делах - взрослому - за поддержкой и разъяснением. В этом и обнаруживается стремление детей к одинаковому со взрослым пониманию правила.

Наблюдения показали, что наиболее часто дети обращаются с подобными жалобами к взрослому, к которому больше расположены, к авторитетному взрослому.

Четвертый тип жалоб у дошкольников мы назвали личностными жалобами. Они возникают во взаимоотношениях дошкольников со взрослыми и сверстниками и связаны с аффективно-оценочным аспектом этих отношений, с оценкой нравственных аспектов личности сверстника и собственной личности. Жалуясь на сверстников, дошкольник стремится показать себя взрослому с лучшей стороны и получить его одобрение как в познавательном, так и в нравственном плане. Он стремится добиться расположения взрослого, выражения его положительного отношения к себе. В эмоциональном аккомпанементе этих жалоб доминируют обида, тревога, возбуждение.

Эти жалобы, как и только что рассмотренные выше, являются информациями детей о проступках сверстников. Но анализ ситуаций показал, что, в отличие от предшествующей группы жалоб, в рассматриваемых случаях за жалобой-информацией стоит некоторая личная заинтересованность детей, таким жалобам присущ личностный аспект. В одних случаях жалующиеся дети хотят избежать возможного наказания и, сообщая о проступке сверстника, как бы отделяют себя от него, в других - ребенок открыто стремится к похвале взрослого, к согласованию своих оценок и позиций с оценками и позициями взрослого в сфере нравственности.

Но есть еще один оттенок в жалобах этого рода. Случается, что у воспитателя в группе есть нелюбимые дети. Они часто в силу различных причин получают замечания, в то время как их положительное поведение остается незамеченным. Это происходит на фоне похвал, которые адресуются другим детям. У такого ребенка возникает гипертрофированное желание получить похвалу, быть, как другие, обратить на себя внимание, заслужить расположение взрослого. И он, стремясь быть полезным взрослому и этим заслужить его расположение, сосредоточивается на отрицательном поведении сверстников, которое может ускользнуть от внимания взрослого. Порой жалобы этого типа приобретают недоброкачественный оттенок, форму «доносов» на сверстников.

Наши наблюдения и эксперименты показали также, что частота такого рода жалоб зависит от особенностей характера воспитателя. Их больше в группе авторитарных взрослых.

Мы рассмотрели разнообразные жалобы детей, отличающиеся содержанием их переживаний, а также поводами и целями обращения к взрослому. Но при этом мы могли заметить в них и нечто общее. Оно состоит в том, что, жалуясь, дети ищут у взрослого одинакового с ним отношения к тем явлениям и событиям, которые так или иначе значимы для них и волнуют их. Переживания ребенка (его эмоции) «связаны с оценкой им

объектов или ситуаций и с выражением его отношения к ним» (М.И. Лисина ). Стремление ребенка к соотнесению со взрослым своего отношения или своей оценки происходящего вокруг мы понимаем как стремление дошкольника к взаимопониманию и сопереживанию взрослого.

В жалобах дошкольников их потребность во взаимопонимании и сопереживании взрослого выражается по-разному. В одних случаях ребенок стремится к взаимопониманию и сопереживанию взрослого в «чистом» виде. Мы имеем в виду те случаи, когда он ищет у взрослого ласки, внимания, расположения, тоскуя по близким взрослым, или когда стремится выразить свои сомнения в отношении понимания им норм и правил общежития. В других случаях сопереживание взрослого используется ребенком для того, чтобы побудить взрослого действовать. Это происходит тогда, когда ребенок в общем знает, что нужно сделать, чтобы изменить ситуацию, но сам оказывается беспомощным. Сопереживание взрослого, его одинаковая с ребенком оценка происходящего служат инструментом побуждения взрослого к действию.

Жалобы «чистого» сопереживания также представляют собою сложную по составу группу. В этой группе жалоб с возрастом происходят значительные изменения. Так, в одних случаях (I тип) ребенок ищет у взрослого ласки и внимания. Ребенок стремится к сочувствию и пониманию взрослого, к признанию им своих чувств. В других случаях (II тип) утешением для младшего дошкольника является одинаковое с ним, ребенком, отношение взрослого к обидчику. Ребенку нужно, чтобы взрослый оценивал ситуации так же, как и он, ребенок. Сопереживая ему, взрослый должен встать на точку зрения ребенка. С возрастом стремление к сопереживанию такого рода у дошкольников уменьшается, но сохраняется еще в большом количестве случаев. Старшие дошкольники стремятся, с одной стороны, расположить к себе взрослого и заслужить его положительную оценку. С другой стороны, взрослый для них является носителем всех норм и источником всех знаний. В своих оценках явлений окружающего мира и людей, как взрослых, так и сверстников, старшие дошкольники стараются соотнести свою точку зрения (в оценках, в отношении, в понимании) с точкой зрения взрослого человека, подтягивая свою позицию к позиции взрослого. Обращаясь к взрослому, ребенок ищет уточнения своих точек зрения и поддержки взрослого (III тип).

Взрослый служит основным источником сведений о том, что такое хорошо и что такое плохо, как надо вести себя и что надо делать в разных случаях жизни, в отношениях с людьми. Он же - самый компетентный судья, решающий, насколько самому ребенку и другим детям удается воспроизвести показанный образец поведения, насколько правильный выход они находят в трудной ситуации. Для этого ребенку мало, чтобы взрослый просто выслушал его со вниманием и ответил со знанием дела: ему необходимо достичь со взрослым единства, солидарности, общности в мнениях и оценках. И не только потому, что усвоенное от взрослых знание претворяется детьми в практику их социального поведения, служит руководством к действию. Но детям также важно понять, правы ли они, оценить себя с этой стороны через согласование со взрослым, через сопоставление своей точки зрения с точкой зрения взрослого.

Таким образом, в стремлении к сопереживанию взрослого у дошкольников происходит смена тенденций от «эгоистической» (I и II типы) к социабельной (III тип) жалобе. Сначала ребенок испытывает желание согласовать, отождествить чувство (отношения, оценки) взрослого со своими переживаниями, позже стремится подтянуть, соотнести свои «аффективные позиции» с позициями взрослого, чтобы уточнить, переконструировать собственные.

Потребность дошкольников в сопереживании и взаимопонимании взрослого выражает их активность в овладении социальным опытом предшествующих поколений. Этот процесс противоположен тому, что принято называть в психологии конформизмом, понимаемом как некритическое стремление

соответствовать некоему признанному стандарту. Направленность детей на взаимопонимание и сопереживание взрослого выражается не в безоговорочном принятии позиции партнера (даже взрослого), а в выработке своей точки зрения на воспринимаемые явления в ходе сопоставления, согласования и уточнения позиций партнеров.

В жалобе потребность во взаимопонимании и сопереживании взрослого выражается у детей в своеобразной форме. Это своеобразие состоит в том, что, с одной стороны, в жалобе отражается переживание ребенком несоответствия ситуации его потребностям или устремлениям. А с другой - подразумевается желание ребенка привести ситуацию в соответствие с его устремлением (иначе зачем бы он обращался к взрослому). Первое имеет у детей характер отчетливого переживания. Второе не всегда представляется ребенку ясным, не всегда им осознается. Дети в жалобе часто не выражают того, что они хотят. Знание о том, чего хочет жалующийся ребенок, приходится добывать различными окольными путями. В жалобе ребенок обращен к взрослому по преимуществу своим переживанием, т. е. аффективной стороной потребности во взаимопонимании и сопереживании.

Соединение отчетливости переживания, «напряжения» потребности, обостряющейся в условиях возникающих препятствий при попытке ее удовлетворить, и неясности относительно того, как снять напряженность, порождают в некоторых случаях парадоксальность в поведении ребенка. Так, испытывая острую потребность в положительной оценке взрослого в условиях большого количества порицаний, исходящих от него в адрес ребенка, дошкольник среднего и старшего возраста начинает подмечать все промахи сверстников, аналогичные своим, и «доносить» о них взрослому. Переживая разлуку с близкими взрослыми, младший дошкольник жалуется другому, не близкому взрослому на несуществующие недомогания, стремясь таким образом привлечь к себе внимание, и т. п.

КАК ОТНОСИТЬСЯ К ЖАЛОБАМ ДОШКОЛЬНИКОВ: НЕКОТОРЫЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

Рассмотрение жалоб в контексте деятельности общения и анализ конкретных видов жалоб позволяет коротко резюмировать наше представление об их психологической природе.

Жалоба взрослому у дошкольников является своеобразным проявлением их потребности в общении со взрослым. В ней в аффективно-окрашенной форме выражается потребность во взаимопонимании и сопереживании взрослого, т. е. в соотнесении и согласовании своих оценок окружающего с оценками взрослого. Жалоба у дошкольников является своеобразной формой присвоения опыта взаимоотношений между людьми (социального опыта). Жалоба дошкольника - это своеобразная (выраженная в аффективно-окрашенной форме) активность ребенка в овладении социальным опытом предшествующих поколений. Потребность в соотнесении и согласовании со взрослым отношения к окружающему миру вызвана у детей становлением деятельности общения со сверстниками и необходимостью овладения нормами человеческих взаимоотношений.

Особенности психологической природы жалоб дошкольников диктуют и характер отношения к ним взрослого.

В жалобе выражаются, как правило, отрицательно эмоционально окрашенные переживания ребенка, связанные с его оценкой тех или иных явлений окружающей ребенка жизни. Уже одно это не позволяет оставить их без внимания, взрослого.

В жалобах дошкольников находит выражение потребность во взаимопонимании и сопереживании взрослого, т. е. в соотнесении своего отношения к вызвавшему переживания ребенка событию, с отношением к нему взрослого. От этого зависит во многом формирование отношения ребенка к окружающему его миру и прежде всего к людям, формирование его точек зрения и позиций.

Потребность дошкольников во взаимопонимании и сопереживании взрослого должна всегда по возможности удовлетворяться. Особенно в том случае,

когда она выражается жалобой. Последнее свидетельствует о том, что нечто имеет для ребенка особое значение и вызывает его переживания. Взрослый должен всегда «принять участие» в жалующемся ребенке.

Характер детских жалоб во многом зависит от особенностей отношений ребенка со взрослым. В жалобах в особой форме осуществляется присвоение детьми социального опыта (правил общежития, норм взаимоотношений и др.), поэтому они требуют к себе серьезного отношения взрослых. Только в процессе присвоения социального опыта и происходит психическое развитие детей.

Но так как содержание и цели жалоб, а следовательно, и особенности общения детей с окружающими людьми, вызвавшие эти жалобы, неодинаковы, то и отношение к ним взрослого человека должно варьироваться в соответствии с их характером.

В одних случаях достаточно приласкать ребенка, чтобы он перестал хныкать, жалуясь на несуществующие боли, а на самом деле тоскуя по ласке близких. В других следует удовлетворить потребность ребенка в положительной оценке, в уважительном к себе отношении, предварительно дав образцы соответствующего адекватного поведения и сняв таким образом тенденцию к «доносам». В третьих - помочь организовать взаимодействие со сверстниками и т. д.

Во всех случаях участие взрослого поможет ребенку правильно ориентироваться в действительности и овладевать системой человеческих взаимоотношений.

Поступила в редакцию 18. III . 1983 г.

По форме поступления: по почте; на личном приеме; через уполномоченное лицо; через органы власти; через средства массовой информации; от других органов, учреждений, организаций.

По признаку поступления: первичная; повторная; дублетна; неоднократная; массовая.

По типу: телеграмма; письмо; устная.

По категориям авторов жалоб (обращений): участник войны; дети войны; инвалид Великой Отечественной войны; инвалид войны; участник боевых действий, ветеран труда, инвалид i группы; инвалид II группы; инвалид III группы; ребенок-инвалид; одинокая мать; мать-героиня; многодетная семья; лицо, пострадавшее от Чернобыльской катастрофы; участник ликвидации последствий аварии на Чернобыльской АЭС; Герой; Герой Советского Союза; Герой Социалистического Труда; ребенок; другие категории.

По социальному положению авторов жалоб (обращений): пенсионер; рабочий; крестьянин; работник бюджетной сферы; государственный служащий; военнослужащий; предприниматель; безработный; ученик, студент; служитель религиозной организации; лицо, лишенное свободы; лицо, свобода которого ограничена; другие.

По результатам рассмотрения: решено положительно; отказано в удовлетворении; даны разъяснения.

По форме жалобы можно классифицировать на: административную жалобу; исковое заявление.

Жалоба и административный иск - это специфические формы обращения физических и юридических лиц, через которые они выражают собственное недовольство действиями или бездействием, решениями публичных органов управления и их должностных лиц. Административный иск (исковое заявление) во многом схож с административной жалобой, но сходство это внешнее. В административной жалобе исковое элемент находится в латентной форме. Подача административной жалобы не делает гражданина стороной, не оговаривает его участия в административном процессе. "Жалобщик, - как справедливо отмечал М. Д. Загряцков, - не имеет признаки стороны в споре о праве, он остается лицом, которое просит" 1 . Такое положение в правовых отношениях имеет характер вертикали. Гражданин ждет решения по своей жалобе "сверху". Подача иска в административный суд влечет возникновение оригинальных управленческих отношений: они являются правоохранительными и одновременно - горизонтальными, в них субъекты (гражданин-истец и должностное лицо - ответчик) противостоят друг другу как равные стороны. Истец не ожидает "милости" сверху, а получает решение независимого и объективного органа. Физическое или юридическое лицо, недовольное действиями (бездействием) или решениями публичной администрации, принимает личное участие в процессе как сторона. Право административного иска является правом гражданина на судебную защиту в случаях нарушения его субъективного права в области публичного управления.

Надо остановиться на терминах "жалоба" и "обжалования", поскольку в теоретической литературе и на практике эти сроки часто употребляют как синонимичные.

Впервые недоразумения относительно этих сроков вызвал законодатель, который в Конституции СССР 1977 года использовал выражение не "право на жалобу", а "право на обжалование".

Понятие жалобы было определено выше, а обжалование - это установленный нормами права последовательный порядок действий по подаче жалобы в публичной администрации (суда) и ее должностных лиц (судей), которые уполномочены решать административно-правовой спор (в пределах установленной компетенции) в целях охраны субъективных прав и интересов, которые нарушены или могут быть нарушении решениями, действиями или бездействием властного субъекта административно-правовых отношений.

то Есть обжалование - это деятельность по реализации публичной жалобы. Порядок реализации жалобы зависит от того, к какому органа (должностного лица) обращается лицо. Соответственно, обращение лица к публичному органа управления регламентируется законодательством об обращениях граждан, другими нормативно-правовыми актами отраслевого направления, которые определяют процедуры рассмотрения положительных дел управленческого и сервисного характера.

Обращение субъекта в административный суд с исковым заявлением тянет административно-процессуальный рассмотрение первого требованиям судебного процесса.

Таким образом, рассмотрение и разрешение жалоб физических и юридических лиц осуществляется публичной администрацией в определенном, регламентированной правовыми нормами порядке - в отдельном административно-процедурном производстве.

Каждая административная жалоба скрывает в себе единичные проблемы и элементы недовольства конкретных личностей. Чтобы жалобу приняли и проверили, необходимо поработать над грамотным ее составлением. В этой статье будет рассказано о том, как правильно оформить заявление, куда обратиться с жалобой и как следует действовать во время ее рассмотрения.

Понятие административной жалобы

Существует два вида жалоб: судебная и административная. В первую группу входят заявления, направляемые в различные судебные органы: гражданские, уголовные, арбитражные или конституционные. К остальным относятся, как уже понятно, административные.

Административная жалоба делится на два основных вида: общую и специальную. Самыми распространенными являются именно общие жалобы. Их чаще всего подают обычные граждане, желающие добиться справедливости при помощи суда. Защита прав, восстановление нарушенных законных интересов или свобод - все это относится к административным жалобам общего типа. Специальные жалобы, напротив, подаются только отдельными категориями граждан. Это могут быть военные, государственные или судебные служащие и пр.

Любая жалоба административного типа имеет одну важнейшую черту: неограниченность во времени и поводе для ее подачи. Абсолютно любой гражданин России может стать инициатором дела об административном правонарушении.

Виды административных жалоб

Стоит отметить, что административная жалоба не является исковым заявлением. Она обладает совсем другими юридическими свойствами, а отличается в первую очередь порядком рассмотрения и подается как в лично, так и путем направления коллективных заявлений.

Существуют две формы жалоб административного типа:

письменные - поданные при помощи телеграммы, факса, почтовой связи, электронных или сетевых ресурсов;
устные - поданные по телефону, на публичных мероприятиях, путем индивидуального обращения на личном приеме.

Вопрос о том, куда обратиться с жалобой, всегда зависит от типа заявления.

Требования к административной жалобе

Конституционное право является основой для возможности подавать административные жалобы любым лицам, находящимся на территории Российской Федерации. Причем сделать это могут не только граждане России, но и иностранцы, а также лица без гражданства. Однако всегда стоит учитывать полномочия того или иного должностного лица или государственного органа. Более того, административная жалоба не должна нарушать права и свободы третьих лиц. Это следует учитывать так же, как и другие требования к описываемым заявлениям.

Они перечислены в Федеральном законе "Опорядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации". В нем говорится, что заявление должно быть подано либо в электронном, либо в письменном виде. А к обращению желательно приложить дополнительные материалы, подтверждающие факты, изложенные в тексте.

Административная жалоба, образецкоторой мы предлагаем в нашей статье, должна содержать соответствующие данные об органе или лице, которым направляется бумага. А суть проблемы следует излагать кратко.

Административная жалоба: общая характеристика

Помимо требований, представленный Федеральный закон закрепляет некоторые принципы жалобы административного типа. В частности, стоит выделить следующее:

Жалоба может быть подана в любом возрасте (ограничением является лишь административная дееспособность, которую человек получает в полном объеме к 18 годам).
Срок для реализации прав на подачу жалобы российским законодательством не устанавливается.
Устанавливается так называемая социальная потребность - когда жалоба подается лишь в вышестоящие инстанции для обжалования чьих-либо действий.

Стоит также отметить существование прямого запрета на передачу названного документа тому лицу, чьи действия подлежат обжалованию.

Основные отличия административной жалобы

Следует выделить некоторые особенности административной жалобы общего типа. Так, рассматриваемый документ всегда является свидетельством о наличии какого-то правового спора. Предъявляются особые требования к процессуальной форме рассмотрения подобного обращения. Процедура жалобы всегда продвигается в том же направлении, что и классическое судебное рассмотрение.

При подаче административной жалобы всегда следует учитывать ее точную и детальную подведомственность. То есть нужно обращать внимание на различные аспекты государственного подчинения. Так, законодательство не регулирует некоторые ситуации, когда органы находятся в двойном подчинении.

Само инициирование гражданского спора предполагает довольно длительный механизм регистрации, направления и передачи всего процесса по жалобе. Так что к делу нужно быть готовым. Для жалобы должны определяться специальные формы и виды решений, а также основания для их вынесения. Должна быть определена и процедура исполнения решения.

В конечном счете складывается довольно интересная ситуация. Получается, что весь институт административной жалобы, а также любой административный орган представляется крайне непрактичным и неэффективным. На это указывают как специалисты, так и обычные граждане.

О необходимости административной жалобы

Почему административный орган вообще должен существовать? На то существует некоторое количество причин, которые будут перечислены далее. В частности, необходимо отметить следующее:

административная жалоба, в отличие от жалобы судебной, обладает простотой и почти полным отсутствием затратности;
жалоба может представлять собой средство осуществления контроля руководителей государственных органов за выполнением функций своими подчиненными;
с ее помощью возможно рассмотрение вопросов о целесообразности принимаемых властями решений.

Названных выше факторов вполне достаточно для того, чтобы утверждать, что нужными и полезными являются положения, прописанные в ФЗ "Опорядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

Специальный вид жалобы

Как уже было сказано выше, жалоба по делу об административном правонарушении делится на два вида: общую и специальную. Что представляет собой специальная жалоба? Основным ее отличием от общей является регулирование отдельными нормативными актами. Довольно часто случаются ситуации, при которых рассмотрение жалобы общего типа бывает неэффективным. Если дело действительно сложное, то оптимальным вариантом будет составление специального заявления. Это может касаться дел, связанных с финансами, судопроизводством, властными структурами и т. д.

Специальная жалоба не может быть подана кем угодно. Имеют на это право лишь определенные лица, являющиеся, как правило, участниками соответствующих правоотношений. Заявление подается в строго указанную инстанцию, а рассмотрение проходит в специально установленные сроки.

Стадии производства административной жалобы

Производство по общим административным жалобам состоит из четырех основных стадий.

Первый этап представляет собой так называемую первичную обработку. В соответствующий орган поступает официальная жалоба. Задача работников - зарегистрировать документ. Сделать это необходимо в пятидневный срок. Руководитель должен определить лиц, которые будут работать с поступившей жалобой, либо бумага направится в другую инстанцию.

Второй стадией является проверка жалобы. Работникам нужно грамотно проанализировать ситуацию, собрать и проверить всю необходимую информацию. Как правило, для проверки образуются специальные комиссии. В них могут входить различные активисты, специалисты или эксперты. Проверка должна проводиться с использованием законных средств и методов: беседы с людьми, работа с документами, различные обследования и т. д. При этом человек, подавший жалобу, имеет возможность лично знакомиться с ходом расследования, а также вносить определенные поправки.

Принятие решения по жалобе

Третьей стадией в рассмотрении жалобы административного типа является принятие решения. Это, можно сказать, центральный момент во всем процессе. Принятие решений является основным элементом в административном производстве. Это всегда подведение итогов проделанной работы, а также установление точных сроков принятия.

Как правило, на принятие решения в административном производстве уходит один месяц. В некоторых особенно сложных случаях срок может быть продлен. Если же жалобы, не требующие дополнительной проверки и изучения, решаются безотлагательно, то устанавливается срок в 15 дней. В результате должно быть принято одно из следующих решений: об отказе в удовлетворении заявления (как правило, отказ связан с недостаточной обоснованностью жалобы или с различными нарушениями), о частичном удовлетворении или о полном удовлетворении заявления.

Решение по жалобе по административному делу исполняется на четвертой стадии производства. Заявителю выносится мотивированный ответ, а соответствующее должностное лицо принимает все необходимые меры для восстановления нарушенных прав и свобод человека.

Пример жалобы

Вопрос о том, куда обратиться с жалобой об административном правонарушении, зависит от конкретных фактов нарушений и требований по восстановлению прав. То же касается и формы заявления. Жалоба в соответствующую государственную инспекцию начинается со слов о том, кто является отправителем и получателем.

В правом верхнем углу составляется "шапка" жалобы. Указывается полное наименование органа, в который поступает заявление, его адрес и контактные данные. Ниже пишется имя человека (или имена группы лиц), который подает заявление. После шапки следует написать название документа: "Жалоба". А ниже подробно изложить суть проблемы. При этом указываются конкретные факты нарушения прав и все известные данные о нарушителях. К жалобе должны прикладываться дополнительные материалы, доказывающие факт правонарушения. В конце документа ставятся подпись и дата.

Граждане должны уметь защищать свои права, интересы и свободы без посторонней помощи. Например, при необходимости писать жалобы на те или иные действия. Это распространенный тип документов, которые не так трудно написать. Достаточно запомнить несколько правил и рекомендаций. В статье будут приведены образцы жалоб и рекомендации по их написанию. О чем должен знать каждый гражданин? Что поможет составить жалобу в том или ином случае?

Определение

Изначально придется понять, о какой бумаге идет речь. Что собой представляет жалоба? Когда она необходима?

Жалобами называют способ защиты законных прав и интересов населения. Обычно документ указывает на какое-нибудь нарушение. Например, на изъяны в работе управляющей компании. Документ будет рассмотрен, а претензии либо удовлетворены, либо признаны никчемными.

Соответственно, жалоба - средство защиты интересов населения. Каждый человек может составить ее при наличии веских оснований. Желательно заранее подготовить доказательства своей правоты.

Форма представления

Развитие информационных технологий привело к тому, что данная бумага может быть подана в электронном виде. Или же ее разрешается распечатывать на принтере. Не обязательно текст претензии писать от руки. Главное, чтобы суть жалобы была изложена на материальном носителе. В электронном или распечатанном виде - это не столь важно.

Типы жалоб

Какими могут быть образцы жалоб? Различают 2 вида этого документа. Принципы составления оных остаются одинаковыми. Разница заключается лишь в том, чьи интересы и права нарушены.

Есть личная (одиночная) жалоба. Она оставляется одним конкретным человеком. На практике к таким претензиям уделяется не слишком много внимания.

Чаще всего имеют место коллективные жалобы. Они указывают на нарушения прав нескольких лиц. Подобная документация привлекает внимание. Зачастую все нарушения после направления коллективной жалобы устраняются.

Куда направлять

А куда подают этот документ? Написать его не составит труда. Отправить и добиться рассмотрения жалобы сложнее. Нельзя точно сказать, какой орган занимается изучением претензий. Все зависит от ситуации.

Например, можно направить данный документ:

в управляющую компанию;
в ТСЖ или жилищную инспекцию (при вопросах, связанных с жильем и его обслуживанием);
компаниям, предлагающим те или иные услуги;
торговым сетям (жалобы на обслуживание или товар);
судам;
прокурору;
в Роспотребнадзор.

Чаще всего под жалобами понимаются досудебные разбирательства. Но иногда претензии могут возникнуть в ходе рассмотрения того или иного дела. Тогда это апелляционная жалоба. Образец данного документа будет представлен после изучения всех правил составления бумаги.

О правилах написания

Важно: сегодня в законодательстве РФ нет никаких четких указаний относительно того, как писать претензии и жалобы. Достаточно соблюдать некоторые формальности и негласные рекомендации. Главное, чтобы во внимание принимались общие правила деловых писем.

Образцы жалоб, предложенные вниманию, служат лишь шаблонами. Основной текст документа будет меняться в зависимости от ситуации. Поэтому нельзя назвать данные примеры исчерпывающими.

Среди негласных правил написания жалоб выделяют следующие рекомендации:

У документа должна быть "шапка". Она располагается в правом верхнем углу. Здесь пишут наименование органа, в который направляется документ, данные о руководителе компании (судье/начальнике), сведения о заявителе/заявителях, контактные данные для связи с гражданином.
После "шапки" идет наименование. Оно начинается со слова "Жалоба". Пишется оно с новой строчки, по центру листа.
Под наименованием рекомендуется дописать уточнение. То, по какой причине гражданин выражает свое недовольство. Например, "Жалоба на действия управляющей компании".
Основная часть документа - это связный и краткий, лаконичный рассказ с подробным описанием ситуации. Обязательно прописывать только важные факты.
Доказательства оформляются отдельным списком. Он нумеруется. Список пишут после основного рассказа.
Заключение оформляется в виде просьбы рассмотреть жалобу и принять меры по устранению претензий гражданина.
Весь документ завершается проставлением даты его написания и подписью заявителя/заявителей.
Если необходимо задействовать свидетелей, о них придется сообщить. Личные данные тех, кто может подтвердить происшествие, вместе с контактами для связи оформляют отдельным списком, идущим после перечисления прилагаемых документов.

На этом можно закончить основные требования. Как будет выглядеть жалоба в прокуратуру? Образец этого документа представлен ниже. Важно принять во внимание еще один нюанс: бумага составляется в нескольких экземплярах. Одна копия направляется в тот или иной орган, другая остается у заявителя.

Обращение к прокурору

Предположим, что гражданин решает выразить недовольство бездействием суда по какому-нибудь делу. В таком случае необходимо обращаться к прокурору. Жалоба будет выглядеть так:

"Я, (Ф. И. О. заявителя, паспортные данные), довожу до вашего сведения, что 15.08.2004 года мною был подан иск в суд (сведения о суде). Соответствующий орган бездействует. Он не рассматривает мой иск, не дает никаких ответов и решений. Сроки, отведенные на рассмотрение дела, прошли. Прошу принять меры для устранения данного нарушения".

Это не самый лучший пример, но он имеет место. Аналогичным образом подается жалоба в суд. Образец этого документа будет немного отличаться.

Идем в суд

Как именно? На практике обращение в суд с жалобой встречается не очень часто. Тем не менее оно имеет место. Текст претензии может быть следующим:

"Я, (паспортные данные гражданина и его личная информация с датой рождения), прошу рассмотреть претензию на бездействие жилищной инспекции (сведения о ЖИ). Мною 8.09.2015 г. была подана жалоба на управляющую компанию (данные об УК). Она не исполняет своих обязательств по ремонту многоквартирного дома, находящегося по адресу (координаты). До этого, 23.06.2015 года я обращался в УК для уточнения вопросов, связанных с капитальным ремонтом. Мне не дали никакой информации. Доказательства неоднократного обращения в управляющую компанию и жилищную инспекцию для мирного урегулирования вопроса представлены".

Все проще, чем кажется. Аналогичным образом будет выглядеть образец апелляционной жалобы по делу. Именно его рассмотрением займемся далее.

Апелляционная жалоба

"Я, (сведения о заявителе) прошу рассмотреть мою жалобу на решение суда (данные о суде) № (номер решения). В ходе судебного заседания, проведенного 6.10.2008 г. было принято решение о взыскании с меня денежных средств в размере 15 000 рублей по ипотечному договору № (номер). Я не согласен с решением, так как последний платеж был исполнен в сроки, предусмотренные соглашением. Доказательства прилагаются к настоящей жалобе".

Нами были рассмотрены разнообразные образцы жалоб. Эти шаблоны, как уже можно было догадаться, - основная часть документов. Ничего трудного в составлении данных бумаг нет. Главное, научиться правильно и связно излагать свои мысли.

Первоначальное предъявление клиентом проблемы можно определить как «жалобу». Наиболее харатерные типы жалоб:

1. «Непонятная» жалоба.

Пример: «У меня все не так. Я не могу добиться того, чего хочу. Конечно, это не всегда так. Но когда это так, я чувствую себя несчастным». Можно только гадать о чем говорит клиент.

«Непонятные» жалобы могут проистекать из двух источников:

— осторожность и недоверие клиента к терапевту

– клиент сам для себя еще не сформулировал проблему, и «непонятная» жалоба – это ее формулировка в первом приближении.

При «непонятной» жалобе:

1) поощрять вхождение клиента в эмоциональный процесс;

2) дать возможность клиенту самому «развернуть» собственные смыслы …
и содержание проблемы.

2. «Составная» жалоба.

Пример: «У меня не ладится на работе, в семье – с мужем и детьми, вечно со мной что–либо случается, и даже ночью меня преследуют кошмары».

Составная жалоба – это одна из разновидностей «непонятной» жалобы.

Техника работы с составной жалобой следующая. Имеются три возможности:

1) рефлексивно отразить то, что говорит клиент (техники повтора, обобщения, парафраза и т. п.);.

2) «услышать», на какую часть составной жалобы клиент дает эмоциональные отклики и отреагировать именно на нее;

3) отреагировать на эмоциональное состояние клиента, как бы упустив содержание проблемы (техника эмпатического ответа).

3. «Сложная» жалоба.

Пример:«Вы знаете, у меня сын 14 лет, и отношения с ним очень плохие. Сын не слушается ни меня, ни отца. Случается так, что он не ночует дома». Клиентка как бы «прощупывает» терапевта первой жалобой. А затем, поверив ему, дает свою следующую сокровенную проблему: «Вы знаете, я окончательно запуталась. У меня есть любимый человек, есть и муж. Мужа я не люблю, но он отец моего ребенка и в состоянии хорошо меня обеспечить, чего не может сделать мой любимый мужчина». Женщина впервые плачет. Очевидно, что любая первая жалоба может быть «пробным шаром». Поэтому не следует бросаться помогать и глубоко, «с головой» погружаться в первую предложенную клиентом проблему. Следует слушать, что на самом деле говорит клиент, это значит, что он на самом деле переживает.

4. Жалоба со скрытым содержанием.

Суть такой жалобы состоит в несовпадении явного и скрытого содержания. Например, муж говорит: «Ведь это неправильно, что жена два часа укладывает девятимесячного ребенка спать, ребенок должен быть самостоятельным». За этим содержанием лежит скрытая жалоба: «Я ревную жену к ребенку, прихожу усталый домой после работы и вынужден сам сидеть на кухне и ждать, пока не освободится жена». Скрытое содержание может слабо осознаваться.

5. «Хитрая» жалоба.

Этот вид жалобы имеет скрытое содержание. При этом явное содержание жалобы имеет целью «запутать» психотерапевта и добиться своего. Например, женщина имеет мучающие ее проблемы с сердцем, несколько лет она лечится у врачей–терапевтов с диагнозом «вегето–сосудистая дистония», но безуспешно. Оказывается, что она ревнует своего мужа и болезнь сердца – прекрасный способ контролировать свободное время мужа: он провожает жену на работу и встречает с работы. У мужа выражен психастенический радикал личности и поэтому моральные нормы являются важными регуляторами его поведения. На этом жена и играет («бросить больную нехорошо!»). Очевидно, что она пришла не с целью избавиться от «болезни сердца», а, напротив, за подтверждением серьезности этой болезни и невозможности излечения (скрытый запрос: «Скажите мужу, что я серьезно больна»). В этом случае также следует быть терпеливым, хотя порой бывает эффективным и метод конфронтации: «У Вас нет другого способа быть нужной мужу?!» и углублять процесс переживания.

6. Жалоба на другого.

Например: «Мне очень тяжело… (женщина плачет) на работе… Я не могу найти общий язык с директором. Он очень тяжелый и неумный человек, работа его совершенно не интересует…». В этом случае клиентом является директор. Клиент же может не иметь готовности к изменению. Это достаточно трудный случай для психотерапии.