Борьба с возражениями в продажах: примеры. Типичные возражения в продажах. Пример грамотной работы с возражением
Одним из переломных моментов в продажах является этап « » . Даже если до этого момента клиент проявлял энтузиазм к продукту, процесс покупки могут затормозить сомнения.
Типичные возражения в продажах:
- «Это очень дорого»
- «Я подумаю»
- «Я вам сам перезвоню»
Клиенты не всегда открыто выражают свои сомнения и могут «маскировать» настоящие причины возражений под этими фразами. Задача, используя , – выявить их и помочь покупателю принять правильное для себя решение.
Необходимо проработать как можно больше вариантов ответов, чтобы добавить такие фразы в скрипты продаж.
«Дорого»
Покупатель не всегда прямо говорит о том, что для него цена неподходящая. Зачастую, возражение «Дорого» может проявляться в следующих фразах:
- «дайте скидку»,
- «сделайте дешевле»,
- «у конкурентов дешевле».
Как работать с такими возражениями в продажах
1. Обосновать цену.
Не стоит возражать клиенту относительно дороговизны товара. Лучше согласитесь с ним, но при этом закройте возражение следующей фразой:
«Да, мы продаем качественное, зато у нас… … (перечислите преимущества)»
Одним из нюансов в обработке такого возражения в продаже может быть перспектива большой экономии в будущем. Например, вы даете гарантию на более длительный период, а значит при поломке товара клиенту не придется тратиться на ремонт или новую вещь.
2. Применить технику « Down- sell».
Крайне важно приучить сотрудников использовать такой метод в самом последнем случае. Когда уже все перепробовали и остается только последний вариант – предложите другой товар за меньшую цену.
Но, необходимо сделать акценты на том, почему у товара более низкая цена. Обратить внимание на недостающие выгоды предыдущей модели.
3. Провести сравнение.
Нередко потенциальный покупатель говорит, что у вас дорого, а в другом месте ему предлагают дешевле. Если происходит такая ситуация, то нужно спросить, сравнивал ли он ваше предложение с конкурентами. В большинстве случаев, клиент будет убеждать вас, что предложения идентичные, но у конкурентов намного дешевле.
В такой ситуации задача менеджера – пойти в тотальное сравнение. Потому что зачастую такое поведение направлено лишь на то, чтобы получить побольше скидку.
Например, вопрос менеджера может звучать следующим образом:
- «Скажите, а в товаре конкурентов также, как у всех, все пластмассовое, или как у нас металлическое?»
- «Скажите, а там также как у нас счетчик встроен, или его нужно, как у всех, докупать отдельно?»
Такие вопросы вы формируете заранее и проходите с покупателем несколько циклов возражений в продажах. Если после 5-10 сравнений свойств (в зависимости от специфики предложения) клиент продолжает убеждать про лучшую цену у конкурентов, то лучше применить следующую технику.
4. Отпустить клиента.
Эту технику необходимо применять очень осторожно. Если менеджер не смог закрыть возражение по цене конкурентов, то лучше отпустить клиента с фразой: «Тогда на вашем месте, я бы купил у конкурентов».
Очень важно не закрывать разговор на этой фразе, а дать возможность покупателю сделать шаг назад. Потому что в большинстве случаев, никакого предложения от конкурентов не было.
Необходимо призвать клиента к внимательному изучению условий предложения конкурентов. Например, посоветовать, чтобы обратили внимание на условия договора (если это договорная продажа), уточнить комплектацию, убедиться в условиях скидки, и т.д.
А также еще раз подчеркнуть свою экспертность, выразив и обосновав свои сомнения относительно такого неконкурентного предложения. И дать возможность покупателю вернуться к вам после более тщательного изучения другого предложения.
На этапе обработки возражения в продаже задача менеджера – «не сжигать мосты», а добиться, чтобы покупатель решил свою проблему за счет вашего продукта.
«Я подумаю»
Часто такое возражение может быть проявлено в множестве других фраз:
- «не сейчас»,
- «я подумаю»,
- «отложите»,
- «мне нужно посоветоваться»,
- «дайте отсрочку»,
- «я посовещаюсь»,
- «давайте на следующей неделе».
1. Задать уточняющие вопросы. Менеджер обязан узнать причину отсрочки. Варианты вопросов, которые продавец может задать: «У вас принципиальный интерес, или что-то смущает?», «Что-то не устраивает?».
Нередко возникает ситуация, когда покупатель говорит «Я подумаю…», потому что он что-то недопонял, но не хочет в этом признаться. Он не хочет показаться глупым. Нужно выяснить, что стоит за такой фразой и работать с возражением, которое беспокоит его на самом деле.
2. Установить Dead line (техника DDL). Необходимо обозначить конкретную дату (Dead line), когда клиент обещает совершить покупку. Причем, за несоблюдение этого срока должны ухудшаться условия продажи. Например, если вы договорились о скидке 5%, и вас просят об отсрочке платежа, то в случае несоблюдения сроков, скидка сгорает.
Допускается продление срока на 1-2 дня, но не более. Особенно, если вы планируете работать с этим контрагентом на регулярной основе.
Срок, который просит покупатель для обдумывания решения, должен быть как можно меньшим. Если он говорит, что ему нужно 2 недели, сотрудник должен установить договоренность на контакт с покупателем через неделю.
Лучше раньше узнать про отказ, чем длительное время держать «думающего» клиента и так и не закрыть продажу.
«Я вам сам перезвоню»
Необходимо понять, почему это возражение возникло вообще. Скорее всего, на предыдущих этапах были совершены какие-то ошибки.
Менеджер вызвал недостаточно доверия, проявил недостаточно экспертности, поэтому клиенту не нравится сам процесс продаж.
Нужно анализировать каждый разговор продавца и минимизировать возникновение таких ситуаций.
Как работать с таким возражением в продажах:
Задача менеджера на этом этапе – получить от покупателя конкретную дату, когда он планирует перезвонить. Если покупатель сам не может назвать дату, менеджер должен использовать технику DDL.
Фраза, которую может использовать ваш менеджер по продажам: «Поймите правильно, не хочу быть навязчивым, но наше предложение действует до хх числа».
Если покупатель практически отказывается от принятия решения в качестве возражения, можно задать вопрос в более жесткой форме. Если вам это позволяет ваш бизнес-процесс. Фраза может звучать следующим образом: «Давайте, чтобы не держать в напряжении друг друга, мы определимся сейчас. Либо я ставлю конкретную дату звонка, либо ставлю отказ от покупки».
Когда покупатель озвучивает дату, попросите разрешения позвонить ему на следующий день после этой даты, в случае отсутствия звонка с его стороны.
В работе с возражениями в продажах задача – отработать возражения 2-3 раза. Если на 4-й раз клиент продолжает возражать, не нужно его удерживать.
ПолеНе стоит воспринимать его как противника. Многие консультанты хоть и понимают, что надо относиться как к партнеру, часто воспринимают продажу как борьбу. При этом возражения воспринимаются как оборона противника, а чтобы эту оборону , нужно нанести превентивный удар под названием «борьба с возражениями » или «преодоление возражений». Последствия такой борьбы нетрудно предугадать: клиент уходит с поля боя, забирая свои деньги. Поэтому нужно встречать возражения с благодарностью, ведь он искренне делится с вами своими опасениями, а уровень доверия к вам достаточно высокий. Гораздо хуже, если клиент скажет сухо «хорошо, я подумаю». Чаще это , что ваши отношения закончены.
Установите контактЭтот момент очень важен для установления доверительных отношений. Если клиент вам симпатизирует, то он скорее будет соглашаться с вашими доводами, чем больше доверия – тем меньше возражений и тем убедительнее кажутся ваши . Это именно тот фундамент, на котором вы сможете построить надежный фундамент ваших долгосрочных партнерских отношений.
Узнайте потребности клиентаСтроя разговор с вашим возможным покупателем или партнером, старайтесь узнать больше о том, что его волнует. Чем точнее ваше представление продукции или услуги будет попадать в ожидания вашего потенциального покупателя, тем меньше возражений вы услышите
Уточните смысл возраженияНе торопитесь отвечать на услышанное возражение. Ответ может оказаться совсем неадекватным ожиданиям клиента. Достаточно задать простой вопрос «Почему?», чтобы конкретизировать возражение, иначе вы рискуете попасть в глупое положение, которое не позволит вам грамотно завершить сделку. Однако, вполне возможно, что реальная причина кроется намного глубже. Важно различать отговорки и реальные возражения, которые за этими отговорками могут прятаться. Поэтому стоит задать несколько наводящих вопросов, которые раскроют истинные сомнения, развеяв которые, вы сможете с успехом совершить продажу.
Ни в коем случае не спорьтеОспаривая суждение потенциального клиента, вы все более убеждаете его в возражения. Поэтому на любое самое нелепое возражение нужно соглашаться. Вернее, соглашайтесь со смыслом высказанной клиентом мысли, но далее стоит развивать эту самую мысль в нужном именно вам направлении. Сложно согласиться, если клиент , что ваша продукция низкого качества, но в этом случае следует сказать: «хорошо, что вы обращаете внимание на качество той продукции, которой вы пользуетесь, поэтому позвольте вам рассказать о системе контроля качества в нашей организации». Поворачивая разговор в нужном вам русле, вы покажете клиенту, что заботитесь о нем, а также сможете опровергнуть его возражение.
8 4 564 0
Мир человеческих взаимоотношений очень многогранен. У каждого из нас есть близкий круг общения. Это те люди, с которыми у нас сложилась эмоциональная связь на уровне близости. Это те, с кем можно обсудить свой внутренний мир, переживания, радости, страхи и стыд. Ключевым показателем наличия близости между людьми является как раз то, что мы можем открыть другому свои негативные стороны, рассказать о том, чего стыдимся сами, при этом не боясь быть отвергнутым.
Помимо близкого круга общения, у каждого есть в жизни и другой. Это коллеги по работе, соседи, знакомая продавщица в близлежащем магазине, с которой вы мило болтаете в момент покупки и т.д. В этом случае сложно говорить об истинной близости, тем не менее общение с этими людьми происходит. Хорошее, плохое, качественное или нет – не важно. Важен факт наличия общения в жизни человека. Без общения наша жизнь не представляется возможной.
Для того, чтобы общение было качественным или конструктивным необходимы определенные условия. При этом уровень близости человека к нам не играет ключевой роли.
Условия следующие:
- Наличие контакта в данный момент
.
Сложно с кем-то общаться, если нет контакта. Контакт не обязательно предполагает физическое присутствие другого человека рядом. Это может быть взаимодействие на уровне переписки, общения по интернету или почтовыми голубями. Главное, обратная связь от другого; - Наличие общих тем для разговора.
Для качественного общения нужно, чтобы между людьми возникла тематическая привязка. Это интересная на данный момент тема для разговора; - Наличие заинтересованности в общении.
Этот фактор крайне важен, так как люди сами по себе могут быть и интересными, и общительными, и иметь много точек соприкосновения, но если желания общаться здесь и сейчас нет, тогда общение невозможно в принципе; - Одноуровневое интеллектуальное и культурное развитие, при котором социальный статус и материальная обеспеченность уходят на второй план. Это общение двух или более людей, которые увлечены темой разговора, умеют донести свою мысль до собеседника, выслушать другую точку зрения и мило закончить разговор с возможностью встретиться снова друзьями или приятелями. При этом один человек может быть очень богатым владельцем корпорации по переработке нефтепродуктов, а другой – аспирантом, живущим на маленькую стипендию в небольшом городке.
Невозможно выделить какой-то один аспект в общении, все они одинаково важны. Тем не менее, последнее условие часто недооценивается, что приводит к снижению качества общения или его невозможности. Интеллектуальный и культурный уровень предполагает наличие у людей одинаковых или похожих установок и взглядов на обсуждаемую тему или достаточное количество аргументов для убеждения собеседника в рациональности своей точки зрения.
Все люди разные. С разным опытом и взглядами. Невозможно встретить человека идентичного своим внутренним миром нашему миру.
Даже если в каких-то аспектах мы можем соглашаться друг с другом, есть масса различий, иногда, противоречий между нами. Это нормально. Говорят, в споре рождается истина. Доказывать свою точку зрения и убеждать собеседника в своей правоте можно по-разному.
Если вы действительно находитесь на одном культурном уровне, тогда, скорее всего, форма убеждения или возражения будет спокойной и тактичной беседой. Если же собеседники «разноуровневые», тогда возможны более радикальные способы: повышение голоса, рукоприкладство и т.д. Такие формы «беседы и убеждения» крайне деструктивные, тем не менее встречаются довольно часто. Почему так происходит? Оттого, что люди не могут в адекватной и приемлемой форме донести свои взгляды на тот или иной вопрос, не могут конструктивно провести работу с возражениями другой стороны.
Возражение собеседника – это непринятие вашего аргумента или же концепции в целом, выраженное в вербальной или физической форме.
От того как вы работаете с возражениями и донесением своей точки зрения до другого человека и зависит, будет ли общение тактичным и мирным или же может перерасти в драку.
Следующие способы помогут вам в мирном урегулировании вербального конфликта и покажут, как конструктивно реагировать на возражения собеседника, чтобы общение приносило радость и было комфортным для всех заинтересованных лиц.
Доказать можно только то, что подтверждено
Это правило действует во всех, без исключения, случаях дискуссий или обсуждений. Если вы обсуждаете какую-то тему и вы в ней «профан», тогда любые доказательства вашей правоты и реакций на возражения будут неуместны.
Невозможно доказать теорему Пифагора, если вы не помните, кто такой Пифагор и прямоугольный треугольник или катет.
В реальной жизни люди часто забывают об этом правиле, что влечет за собой использование других неадекватных методов доказательства своей правоты: переход на личности, расширение предмета спора и т.д.
Конструктивные и деструктивные возражения
Возражения могут быть:
- Конструктивными;
- деструктивными.
Конструктивные возражения – это логичные возражения, когда человек не выходя за рамки обсуждаемого предмета высказывает иное предположение или информацию, которую можно доказать.
Например, разговор двух подруг:
– Как здорово, что я замужем. Я ощущаю себя кому-то нужной и любимой!
– Здорово, что ты так чувствуешь. Я искренне рада. Но я, например, не замужем, та и не охота особо.
– Почему не охота? Тебе не одиноко?
– Нет. Весь мой день расписан по минутам, работы валом. Иногда встречаюсь с мужчинами для приятного времяпровождения, но связывать себя брачными обязательствами не хочется. Я счастлива и без мужчины.
– Если счастлива, тогда хорошо.
Логика ясна? На один и тот же предмет у людей две разные точки зрения. Кто прав? Все правы одновременно. Потому что и одна, и вторая аргументированно озвучили свою точку зрения.
Дело в том, что обсуждения, возражения не всегда предполагают обязательный результат в виде конечной истины. Наиболее позитивные и качественные разговоры как раз те, где люди высказались и возразили, но к единому решению не пришли. Это общение присуще близким людям, друзьям. Если же разговор предполагает нахождение истины, тогда следует избегать деструктивных возражений.
Деструктивные возражение – это те возражения, которые основаны не на логике и рациональном осмыслении, а на эмоциях.
Например, супруги ругаются, почему муж не вынес мусор утром:
– Почему кулек с мусором в доме?! Я же просила вынести!
– Что ты орешь постоянно?! Тебя слушать невыносимо! Ты посмотри на порядок в доме! В этом бардаке невозможно найти кулек с мусором!
Диалог крайне деструктивный. Предмет обсуждения расширен до невозможности. “Начали за здравие, кончили за упокой”. Если бы женщина продолжила обсуждение и реагировала бы на все расширенные возражения мужчины, тогда сложно представить, до чего можно было бы договориться.
Правила конструктивных возражений:
Эмоциональные возражения
Достаточно сложно с кем-то разговаривать в конструктивном русле, если реакция собеседника весьма эмоциональна. Для снятия напряжения разговор нужно перевести в мирное русло. Это делается простым вопросом: «Скажи, что конкретно тебя не устраивает или не нравится?»
Часто люди спорят и доказывают не с мотивацией докопаться до истины, а с целью снятия стресса посредством конфликта или скандала.
Чтобы этого не допустить, задайте собеседнику этот вопрос. Если его целью является скандал ради скандала, он ответит обобщенно: «Та мне все не нравится! Ты вообще какой-то не такой!». Если же собеседник настроен найти истину, тогда ответит четко и разговор продолжится без лишних эмоций.
Когда собеседник отвечает обобщенно, очевидно, что конструктивного диалога не получится, так как предмет дискуссии резко расширился. Такое обсуждение стоит закончить вообще или подождать лучших времен фразой: «Разговор сейчас не конструктивен. Озвучь то, что тебя не устраивает на конкретных примерах. Когда будешь готов, мы вернемся к разговору». Таким образом, вы даете собеседнику время взять себя в руки и на холодную голову оценить свои возражения.
Работа с возражениями в продажах: 6 советов, как правильно реагировать на отказ + 7 примеров ответов на возражения + 5 грубых ошибок при работе с клиентскими возражениями.
Один из самых сложных этапов работы в сфере продаж – это отказ.
Многие успешные продавцы и предприниматели знают, как переубедить клиента совершить покупку или хотя бы понять, почему он отказывается от неё.
Поняв причину, вы сможете проанализировать и исправить их.
Состоит из простых вопросов и убедительных фраз, о которых мы расскажем ниже.
1. Как правильно реагировать на отрицание: основные правила
Многие продавцы и менеджеры не знают, как правильно вести себя с покупателем или будущим партнером, чтобы расположить его к себе. Главная задача – это продать, помните об этом.
Существует простая инструкция, как вести себя при работе с возражениями:
- После того, как оппонент все выскажет, признайте, что его претензии имеют место быть и извинитесь от лица компании.
Всегда до конца выслушивайте своего собеседника, не перебивайте его.
Только после того, как он все выскажет, вы сможете на основе услышанной информации помочь ему подобрать нужный товар или понять причину отказа, следовательно, устранить недостатки в работе.
Никогда не оправдывайтесь.
Как известно, клиент априори прав.
Если вы не разобрались, что именно не устраивает покупателя, то задайте ему несколько вопросов для понимания сути проблемы .
Не пытайтесь решать всё наобум!
Согласитесь хотя бы с одним упреком от клиента.
Таким образом, человек почувствует поддержку и увидит в вашем лице соратника.
Когда собеседник завершит свою речь о том, почему он отказывается от предоставляемых услуг/товаров, вы сможете на основании озвученных недостатков сформировать целый ряд положительных качеств продукции .
Это станет аргументом, который сможет привлечь покупателя и переубедить его.
Схематически это выглядит так:
Если кратко, то работа с возражениями в продажах заключается в том, что сначала нужно во всем соглашаться со своим оппонентом.
После необходимо яро убеждать его, что продукция отличная, аргументируя свои слова преимуществами товара.
Звучит всё очень просто, но в реальности схема исключительно редко работает именно так, как озвучено выше.
С алгоритмом стоит работать и работать, чтобы покупатель, в конце-концов, согласился и сделал выбор в пользу вашего товара.
2. Прямая работа с возражениями в продажах: примеры ответов
Существует целый ряд типичных отрицаний, но также существуют и ответы на них.
Мы составили табличку, которая научит давать правильные ответы во время диалога, в котором звучат возражения:
| Возражения | Ответ менеджера |
|---|---|
| Отправьте предложение на почту | Хорошо, но лучше всего, чтобы я лично рассказал о нашем предложении по телефону или при встрече. Ведь наша компания работает только индивидуально с каждым клиентом, подбирая выгодные предложения относительно ваших запросов. Мне нужно задать вам еще пару вопросов, чтобы уточнить все нюансы сделки. |
| У меня нет времени | Я понимаю вашу занятость. Когда мне позвонить, чтобы договориться о сделке? Давайте я наберу вас ближе к вечеру или завтра, ведь у меня очень заманчивое предложение для вас… |
| Директора нет на месте | Я хотел лично переговорить с руководством и задать пару вопросов относительно нашего сотрудничества, ведь у меня есть выгодное предложение для вашей фирмы. Может, вы сможете мне помочь уточнить некоторые нюансы? |
| Нам ничего не нужно |
|
| У нас уже заключен контракт с фирмой | Неужели вы ограничите себя только одним поставщиком (человеком, партнером)? У нас самые выгодные условия сотрудничества, сейчас я вам расскажу все более подробно. |
| Я подумаю и дам ответ позже | Вас все устраивает в наших условиях? Возможно, у вас есть какие-то претензии или дополнительные вопросы, задавайте, я с радостью отвечу. |
| Очень дорого |
|
3. Основные причины возражений клиентов
Невозможно обсуждать следствие сложившейся ситуации без понимания причины её возникновения.
К этому принципу отнести стоит и работу с отказами в продажах. Существуют конкретные причины, по которым люди не желают у вас совершать покупку или заключать сделку.
Типичные причины возражений в продажах
- клиент уже заключил контракт (купил продукцию);
- собеседник желает больше знать о предложении;
- оппонент считает, что он только потеряет, если приобретет у вас продукцию;
- вы плохо объясняете или , почему товар вашей фирмы действительно нужно покупать.
Эмоциональные:
- собеседник подсознательно сопротивляется воздействию над ним;
- человек боится перемен, которые могут последовать после заключения сделки или покупки товара;
- оппонент, не скрывая, показывает, что он здесь главный, и его нужно долго упрашивать;
- клиент по натуре агрессивный или враждебно настроен ко всем людям в целом;
- покупателю необходимо сначала убедиться лично для себя, что ему действительно нужна эта продукция или сделка.
Логические:
В зависимости от того, какая причина вызывает возражения клиента, корректируется алгоритм беседы с ним.
Часть отрицаний была рассмотрена в разделе выше.
Чтобы бороться с эмоциональными причинами, нужно иметь высокий уровень мастерства в продажах и даже желательно быть специалистом в психологии.
4. Тактика работы с возражениями в сфере торговли
Работа с возражениями в продажах полна нюансов и подводных камней. Алгоритм действий существует, но для каждого случая стоит подобрать индивидуальное решение проблемы.
Работать по одной схеме со всеми ответами и случаями – это ошибка, ведь в одной ситуации это может сработать, а в другой сыграть против вашей выгоды.
Хотелось бы отдельно поговорить о самом распространенном отказе – «Очень дорого».
Многие хотят таким ответом сбить цену. Если вы этого сделать не можете, то стоит убедить покупателя совершить покупку.
Существует 3 варианта работы с ценовыми возражениями в продажах:
| Название тактики | Ответ менеджера клиенту |
|---|---|
Оправдание ценовой политики | Всего через 2-3 месяца вы сможете сэкономить с помощью нашего товара около 300 000 рублей! Только представьте, всего за месяц данное приобретение окупится, да еще и поможет вам получить дополнительную прибыль в размере 50-100 тыс. рублей. Подумайте, может ли ваша семья отказаться от таких денег? |
Приближение к высшей выгоде | Отпуск бывает только раз в году. Вы 365 дней работали, и сейчас просто не имеете права отказать себя в удовольствии. |
В случае, когда просят продать дешевле | Мы можем скинуть цену, но тогда придется отказаться от дополнительных преимуществ, которые имеет товар (услуга) с полной стоимостью. Вы действительно хотите так рисковать? |
Напоминаем, что каждая тактика индивидуальна, и подойдет не под каждый случай.
Прежде чем звонить клиенту и предлагать товар (услугу), не забудьте обдумать все возможные варианты возражений и ответов на них.
5. Работа с возражениями в продажах: типичные ошибки менеджеров
Некоторые продавцы акцентируют свое внимание именно на отказах клиентов, а не на том, что или заключить сделку.
Выделяют такие ошибки при работе с возражениями в продажах:
Работа для менеджера становится целой борьбой с постоянными отказами клиентов.
Необходимо не бороться, а работать и искать пути решения проблемы.
Продавец быстро говорит и задает подряд слишком много вопросов.
Это сбивает с толку собеседника и отпугивает его.
- Менеджер либо много говорит, либо, напротив, выдает информацию уж слишком дозировано.
Главный акцент делается на стоимость, что является грубой ошибкой многих продавцов.
Сначала необходимо доказать покупателю, какие есть выгоды и преимущества у данного товара или услуги.
Только когда вы поймете, что он готов приобрести продукцию за любые деньги, можете указывать стоимость.
Продавец не владеет информацией полностью, поэтому чувствует неуверенность при разговоре с покупателем.
Это сразу замечает клиент, даже если вы говорите по телефону.
Отказа в таком случае не избежать.
Возражение «Это дорого» — одно из самых популярных в продажах.
Как с ним работать правильно рассказывает бизнес-тренер Олег Шевелев:
Работа с возражениями в продажах – очень сложная и ответственная задача. Всегда чувствуйте уверенность в том, что делаете.
С клиентом нужно быть открытым, это располагает людей. Если собеседник вам грубит, не принимайте это близко к сердцу, ведь речь идет все же лишь о работе.
М-да… Работа с ценовым шоком - один из самых сложных аспектов работы менеджера по продажам, так же как и один из самых распространенных. Убедить покупателей расстаться с деньгами - практически подвиг.
Большинство продавцов согласны с тем, что обработать ценовое возражение - это уметь доказать ценность. Если клиента пугает цена - значит продавец не представил правильно пользу своего продукта или услуги. Многие эксперты рекомендуют откатить назад, временно оставив обсуждение цены, и вернуться к разговору о ценности.
Это хороший совет. Но именно в момент, когда продавец услышал возражение, как он должен реагировать? Вот 24 однострочных ответа, полученные от продавцов - полевых практиков, наряду с объяснением, почему они действительно работают.
Итак, 24 молниеносные реакции на возражение «Это слишком дорого».
1) «Слишком дорого по сравнению с чем?»
«Дорого» - относительный термин. Если вы сможете выяснить, с чем клиент сравнивает ваш продукт или услугу, вы будете способны более точно преподнести преимущества.
2) «Правда? Как вы пришли к такому выводу?»
Это ломает шаблон рассуждения клиента. После того, как продавец лучше поймет, какие конкретные проблемы привели к ценовому шоку, он сможет по отдельности обработать каждую.
3) «Возможно, мы не вычеркнули лишние пункты? Давайте проверим»
Вернитесь назад и убедитесь, что процесс продаж соответствует ожиданиям обеих сторон.
4) «Я услышал вас. Лучшие продукты часто стоят дорого»
Согласно эксперту в продажах Джеффри Джеймсу, «ценовое возражение не является истинным возражением, пока клиент не произнес его дважды». Используйте этот ответ, когда вы слышите «это слишком дорого» в первый раз, и он поможет вам отделить клиентов без бюджета от тех, которые прощупывают, насколько вы готовы прогнуться.
5) «Сколько стоит для вас ничего не делать самостоятельно?»
Заставите их думать о прекрасном будущем. Откройте скрытые преимущества.
6) «Это вопрос нехватки налички или вопрос бюджета?»
Этот вопрос попадает в цель независимо от того, просят ли клиенты скидку (вопрос бюджета) или хотят рассрочки оплаты (вопрос нехватки налички). После того, как продавец классифицирует возражение, он сможет договориться эффективно.
7) «Если бы деньги не играли роли, наш продукт или услуга помогли бы решить вашу проблему?»
Быстрый шаг назад к ценности.
8) «Что именно дорого?»
Если мягко задать этот вопрос, то клиент откроет свое истинное восприятие вашего продукта (услуги). Ответ наподобие: «Ну, это много для просто X, Y и Z», - показывает низкое восприятие ценности.
9) «Слишком дорого? Это относительно»
Относительно, поскольку этот продукт или услуга является очень ценным относительно цены. Переведите внимание покупателя обратно на ценность.
10) «Является ли цена единственным, что удерживает вас от подписания контракта?»
Если клиент имеет какие-либо другие возражения, которые продавец должен решить, этот вопрос выведет их на поверхность.
11) «Хорошо. Так какую часть вы не хотите?»
Этим вы говорите покупателю: цена неразрывно связана с ценностью. Если покупатель не хочет платить полную цену, он не сможет насладиться ценностью в полном объеме. Этот вопрос может побудить их пересмотреть вопрос.
12) «Неужели цена удержит вас от получения того, что вы действительно хотите?»
Вы не называете клиента дешевкой, но этот вопрос пробуждается в их сознании. Никто не любит быть дешевкой, особенно когда их бизнес находится высоко на гребне. В качестве альтернативы этот вопрос позволит выявить, когда ваш продукт или услуга не является идеальным решением проблемы клиента.
13) «Означает ли это, что мы никогда не будем иметь шанс поработать вместе?»
Этот ответ любезно предоставлен Коллином Фрэнсисом, владельцем «Engage Selling Solutions». Фрэнсис утверждает, что слово «никогда» провоцирует.
«Когда речь идет об обработке возражений в продажах, “никогда” - самое сильное слово в языке, - пишет Фрэнсис. - Большинство людей ненавидят его. В результате подавляющее большинство клиентов отреагируют: “Ну, разумеется, нет!”»
Затем продавец может прощупать условия, необходимые для того, чтобы заключить сделку, и адаптировать их, либо гордо удалиться.
14) «Отставив цену в сторону, у нас есть продукт или услуга, которую вы хотите купить?»
Если они говорят «да», вы можете вернуться к пункту 12. Если они говорят «нет» - определите, имеет ли смысл вернуться к разговору о ценности или лучше отказаться от сделки.
15) «Какой ROI вы хотите получить?»
Это направляет их от мышления в терминах «дорого» или «дешево» к долгосрочной ценности для их бизнеса.
16) «Это может показаться дорогим за один день, но давайте разобьем платежи на месяц/квартал»
Единовременная сумма может напугать. Имейте под рукой данные о том, как стоимость распределяется в течение года, месяцев или дней.
17) «Означает ли то, что вы говорите, что наши цены выше по сравнению с нашими конкурентами?»
Если цена действительно выше, чем у конкурентов, этот вопрос открывает продавцу лазейку для разговора о ценности.
18) «Вы когда-нибудь покупали подобный продукт или услугу раньше?»
Возможен вариант, что покупатель не имеет точного представления о том, сколько стоит подобный продукт. Хотя бы потому, что никогда не покупал подобное раньше. С этим вопросом вы сможете прояснить его неправильное представление.
19) «Вы думаете, что это слишком дорого стоит?»
Направив подачу обратно к клиенту, вы побуждаете его объяснить свою позицию и в процессе - возможно, пересмотреть ее.
20) «Когда в последний раз вы что-то покупали, руководствуясь только ценой?»
Опять же, никто не любит чувствовать себя дешевкой.
21) «Я понимаю. У меня было два других клиента, которых, как и вас, сперва обеспокоила цена. Но они обнаружили, что…»
Проявите эмпатию к клиенту, а затем переадресуйте его внимание на социальное доказательство, которое подтверждает ценность.
22) «В вашем собственном бизнесе ваш продукт или услуга всегда самые дешевые из доступных?»
Если вы b2b-продавец, это отличная стратегия. Компания клиента равным образом должна выигрывать сделки, и они, скорее всего, также делают это на основе ценности, а не цены. Если фраза преподнесена грамотно, она может вызвать смешок - и подписанный контракт.
23) «Вам действительно обязательно говорить “нет” прямо сейчас?»
Немного резковато, не так ли? Согласно Тому Рейли - эксперту, который придумал этот подход, - нет.
«Когда покупатель говорит: “Я не знаю. Цена выше, чем я готов заплатить”, - попробуйте два или три способа обработки возражения. Если ничего не работает, попробуйте этот вопрос и наблюдайте выражение на лице клиента, - пишет Рейли в блоге. - Я гарантирую, что он удивленно поднимет брови».
Если клиент отвечает, что ему не обязательно говорить «нет» прямо сейчас, продавец может затем предложить взять тайм-аут в несколько дней, чтобы обдумать цену - и понять, что говоря «нет» цене, клиент говорит «нет» ценности связанного с ней продукта.
24) Промолчать
Иногда лучший ответ - отсутствие ответа. Когда продавец просто замолкает после прозвучавшего возражения, часто клиент начинает сам обосновывать его. Продавец тогда может ответить на специфические возражения, полученные из этой информации, - их даже не надо выявлять.
