Наиболее существенным элементом при ведении той или иной деятельности являются , с другими участниками той или иной деятельности. В частности речь идет о ваших наиболее важных сотрудниках и тех с кем вы создавали то или иное дело. Зачастую в течение времени ваше дело разнообразным образом изменяется, соответственно изменяются и партнерские отношения, которые во многом определяются простыми схемами и зависимостями.

Партнерские отношения в бизнесе

Предлагаем вашему вниманию некоторые вариации, которыми развиваются партнерские отношения в бизнесе в зависимости от определенных моделей. В дальнейшем вы можете использовать полученную информацию для создания наиболее качественных отношений.

Безусловно, создавать собственное дело самому под силу не каждому и многие предпочитают выбрать кого-либо в помощники. Однако неизменно, в данном варианте, появляются партнерские отношения, которые становятся немаловажным фактором процветания вашего дела и зачастую в большей степени определяют развитие, чем экономические или коммерческие элементы. В частности наиболее существенным фактором является определение направлений и принятие решений.

В период процветания не трудно достигнуть согласия, но в период застоя партнерские отношения могут ухудшаться и решения могут приниматься не лучшим образом. Это проявляется в связи с изначальной нераспределенностью обязанностей и полномочий. Конечно, наилучшим является взаимное согласие, однако на практике не многие партнерские отношения в бизнесе могут процветать при обладании партнерами одинаковых полномочий.

Ответственность

На самом деле следует сразу определить кому-то большую степень владения делом, а соответственно, большую ответственность и возможность окончательного принятия решений. Такие партнерские отношения предполагают получение кем-то и больших дивидендов и возможностей, но это выгодно для всех партнеров, так как подобное распределение ответственности не ведет к стагнации. Обладатель больших полномочий всегда действует активнее и для развития дела в целом. В дополнение изначально следует распределять функции. Ведь только так партнерские отношения развиваются без затруднений не зависимо от внешних факторов. Если функции не распределены изначально, то при любых изменениях партнерские отношения в бизнесе становятся перераспределением функций между участниками, так как каждый начнет стремиться выбрать нечто более интересное или выгодное и так далее.

Принятие решений

В завершение следует отметить еще пару немаловажных аспектов. Это наличие четких установок относительно принятия решений и решения споров. Только так партнерские отношения не скатываются в недомолвки и взаимные упреки и наличие ясной статистики, благодаря которой партнерские отношения в бизнесе легко соотносятся с определенными итогами деятельности за выбранный временной период, то есть вам проще отслеживать над чем следует работать, а где вы достигли высот. Если вы изначально следуете предложенным рекомендациям, партнерские отношения становятся более гармоничными и не затрудняют вашу деятельность.

Теперь вы знаете, какими являются партнерские отношения в бизнесе , а точнее какие элементы и стадии развития зачастую соотносятся с данными отношениями. Надеемся, предложенная информация вам пригодится в дальнейшем, и ваше предприятие обретет процветание.

Современные бизнес-связи отражают сложный, целенаправленный процесс взаимной адаптации каждого субъекта к общим для них процессам.

Помимо конкуренции в рамках экономического пространства наблюдаются и партнерские отношения в бизнесе, позволяющие нескольким предпринимателям выгодно сосуществовать в одном занимаемом секторе.

В результате взаимовыгодного взаимодействия нескольких фирм образуется особая инфраструктура, качественно изменяющая бизнес-среду, расширяющая ее территориальные границы.

Современные подразумевают взаимную ответственность, обоюдную честность, порядочность. Партнером является участник , в том числе и предпринимательской.

Примечательно, что данное понятие уходит своими корнями в историю Франции, где так именовали партнера по карточным играм. Прежде чем именоваться таковым игрок должен был пройти предварительный жесткий отбор заслужить доверие и как человек, и как игрок.

Мир изменился, но игровые правила частично применимы сегодня и в бизнесе. Здесь также одни пытается обнаружить слабые места противника, другие блефуют, третьи ведут нечестную игру, а четвертые объединяют свои усилия, чтобы было легче вести и оборону, и наступление.

Стороной обычного гражданско-правого соглашения (договора, сделки, контракта) может быть любой субъект, именуемый контрагент. Но он не обязательно должен быть партнером по бизнесу.

Это могут быть просто текущие, разовые операции, ограничивающиеся условиями сделки. Партнерство же предполагает долгосрочное сотрудничество, и его .

Причины поиска партнера по бизнесу могут быть разными:

• недостаточность собственных средств;
• неуверенность в собственных силах;
• большой объем работы, с которой невозможно справится единоличными усилиями;
• стремление выйти из-под конкурентного гнета, опередить конкурентов;
• иные потребности.

Осознание конкретной необходимости (потребности) ведет к формированию интереса к отысканию партнера, обладающего определенными характеристиками.

Получается, что наличие неудовлетворенной потребности и точного представления о потенциальном партнере, способном удовлетворить данные потребности являются существенным условиями возникновения сотрудничества.

Причем, второй элемент этого условия (образ партнера) является более весомой, потому как от адекватности такого «представления» зависит конечный успех партнерства.

Формирующиеся партнерские отношения в бизнесе выступают не только важной составной частью предпринимательства, но и необходимым условием для некоторых договорных отношений между контрагентами.

Они предоставляют возможность обеим сторонам получить определенный уровень прибыли посредством обмена результатами деятельности по выгодной стоимости или на иных коммерчески приемлемых условиях.

В России партнерские отношения в бизнесе еще не достигли зарубежного уровня развития в сфере аналогичных связей.

Долгое время здесь существовали только разнообразные : картели, синдикаты, которые заключали негласные соглашения об установлении единой ценовой политики в регионе, чем нарушали нормы антимонопольного законодательства.

Это не является партнерством в классическом его понимании, потому что подобное содружество открыто нарушает государственные нормы и права других предпринимателей.

Чтобы партнерские отношения в бизнесе были легальными, они не должны противоречить закону.

Введение

Искусство строить взаимоотношения с деловыми партнёрами, сотрудниками - важная составная часть многогранной деятельности менеджера. Одно из ведущих мест здесь принадлежит способности влиять на людей. По мнению американских ученых М. Вудкока и Д. Френсиса, здесь важно все, даже, на перый взгляд, второстепенные вещи.Становление рыночной экономики предопределило необходимость изменения способов правового регулирования общественно-трудовых отношений. Преобладание договорного регулирования над централизованным государственным позволяет активизировать участие работников и работодателей в установлении условий труда и развивать их отношения на основе партнерства.

Партнерство - важный компонент любой социальной группы, налаживающий взаимоотношения. В партнерстве люди выступают как равноправные члены организации.Формы партнерства: деловые, дружеские, по увлечениям, между родственниками. В партнерстве отношения строятся на основе психологических способов: убеждения, просьбы, советы, похвалы.

Цели курсовой работы являются:

• - раскрыть понятия и сущность партнёрства и партнёрских отношений
• - определить роль партнёрства в менеджменте
• - раскрыть виды партнёрства
• - провести анализ партнёрства на предприятии

Характеристика партнёрства и партнёрских отношений

Понятие и сущность партнёрства и партнёрских отношений

При упоминании слова «партнер» - возникают ассоциации с такими понятиями как честность, порядочность, ответственность. Партнер - (англ. Partner) - есть участник какой-либо совместной деятельности, главным образом предпринимательской.

Партнерство понимается и существует на двух уровнях.

На первом уровне: партнерство - это зарегистрированная форма организации бизнеса нескольких физических или юридических лиц.

На втором уровне: партнерство - это форма сотрудничества исключительно юридических лиц, не закрепленная в учредительных документах, но поддерживаемая фактически.

Партнерство на первом уровне

Основа: договор, которым регулируются права и обязанности партнеров, участие в общих расходах, распределение прибыли, раздел имущества.

Обязательный признак партнера - вклад.

Вклад - деловые связи, деловая репутация, деньги, имущество, профессиональные знания, навыки и умения, которые вносятся в общее дело. Денежная оценка вклада, если таковая необходима, производится по соглашению между партнерами.

Другие названия партнера - товарищ, пайщик (главным образом как физического лица)

Виды партнеров - генеральный, лимитированный, старший, младший.

Генеральный партнер - партнер, несущий неограниченную ответственность по всем обязательствам.

Неограниченная ответственность - отсутствие предела убытков, которые отдельное лицо может понести и которые оно по закону должно взять на себя.

Другие названия генерального партнера - общий партнер

Лимитированный партнер - несет лимитированную (ограниченную) ответственность по обязательствам партнерства (в пределах вклада)

Формы партнерств

Коммерческое партнерство - основанная на членстве коммерческая организация, цель которой - получение прибыли

Некоммерческое партнерство - основанная на членстве некоммерческая организация, цель которой - содействие ее членам в достижении социальных, благотворительных, культурных, образовательных, научных и других целей.

Полное партнерство - партнерство, члены которого несут как солидарную, так и общую ответственность.

Ограниченное - партнерство, члены которого несут ограниченную ответственность

Стратегическое партнерство - сотрудничество партнера с экономически значимым партнером, как правило, на уровне юридических лиц, то есть сотрудничество одной компании с более крупной и мощной в финансовом отношении компанией, которая может обеспечить ресурсы для достижения ее стратегических целей.

Оценка достоинств партнерства

Что противостоит достоинствам? Отнесение партнерства к сложной форме организации бизнеса на управленческом и законодательном уровне.

Когда выбирают партнерство? Выбор зависит от ряда существенных факторов и не всегда может быть заранее предопределен, поскольку основные направления работы, количество клиентов и характеристика предоставляемых услуг могут меняться.

Перечень достоинств - сопряжение отношений и ответственности, уровень регулирования, мотивация, перспективность, международная "понятность".

Характеристика отдельных достоинств партнерства

Сопряжение отношений и ответственности - партнерская форма позволяет приблизить реальные отношения и реальную ответственность к существующему положению вещей, конкретизировать корпоративность отношений в коллективе.

Уровень личностных взаимоотношений - достигается более высокое качество взаимоотношений между сотрудниками, более эффективное решение всех возможных конфликтных ситуаций.

Мотивация - обеспечивается более высокая заинтересованность в результатах работы, прозрачность претензий роста и материального поощрения, прозрачность перспектив физических и юридических лиц в совместном бизнесе,

Перспективность - в случае выбора "сложной" формы улучшаются перспективы развития компании, ее надежность, обеспечивается рост, как профессиональный и финансовый, так и организационный, включая менеджмент, маркетинг. В тоже время выбор партнерства должен быть продиктован стратегией и целями бизнеса, иначе последствия могут быть отрицательными.

Международная "понятность" - партнерство более распространена в Западной Европе и США, зарубежные клиенты на персональном уровне всегда предпочитают иметь дело в структуре организации с партнерами

Характеристика отдельных недостатков партнерства

Законодательная неопределенность - такие понятия, как "партнер", "партнерский договор" отечественное законодательство не предусматривает.

Сложность структуры управления - управленческие решения иногда необходимо строить на неформальных отношениях, структура управления бизнесом не всегда четка и понятна.

Принципы успешного взаимодействия партнеров

Добровольность

Общий интерес

Взаимозависимость

Синергия

Явная преданность

Совместная работа

Дополняющая поддержка

Хорошие коммуникации

Взаимоуважение и вера

Существуют 3 вида партнёрства:

• *Гражданское партнёрство
• *Социальное партнёрство
• *Государственно-частное партнёрство

Юридическая форма организации предприятия:

• - Некоммерческое партнёрство
• - Дачное некоммерческое партнёрство

Социальное партнерство -- это система взаимоотношений между работниками, работодателями, органами государственной власти и местного самоуправления, направленная на обеспечение согласования интересов работников и работодателей по вопросам регулирования трудовых и иных непосредственно связанных с ними отношений.

Целью социального партнерства является развитие экономики, улучшение условий труда и повышение жизненного уровня трудящихся. Именно система социального партнерства позволяет придать рыночной экономике социальный характер, направить ее развитие на благо общества, согласовать частные и общественные интересы. Социальное партнерство осуществляется на общегосударственном (федеральном), региональном, территориальном, отраслевом и локальном уровнях. Принципами социального партнерства признаются: равноправие, уважение и учет интересов сторон; соблюдение ими законов и других нормативно-правовых актов; свобода выбора и добровольность принятия решений; обязательность выполнения коллективных договоров, соглашений, ответственность за их невыполнение.

Гражданское

признанный государством социальный институт, в котором могут быть узаконены отношения двух людей, не желающих или не имеющих возможности по закону зарегистрировать брак. Как правило, такая возможность предоставляется однополым парам, однако в некоторых странах разнополые пары также могут зарегистрировать свои отношения подобным образом. Конкретная терминология для обозначения таких союзов различается в разных государствах. Неодинаковы также и юридические последствия их заключения. Не следует путать официально зарегистрированные гражданские партнёрства с незарегистрированными фактическими брачными отношениями.

Государственно частное партнёрство

В целом, это сотрудничество - система среднесрочных или долгосрочных взаимоотношений между государством и частным сектором для предоставления частным сектором от имени государства общественно-значимых услуг по проектированию, финансированию, строительству, реконструкции, реабилитации, эксплуатации или обслуживания объектов.

Основными принципами ГЧП являются:

Равенство и свобода;

Стабильность контракта (возможность его изменения и адаптации);

Непрерывность оказания услуг;

Конкурсность;

Прозрачность и обратная связь;

Невмешательство;

Гарантии;

Возмездность.

Партнерские связи в сфере бизнеса выступают не только важным составным элементом предпринимательских действий, но и необходимым условием договорных отношений между контрагентами, давая возможность каждому из них получить определенный уровень прибыли за счет обмена результатами деятельности. До сих пор отсутствует четкое и однозначное понимание сущности партнерских отношений в бизнесе, хотя терминология партнерства широко используется сегодня в практике бизнеса, например, стратегический партнер, производственный, финансовый, инвестиционный и т.п. партнеры, а также партнерство как форма организации бизнеса.

Любое предприятие нуждается в эффективных партнерских связях - это является главным условием его благополучного функционирования в рамках того или иного фрагмента целостного хозяйственного процесса. В настоящее время, наиболее важным становится предрасположенность к сотрудничеству и постоянный поиск наиболее эффективных партнерских связей, в ходе которого осуществляется переориентация деятельности в соответствии с условиями рынка, то есть партнерские отношения позволяют фирме достичь, сохранить и усилить свои конкурентные преимущества.

Партнерство в бизнесе может как реанимировать ваше дело, так и привести его к полному краху. Именно поэтому нужно очень хорошо подумать, прежде чем соглашаться или отказываться от сотрудничества.

Партнерские отношения в бизнесе практикуются уже давно. Случается, что владелец бизнеса не может единолично развивать свое дело. Тогда целесообразно заняться поиском партнера. Однако прежде чем устраивать переговоры или обращаться за помощью к бизнес-консультантам, проведите внутреннюю оценку своей компании и оценку предположительного партнера.

Таким образом, партнерство в бизнесе можно определить как вид экономических отношений, основанных на совместных действиях и усилиях сторон, объединенных общим интересом (выгодой для обеих сторон), направленных на достижение конкретных целей, которые хорошо понимаются участниками таких отношений. Другими словами, под партнерскими экономическими отношениями понимается совокупность способов и форм целенаправленной организации взаимоотношений сторон для достижения общих целей.

Есть мужчина, у него свое видение возможных отношений и свои интересы. Есть женщина, у нее свои виды на отношения и свои планы. Эти свободные люди садятся и договариваются, как они хотят жить вместе. А потом живут по этим договоренностям...

Суть партнерских отношений в семейных отношений в том, что партнеры откидывают свои предубеждения по поводу "как быть должно в семье вообще" и все конкретные вопросы решают сами, договариваются обо всем на равных и свободным образом.

Есть мужчина, у него свое видение возможных отношений и свои интересы. Есть женщина, у нее свои виды на отношения и свои планы. Эти свободные люди садятся и договариваются, как они хотят жить вместе. А потом живут по этим договоренностям...

Что противостоит партнерским отношениям? Если не рассматривать совсем проблемные варианты, то партнерским отношениям противостоит традиционная семья, где супруги советуются друг с другом, но окончательное решение по главным вопросам жизни принимает муж. Традиционная семье имеет вертикаль власти, это семья с единоначалием. А в семье с партнерскими отношениями вертикали власти нет, здесь отношения принципиально "на равных". Синоним партнерских отношений в семье - демократия, иногда такую конструкцию называют горизонтальной семьёй или семьёй Я + Я, в отличие от семьи МЫ.

Отношения "на равных" - звучит красиво, но реальность сложнее. Если партнеры ведут себя честно, то переговоры здесь длятся долго: до тех пор, пока супруги не договорятся, не перессорятся или не устанут. Договариваться из позиции "на равных" - трудно.

Если я тебя не перебиваю, то и ты меня не перебиваешь. Если я в обсуждении убираю эмоции, то и ты убираешь...

Все ли готовы так выстраивать свои отношения? Конечно, нет. Партнерские отношения могут строить только цивилизованные люди, готовые разговаривать по правилам и жить по договоренностям. А это предполагает умение контролировать свои эмоции, жить разумом, а не только чувствами, высокую внутреннюю дисциплину.

А теперь представим рядом ревнивого мужчину и женщину с ПМС: насколько реальны для них партнерские отношения?

От чего зависит, будут ли в конкретной семье партнерские отношения - или нет? В первую очередь - от умения и желания супругов строить такие отношения. Если девушка привыкла обижаться вместо того, чтобы договариваться, рядом с нею партнерских отношений не будет. Если муж привык в случае разногласий орать, а не выслушивать, ни о каком партнерстве также говорить не приходится. Если же супруги уважают друг друга, то в партнерских отношениях они всегда будут внимательно выслушивать друг друга и вести обсуждение на равных. В семье с партнерскими отношениями такой же стиль разговора родители стараются вести даже с мелкими детьми, подчеркивая, что мнение ребенка для них очень важно.

Впрочем, чаще это скорее игра в партнерские отношения, нежели настоящее партнерство. Партнерство начинается с переговоров , с умения формулировать свою позицию, отстаивать свои условия и обозначать свои обязательства. Умеют ли это наши дети в возрасте 5-7 лет? Уникальные - да, нормальные - нет. Обычные дети умеют хорошо рассказывать о том, что им хочется, но мало кто из детей умеют самостоятельно выполнять договоренности. Так или иначе, в большинстве разумных семей желание ребенка, пока оно не подкреплено вкладами с его стороны и его ответственностью, "весит" меньше, чем слово взрослого.

Партнерские отношения бывают и неравноправными

Партнерские отношения действительно "стоят" на равноправных переговорах, однако утверждать, что партнерские отношения в семье являются всегда отношениями "на равных" - неверно. Достаточно семье в составе муж, жена и дети оказаться высоко в горах с тяжелыми рюкзаками и в опасной ситуации, как всякое равенство при любых партнерских отношениях исчезает: взрослые своих детей берут на руки или держат за руки, жена слушается мужа, а муж несет самые тяжелые рюкзаки и отвечает за всех. Впрочем, на кухне ситуация может перевернуться с точностью до наоборот, и при любых партнерских отношениях командовать на кухне будет жена. Также, если муж и жена идут на рынок и муж в покупках разбирается мало, решающий голос будет у жены. Они в партнерстве, они уважают друг друга и желание мужа жена учтет, но его главное дело нести тяжелые сумки, а дело жены - выбирать нужные продукты. Действительно, в семьях с партнерскими отношениями часта ситуация, когда муж и жена делят зоны ответственности, и в какой-то зоне решающее слово у мужа, а в другой зоне - у жены. Именно особенности ситуации часто определяют, чье слово в данной ситуации будет решающим.

Однако во многих семьях, где отношения в целом партнерские, перевес в правах между супругами определяются не ситуацией, а их личными особенностями и личной ситуацией между ними. В переговоры о партнерских отношениях свободные люди входят на равных, но редко равными выходят. Если вы лучше другого умеете вести переговоры, преимущество у вас, но если партнер делает в семью более серьезные вклады, а вы халявщик (халявщица), ваша позиция слаба. Самая же проблемная ситуация у того, кто сильно заинтересован в отношениях и вынужден вести переговоры со стороной, которая в отношениях не заинтересована мало или, хуже того, отношениями тяготится...

Не дай вам бог оказаться на месте женщины, которая хочет сохранить семью и ведет переговоры с мужем, который хочет из семьи уйти... Если он "так и быть" согласится остаться, какие кабальные условиях он может выставить в таких "партнерских" отношениях?

Неравенство в партнерских отношениях - вещь обычная, некоторое неравенство в отношения не делает отношения "не партнерскими". Просто, чем меньше в отношениях равенства, тем меньше эти отношения - партнерские. Когда равенство исчезает полностью, полностью исчезают и партнерские отношения.

Кому подходят, а кому мало подходят партнерские отношения? Какие их плюсы и минусы?

Партнерские отношения не подходят тем, кто привык к традиционным отношениям. Представьте себе диалог:

Так, хорошо, теперь о деньгах: я предлагаю каждому из нас ежемесячно класть на общие семейные расходы поровну, например 30.000 рублей. - Почему? У меня зарплата 60.000, а у тебя 300.000! Если я буду отдавать половину, то и ты отдавать половину! - Дорогая, у нас отношения на равных, поэтому мы будем вкладывать равные суммы. - Но это же не семья! - Но ты же сама сказала, что мы отбрасываем представления о традиционной семье и будем жить как партнеры, на принципах равенства!

Партнерские отношения не очень удобны мужчинам, которые привыкли быть по жизни руководителями и излишней демократией тяготятся. "Если я люблю свою жену, зачем эти бесконечные тягомотные переговоры? Мы посоветовались и я решил - так проще и жизненнее". Партнерские отношения абсолютно не подходят взбаломошным женщинам, которые привыкли жить эмоциями и не считают себя обязанными следовать договоренностям.

Партнерские отношения очень удобны мужчинам, которые еще не нагулялись. На стадии договоренностей здесь вполне реален следующий диалог:

Дорогая, мы с тобой свободные люди. Я беру на себя обязательства вкладывать в наш союз оговоренную сумму и встречать тебя с цветами шесть дней в неделю. Но в воскресенья я буду с любовницей. Не возражаю, если ты заведешь любовника и себе. - Что ты такое говоришь?! - Дорогая, но мы же решили не сковывать себя традиционными предрассудками. Мы же свободные люди!

Партнерские отношения подходят мужчинам, которые имели негативный опыт отношений и теперь хотят быть уверены, что их интересы и права в семье будут защищены четкими изначальными договоренностями. Партнерские отношения дороги женщинам, которые ведут активный, творческий или бизнес-ориентированный образ жизни. Они не хотят быть закрепощены в тесные семейные рамки, им важна свобода и они привыкли к уважению своих прав.

За эту свободу, однако, приходится платить : партнерские отношения создают определенную дистанцию в отношениях. Между партнерами всегда стоят правила, и живые чувства, если они противоречат правилам, оказываются под запретом. Кроме того, в семьях с такими отношениями по любому вопросу приходится долго договариваться, а это непросто, и если у партнеров нет времени в запасе и нервы не железные, долгие переговоры нередко приводят к конфликтам...

Для обычной женщины эти партнерские отношения - большое испытание. Пока все хорошо - да, все хорошо, но чуть отношения напряглись, от мужчины непонятно как чего-то добиться. Требования он не слышит - "Какие основания у твоих требований?", доказать ему что-либо трудно, логика - не женский конек, а обидеться и расплакаться нельзя, поскольку умные мужчины в изначальном договоре об отношениях уже обозначили, что давление чувствами считается манипуляциями и запрещено. Нормальная женщина в такой ситуации чувствует себя просто одураченной, рано или поздно не выдерживает и устраивает истерику против этих дурацких правил, на чем партнерские отношения для неё и заканчиваются...

19 февраля 2014 г. в конференц-центре «Дом Пашкова» состоялся фокус-семинар на тему «Менеджер по работе с ключевыми клиентами на визите в аптечную сеть. Взаимоотношения с ключевыми клиентами. Построение эффективных партнерских отношений. Управление ключевым клиентом», организаторами которого выступили компании «МОРИОН» и «UkrComXPO». Информационный партнер мероприятия - «Еженедельник АПТЕКА». Участники семинара постарались разобраться в том, как выстроить долгосрочные эффективные взаимоотношения с ключевыми клиентами, а также какими качествами для этого должен обладать менеджер по работе с ключевыми клиентами (Key Account Manager - КАМ).

Семинар провела Юлия Клименюк - практик-переговорщик с 10-летним опытом работы в национальных и локальных розничных сетях, в настоящее время - руководитель отдела маркетинга аптечной сети «9-1-1». В ходе семинара был освещен ряд вопросов:

• как определить ключевого клиента, какова его роль в деятельности компании;
• как заинтересовать ключевого клиента для возможного сотрудничества;
• каковы особенности работы с ключевым клиентом;
• как правильно построить партнерские отношения с ключевым клиентом (долгосрочное и краткосрочное планирование целей для него);
• как расширить сферу сотрудничества с ключевым клиентом;
• как развить и сохранить взаимоотношения между производителем и ключевым клиентом?

Много времени заняло рассмотрение примеров коммерческих предложений, сделанных поставщиком (фармпроизводителем) закупщику (аптечной сети), выявлению их плюсов и минусов. Также в ходе семинара присутствующие смогли принять участие в бизнес-игре, в ходе которой фармпроизводитель должен был заинтересовать аптечную сеть и убедить ее в том, что он именно тот, кто ей нужен в качестве партнера.

Другими словами, участники семинара на примере данной бизнес-игры смогли понять, как правильно построить коммерческое предложение для ключевого клиента, какие факторы влияют на принятие решения о сотрудничестве аптечной сети с фармпроизводителем.

КЛЮЧЕВОЙ КЛИЕНТ - кто он?

Важнейшим активом компании является ее клиентская база: от качества работы с закупщиком во многом зависит конкурентоспособность поставщика. Ключевые клиенты, в свою очередь, являются теми «китами», на которых строится весь бизнес. Так, эффективное управление клиентами со стороны поставщика (фармпроизводителя) невозможно без дифференциации закупщиков (аптечных сетей), поскольку невозможно быть хорошим продавцом для всех покупателей. Поэтому так важно понять, кто же является для вас ключевым клиентом. Заказчика можно отнести к рангу ключевых клиентов, если он:

• приносит стабильную и довольно высокую прибыль;
• сотрудничает с компанией как с надежным партнером;
• рассчитывает на долгосрочное сотрудничество;
• способствует увеличению объема продаж;
• предоставляет возможности для новых способов заработка;
• оказывает влияние на формирование рынка в своей отрасли;
• способен влиять на закрепление имиджа компании благодаря своему кругу общения.

Допустим, компания определила, какие клиенты являются для нее ключевыми. Для успешной работы с ними необходимо выяснить, к какой группе они относятся. Всех ключевых клиентов можно условно разделить на несколько групп:

• «кормилец» - такой клиент обеспечивает основную прибыль компании - от 10% в денежном выражении от общей суммы. Менеджер, который ведет эту организацию, должен быть профессионален и компетентен, уметь урегулировать конфликтные ситуации с клиентами. Такой клиент, как правило, ценен для компании и лоялен к ней, нацелен на долгосрочное сотрудничество, поэтому поймет компанию-поставщика в непредвиденных ситуациях и пойдет ей навстречу (например относительно отсрочки платежа), а также не разорвет контракт при первой же конфликтной ситуации;
• «перспективный» - новый клиент, располагающий значительным бюджетом для приобретения продуктов компании. Он также может быть «кормильцем» одного из ваших конкурентов, поэтому, если компания твердо решили работать с таким клиентом, ей следует провести тщательное исследование возможностей конкурентов, выяснить их сильные и слабые стороны и внимательно про­анализировать собственные;
• «имиджмейкер» - клиент с известным раскрученным именем, который занимает лидирующие позиции в своей отрасли (регионе). Способен создать хорошую репутацию компании, имидж надежного партнера;
• «эксперт» - клиент, который выдвигает высокие требования к качеству товаров и уровню сервисов компании. На нем, как правило, много не заработаешь. Однако он обладает ценными знаниями рынка, на котором присутствует компания. Именно такие клиенты - направляющая и движущая сила своей отрасли.

ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ С КЛЮЧЕВЫМИ КЛИЕНТАМИ

Без сомнения, самая большая ценность компании - ее ключевые клиенты. Впрочем, для эффективного бизнеса компании ничуть не меньшее значение имеют и ее собственные работники, особенно успешные и высококвалифицированные. Если лучшими клиентами занимаются ценные сотрудники, компания может оказаться далеко впереди своих конкурентов. Знать преимущества работы с различными клиентами, для чего они нужны, что компания получит после их привлечения, а также уметь принимать решения - задачи КАМ.

Преимущества работы с ключевыми клиентами:

1. «Кормилец»

Основным преимуществом работы с таким типом ключевого клиента является получение прибыли от продаж ему продуктов компании, а также снижение расходов на развитие бизнеса. За счет партнерской сети такого клиента и его знакомых можно без особых усилий расширить собственную клиентскую базу и увеличить объем продаж, при этом не тратить средства на рекламу и привлечение закупщиков.

Однако, несмотря на привлекательность этой группы клиентов, она требует довольно основательной работы по удержанию. Именно для таких клиентов КАМ следует позаботиться о наличии программы лояльности, расчете привлекательной бонусной системы, выделении бюджета на VIP-подарки и многое другое. Иногда затраты на «содержание» клиентов-«кормильцев» достигают величины привлечения 10 новых клиентов. Однако в большинстве случаев это того стоит.

2. «Перспективный»

Это клиент, с которым компания пока не работает или работает, поставляя небольшие объемы продукции, однако он имеет выраженный потенциал для повышения прибыли компании-поставщика. Зачастую это лучшие клиенты конкурентов, благодаря которым они получают львиную долю своей выручки. В связи с этим «переманить» их очень сложно.

3. «Имиджмейкер»

Такой клиент имеет «раскрученный» сильный брэнд и хорошо известен в своей отрасли (регионе). Он может существенно помочь в продвижении продуктов и создании благоприятного имиджа вашей компании на рынке.

Тем не менее работа с такими клиентами сопряжена с рядом сложностей. Понимая собственный статус в своей отрасли, «имиджмейкер», скорее всего, потребует особых эксклюзивных условий сотрудничества.

4. «Эксперт»

Несомненно, работа с группой таких клиентов связана с наибольшим количеством проблем. Однако именно они помогают компании соблюдать высокие требования к качеству продукции и предоставляемых услуг, постоянно повышать профессиональный уровень сотрудников.

Зачастую клиенты такого типа значительно влияют на бизнес-процессы и процедуры в компании, способствуют выявлению слабых мест в системе обслуживания и работе конкретных сотрудников.

Поскольку ключевые клиенты - лакомый кусочек, важно учитывать различные нюансы при сотрудничестве с ними. Следует осознавать, что они также являются желаемым объектом компаний-конкурентов, которые будут пытаться их переманить. Задачей же КАМ, который работает с подобными ключевыми клиентами, является предотвращение развития данной ситуации и неуход в демпинг, чтобы сохранить на приемлемом уровне прибыль, которая устроит его компанию.

Также КАМ необходимо уметь выстроить взаимоотношения с ключевым клиентом, который может очень хорошо осознавать свою важность и пользоваться этим. Такие клиенты имеют возможность постоянно давить на компанию в ценовом отношении, относительно получения отсрочки платежа, наличия необходимой продукции на складе, что ведет к замораживанию достаточно больших объемов оборотных средств.

Для того чтобы КАМ понять действительные намерения ключевого клиента при ведении переговоров, важно знать ситуацию не только на рынке поставляемой продукции, но и в том сегменте, в котором работает ключевой клиент.

Еще одним важным нюансом является развитие человеческих отношений с ключевым клиентом, что дает возможность получить множество различной информации, своевременно узнать об активности конкурентов и т.д.

КАМ необходимо выявить человека, который непосредственно принимает решение о закупке той или иной продукции. Следует наладить с ним тесные и, может быть, даже дружеские отношения, которые, впрочем, не должны превращаться в обузу, поскольку это может привести к негативной реакции со стороны клиента.

ДОЛГОСРОЧНОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ ЦЕЛЕЙ ДЛЯ КЛЮЧЕВОГО КЛИЕНТА

Долгосрочное планирование - это действия и решения, направленные на выработку стратегий, которые помогут компании достичь поставленных целей. Для того чтобы сделать сотрудничество с ключевыми клиентами долгосрочным и выгодным, рекомендуют придерживаться такого плана действий:

• оценить состояние исходной базы работы с ключевым клиентом;
• наметить цели в работе с ключевым клиентом;
• выбрать мероприятия по улучшению состоя­ния исходной базы работы;
• выбрать стратегию, направленную на достижение поставленных целей.

Так, используя метод долгосрочного планирования, можно создать схему исходной ситуации (поставщика и закупщика), поставить цели, которых планируете достичь, работая с ключевым клиентом, определить мероприятия и стратегии для их достижения.

Работая с ключевым клиентом, КАМ должен собрать много необходимой информации, чтобы иметь возможность самому инициировать события в отношениях между компанией и ключевым клиентом. Так, КАМ следует собрать информацию об истории компании, ее организационной структуре, наличии/отсутствии дочерних предприятий, количестве сотрудников и т.д. В случае если компания-поставщик уже работала с таким клиентом, необходимо оценить историю отношений с ним (какой товар и сколько его поставляли), выявить сильные и слабые стороны сотрудничества с клиентом, а также то, как можно улучшить и расширить сотрудничество с ним.

КАМ необходимо оценить, каковы отношения с клиентом на данном этапе, каковы их перспективы, определить, у кого клиент закупал товар раньше, как выглядит система принятия решений и т.п. Также важно оценить конкурентов, которые стремятся к сотрудничеству с данным клиентом.

Применяя подход по определению долгосрочных целей, можно получить такие результаты:

• четко и ясно сформулированные цели, которые ставит перед собой компания-поставщик для успешного сотрудничества с компанией-закупщиком в разные периоды ее жизнедеятельности;
• формирование комплекса целенаправленных действий, выполнение которых приведет к успешному сотрудничеству с компанией-закупщиком;
• возможность оценить, какие мероприятия необходимо провести для того, чтобы соответствовать требованиям, выдвигаемым ключевым клиентом и т.д.

КРАТКОСРОЧНОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ

Краткосрочное (текущее) планирование традиционно считалось менее важным по сравнению с долгосрочным.

Однако в своей работе КАМ сегодня необходимо ориентироваться именно на краткосрочное планирование, чтобы лучше реагировать на изменение потребностей ключевых клиентов и удовлетворять их.

Под краткосрочным планированием понимают:

• разработку стратегии взаимодействий с различными подразделениями ключевых клиентов;
• разработку стратегии проведения переговоров «один на один» и группой лиц, уполномоченных принимать решения;
• прогнозирование, планирование результатов переговоров с ключевым клиентом и разработка методов влияния на них;
• расширение сотрудничества с ключевым клиентом;
• определение основных факторов, влияющих на расширение сотрудничества с ключевым клиентом;
• составление альтернативных планов работы с ключевым клиентом;
• определение методов продвижения своей компании у ключевого клиента;
• определение методов формирования барьеров для доступа конкурентов к ключевым клиентам.

Итак, используя метод краткосрочного планирования, КАМ может получить инструменты, позволяющие влиять на результат переговоров с ключевым клиентом, создать схемы расширения и закрепления сотрудничества с ним, внедрить модели формирования барьеров для конкурентов.

Ориентируясь на полученную информацию, краткосрочное планирование базируется не на предположениях, а на фактах. Это планирование, которое по определению находится под влиянием рынка; в процессе взаимодействия с ключевыми клиентами КАМ может вносить те или иные коррективы в работу своей компаний. Так, при постепенном продвижении вперед имеется возможность быстро исправлять ошибки, не допуская, чтобы они выросли до размеров катастрофы.

В свою очередь, поэтапное и незамедлительное документирование результатов позволяет накапливать опыт, необходимый для реализации новых проектов, формирования успешных коммерческих предложений.

Перед визитом к закупщику (аптечной сети) КАМ необходимо не только договориться о встрече, но и детально к ней подготовиться. В случае если визит происходит впервые, следует представить компанию, в которой работает КАМ, выделить сильные стороны своих продуктов и предоставить корректное емкое коммерческое предложение для данного клиента (важен индивидуальный подход) на доступном закупщику языке.

Не стоит забывать о том, что клиенты бывают разными, поэтому стиль ведения беседы, как правило, формируется в ходе развития взаимоотношений с ними.

ОСНОВНЫЕ ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА РАСШИРЕНИЕ СОТРУДНИЧЕСТВА С КЛЮЧЕВЫМ КЛИЕНТОМ

Для того чтобы процесс взаимодействия между поставщиком и закупщиком был успешным, следует составить план развития взаимоотношений, который включает в себя такие компоненты:

1. Постановка целей по ключевому клиенту (чего вы хотите достигнуть и к какому сроку).

2. Цели компании-поставщика должны соответствовать цели закупщика (ключевого клиента). Так, возможно, возникнет необходимость в оказании помощи компании-закупщику в проведении маркетинговых мероприятий по намеченной целевой потребительской группе. Также поставщик может помочь закупщику в разработке внутреннего процесса управления товарными запасами (дистрибьюции) для быстрой обработки небольших регулярных заказов от закупщика (аптечной сети).

3. Развитие стратегии и тактики осуществления плана подразумевает анализ продукта компании, его цены и других составляющих:

• продукт (определение потребности клиента в продуктах вашей копании, выделение выгод, сравнение с продуктами конкурентов из аналогичной категории и т.д.);
• цена (необходимо ли снижение цены для завоевания большей доли бизнеса вашего ключевого клиента и минимизации возможностей для конкурентов предложить свой продукт по более низкой цене; также можно предложить новый продукт по изначально высокой цене для максимизации выгод и т.д.);
• продвижение товара (каким образом вы намереваетесь использовать коммуникативные процессы для достижения целей вашего ключевого клиента). Лучшими средствами продвижения товара являются личные встречи с представителями аптечной сети, проведение презентаций/семинаров, спонсорство, мотивация первостольников, участие в маркетинговых мероприятиях, предоставление скидок, бонусных программ для конечного потребителя и т.д.;
• место продаж (для достижения целей ключевого клиента, возможно, потребуется изменить методы дистрибьюции, повысить качество процедур контроля доставки товара, уменьшить издержки и т.д.).

4. Составление плана в письменной форме и его обсуждение с руководством, а также поступательное стратегическое взаимодействие с ключевым клиентом.

Для выполнения плана развития отношений с ключевым клиентом важно произвести оценку необходимых ресурсов (персонал, денежные средства, время), а также разработать тактику (разделение стратегии на ряд действий, которые должны быть выполнены в течение определенного периода).

Одним из факторов, способных повлиять на решение закупщика (аптечной сети) принять коммерческое предложение компании, является наличие маркетингового договора. Так, компания-поставщик может принимать участие в различных мероприятия, которые проводит закупщик, предоставлять скидки или бонусы закупщику за выполнение плана продаж, а также конечным потребителям, мотивировать первостольников, организовывать круглые столы и т.д. Маркетинговая поддержка клиента, как правило, является одним из факто­ров плодотворного сотрудничества.

Залог успешных отношений - лояльность к вашей компании лица, принимающего решения в компании ключевого клиента. Таким образом, КАМ должен понимать, что основой взаимовыгодного сотрудничества с ключевыми клиентами являются истинно теплые человеческие отношения, уважение и внимательность друг к другу, а профессионализм нужен лишь для планомерного и последовательного решения поставленных задач.

РАЗВИТИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛЮЧЕВЫМ КЛИЕНТОМ

Обычно система управления взаимоотношениями с клиентами включает 3 основных направления - привлечение, удержание и дальнейшее развитие отношений.

Первый процесс (привлечение) обычно характеризуется существенными финансовыми и временными затратами, в то время как успех двух остальных - удержание и развитие - во многом зависит от эффективности работы КАМ. Во всех этих направлениях существуют различные стратегии и методики, выбор которых сегодня практически не ограничен.

От того, насколько грамотно организованы взаимоотношения с клиентами, напрямую зависит успех и эффективность деятельности любой компании. Удержать существующих клиентов, как правило, значительно труднее, чем найти новых. Сегодня же можно найти не менее эффективные инструменты и для этого процесса.

В повседневной работе с ключевыми клиентами нельзя забывать о нескольких важных моментах. Во-первых, закупщиков следует неустанно стимулировать к продолжению сотрудничества, во-вторых - всячески поощрять. Неплохим методом в первом случае будет регулярное напоминание о себе (всевозможные рассылки, актуальные коммерческие предложения, личное общение с закупщиком, если в этом есть потребность), а вот инструментами поощрения станут акции и бонусные предложения, программы лояльности и т.д.

Во многом способствует установлению длительных отношений с клиентом максимально гибкий индивидуальный подход к сотрудничеству. Особенно это касается политики цено­образования.

Для того чтобы как можно больше расширить сотрудничество с закупщиком (аптечной сетью) необходим целый комплекс мер, направленных на увеличение бизнес-оборотов: регулярный пересмотр ценовой политики по отношению к ключевому клиенту, создание максимального комфорта для сотрудничества, встречи в полуформальной и неформальной обстановке, поздравительные рассылки, организация безупречной системы обратной связи (периодическая отчетность), сбора предложений и т.д.

Для создания эффективной обратной связи следует обсудить с представителем закупщика виды и периодичность отчетности, которая позволит оценить собственные позиции на рынке, долю продукции вашей компании у закупщика, движение продукции, увидеть перспективы и недостатки работы.

Так, среди отчетов, которые могут быть полезны КАМ, можно выделить: отчет о закупке и продажах, отчет о посещении медицинскими представителями торговых точек аптечной сети, а также персонифицированный отчет (для возможности мотивации сотрудников аптечной сети в случае регулярных продаж продукции компании).

ИТОГИ

В ходе практической и теоретической частей семинара его участники ознакомились с приемами, которые необходимо знать и использовать КАМ для успешного взаимодействия с закупщиком (аптечной сетью). Так, во время практической части семинара у присутствующих была возможность «побывать в шкуре» как представителя аптечной сети, так и представителя компании-поставщика.

Кроме того, Ю. Клименюк разобрала с участниками мероприятия несколько коммерческих предложений для аптечной сети, обозначив их сильные и слабые стороны, назвав пункты данных предложений, которые могут заинтересовать аптечную сеть.

Докладчик также сделала акцент на том, что любые взаимоотношения между закупщиком и поставщиком должны строиться не только на профессиональных, но и на человеческих качествах.

Светлана Шелепко,
фото Сергея Бека