Письмо с извинениями от организации пример образец. Извинительное письмо клиенту образец. Этикетные письма. Когда следует извиняться письменно
Всем секретарям очень часто приходится составлять различные письма, в том числе и с извинениями. Оформление текста письма-извинения может стать настоящей проблемой, если не знать правил делового этикета и требований к оформлению. В данной статье мы подробно рассмотрим, как составить письмо извинение (образцы писем доступны для скачивания) как для организации, так и для клиентов компании.
Из этой статьи вы узнаете:
- в каких случаях нужно писать письмо-извинение?
- содержание письма извинения;
- наглядные примеры оформления писем с извинениями.
В каких случаях нужно писать письмо-извинение?
Понятно, что составлять письмо с извинениями требуется в том случае, когда их действительно требуется принести. Каждая уважающая себя организация должна уметь признавать свои ошибки и исправлять их: это является неотъемлемой частью деловой этики . Более того, своевременно принесенные извинения помогут сохранить репутацию, важных клиентов или партнеров компании и избежать убытков. Порой именно вовремя отправленное деловое письмо с извинениями может помочь избежать судебных споров и широкой огласки. Поэтому составлять подобные письма должен уметь каждый секретарь. Причем делать это нужно качественно и искренне.
Когда требуется писать письмо-извинение
- Нарушение обязательств по договору . Данная причина является одной из самых распространенных. При этом неважно, требуется адресовать письмо с извинениями организации или клиенту: частота нарушений обязательств в обоих случаях примерно одинакова. Однако следует понимать всю серьезность нарушений, вполне возможно, что одних извинений будет недостаточно и понадобится дополнительно отправить подарок, предоставить скидку и т.д.
- Некорректное поведение сотрудников компании также требует принесения извинений. В данном случае важно понимать, что каждый сотрудник компании является ее лицом и его поведение скажется в целом на репутации всей организации.
- Форс-мажор. Никто не застрахован от форс-мажорны ситуаций, которые могут отрицательно повлиять на деятельность компании. При этом важно объяснить своим клиентам, что причиной каких-либо проблем являются обстоятельства, которые не зависят от вас.
Официальное письмо с извинениями должно состоять из нескольких абзацев, содержание которых строго регламентировано. Первый абзац письма должен содержать само извинение (одного извинения на все письмо будет достаточно). Второй абзац полностью описывает причины и проблемы, по которым возникла текущая ситуация, которая и потребовала письменных извинений. При этом не следует намеренно занижать масштабы события, называя его маленькой оплошностью или недоразумением.
В случае, даже если ваша организация не считает себя виноватой, это не должно быть заметно в письме. В противном случае весь смысл извинений исчезает, а вина так и остается не заглаженной.
Последний абзац необходимо посвятить огорчению и сожалению по поводу возникшей ситуации. Также можно указать меры, которые были приняты, чтобы подобных ситуаций больше не возникало. Письмо с извинениями клиенту (пример представлен ниже) может также содержать информацию о бонусах, предоставленных дополнительно в качестве извинений.
В заключении можно выразить надежду на то, что подобные ситуации больше не возникнут. Более того, можно упомянуть, что ваша компания надеется, что это никак не повлияет на дальнейшие отношения и сотрудничество.
Наглядные примеры писем с извинениями
В данном абзаце мы наглядно покажем, как должно выглядеть письмо с извинениями клиенту (образец) и письмо с извинениями от организации (образец).
Образец письма с извинениями клиенту
Доброго времени суток, ХХХ!
Меня зовут YYY, я – руководитель компании ООО. Вчера случилась проблема: служба доставки, с которой мы сотрудничали на протяжении трех лет, не справилась с объемами возложенной на нее работы. Не дожидаясь окончания судебных разбирательств, нам пришлось искать новые пути доставить вам заказ. Проблема была решена, а потому заказ уже готов к отправке. В ближайшее время с вами свяжется оператор и уточнит, когда вы готовы его принять.
Чтобы загладить свою вину, вместе с заказом вам будет доставлен уникальный подарок. Не позднее, чем 15 апреля, заказ и подарок приедут к вам.
С уважением, руководитель компании ООО YYY.
Полное собрание материалов по теме: деловое письмо извинение от специалистов своего дела.
Бывает так, что возникает конфликтная ситуация или недопонимание с клиентом/заказчиком. И даже не имеет значения, кто в этом виноват: клиент есть клиент, и, если он недоволен, то будет голосовать рублем и просто больше никогда не обратится в вашу компанию. Да еще и расскажет всем вокруг, как плохо у вас с ним обошлись… Поэтому, если ваша компания заинтересована в сохранении хороших отношений с посетителями, клиентами и покупателями, надо уметь извиняться за вольные, невольные и даже несуществующие промахи. Инструмент для этого – письмо-извинение.
В ситуации конфликта необходимо как можно скорее сгладить острые углы. Одним из обязательных профессиональных качеств менеджера, работающего с людьми, является умение предвидеть официальную претензию, текст которой уже бойко составляется в голове пышущего яростью клиента (хорошо, если в адрес организации, а ведь существуют еще УФАС, Роспотребнадзор и другие, не менее приятные, контролирующие органы), и предотвратить ее появление.
Письмо-извинение является одним из самых сложных писем, относящихся к деловой переписке. Во-первых, крайне сложно удержать равновесие между желанием сохранить неплохие отношения с заказчиком и тем, чтобы ваша компания не «потеряла лицо». Во-вторых, очень часто автор извинений просит прощения не за свои ошибки, а за оплошность подчиненных сотрудников или вовсе работников другого отела. Но в любом случае – извиняться необходимо.
Когда пишут письмо-извинение?
Направлять письмо-извинение клиенту, по возможности, не дожидаясь претензий с его стороны, желательно в случаях:
Неисполнения пунктов договора или принятых на себя обязательств.
Нарушение делового этикета или некорректное поведение сотрудников вашей компании в отношении или в присутствии сотрудников компании клиента/заказчика.
Форс-мажорные обстоятельства, приведшие к нарушению договора. Да, вы не несете ответственности за массовое отключение электричества в городе, наводнение или землетрясение. Но об этом надо сказать.
Структура письма-извинения
Письмо-извинение – это вид делового письма, поэтому правила его составления и структура не особенно отличаются от правил составления и структуры любого другого письма. Универсальные правила написания деловых писем описаны здесь.
В теме письма не нужно специально указывать, что это именно извинение. Пусть она будет нейтральной: «О поставке по договору №…», «О подписании акта выполненных работ» и.т.д.
Текст письма-извинения пишется от имени руководителя отдела или, еще лучше, организации. Тем самым демонстрируется, что руководство в курсе проблемы и лично стремится к ее решению. Из этих же соображений лучше обойтись без реквизита «Исполнитель».
Письмо печатается на бланке компании для писем и регистрируется как исходящее в общем порядке.
Содержание письма-извинения
Текст письма можно разделить на несколько смысловых частей:
Извинение
Это первый абзац или предложение. Извинения приносятся только один раз в начале письма!
Например:
Уважаемый Александр Олегович!
В связи со сложившейся ситуацией мы хотели бы принести вам свои извинения за действия нашего сотрудника…»
Объяснение причин
В данной части письма вы пишете о причинах, приведших к конфликтной ситуации. Не стоит приукрашивать детали или, тем более, придумывать несуществующие – ни к чему хорошему это не приведёт. Так же желательно избегать таких фраз как «произошло недоразумение», «небольшая проблема», «случайная задержка» и.т.д. Даже если вы считаете, что возникшая ситуация действительно является маленьким недоразумением, то стоит подумать о том, что для клиента это может быть большая неприятность.
Составление формальных писем - задача непростая, особенно когда приходится писать их на английском языке. Но есть способ сделать это быстро и просто - использовать готовые шаблоны фраз. В этой статье мы расскажем, как писать письмо-жалобу и письмо-извинение на английском языке и какие фразы для этого использовать. Мы также приложим образцы этих писем на английском, чтобы по ним вы смогли написать свое письмо.
Кстати, мы уже рассказывали о том, как писать другие виды формальных писем в статье « ». Советуем ознакомиться и с этой статьей. А еще не забудьте почитать наше руководство о том, .
Письмо-жалоба на английском языке. Letter of complaint
Как следует из названия, письмо-жалобу на английском языке мы пишем, когда чем-то недовольны. Например, мы хотим обратить внимание руководства на некачественное обслуживание, некорректное поведение сотрудника или жалуемся на некачественный товар.
По сравнению с другими видами писем letter of complaint - самое эмоциональное письмо. Чаще всего оно окрашено негативными эмоциями: недовольством, раздражением, злостью. Тем не менее не следует во всех красках и ярких эпитетах описывать свое недовольство и уж точно не следует опускаться до грубостей и оскорблений. Letter of complaint относится к формальному виду писем, поэтому и тон должен сохраняться официальный. Согласитесь, вряд ли найдется человек, который захочет читать письмо, полное личных оскорблений, и после этого решать возникшую проблему.
Если цель вашей жалобы - обратить внимание на некоторые недостатки, то лучше сохранять нейтральный тон повествования. В случае же серьезных претензий следует придерживаться настойчивого, иногда даже требовательного тона. Давайте посмотрим, какие фразы мы будем использовать в таких письмах.
- Прежде чем приступить к самому письму, мы должны поздороваться с человеком
. Используйте для этого следующие фразы:
Фраза Перевод Приветствие Dear Mr. Smith, Уважаемый мистер Смит, Dear Mrs./Ms. Smith, Уважаемая миссис/мисс Смит, Dear Sir/Madam, Уважаемый(-ая) сэр/мадам, - В первом абзаце письма
следует указать суть вашей жалобы: что произошло, когда и где. Для этого вам могут понадобиться следующие выражения:
Фраза Перевод Нейтральный тон I am writing in connection with... Я пишу в связи с... I am writing on account of... Я пишу относительно... I am writing on the subject of... Я пишу по причине... I am writing to complain about... Я пишу, чтобы выразить недовольство... I am writing to draw your attention to... Я пишу, чтобы привлечь Ваше внимание к... Настойчивый тон I am writing to express my strong dissatisfaction at... Я пишу, чтобы выразить крайнее недовольство... I feel I must complain about... Я должен выразить свое недовольство... I was appalled at... Я был потрясен... / Меня привело в ужас... I wish to bring to your attention to a problem which arose due to... Я хотел бы привлечь Ваше внимание к проблеме, которая возникла из-за... I wish to express my disgust at... Я хотел бы выразить сильное возмущение... I wish to express my unhappiness with... Я хотел бы выразить свое недовольство... - В основной части вы сообщаете более детально причины вашего негодования. При этом вы должны обосновать свое мнение, например, почему вы считаете, что ваша покупка не соответствует качеству, в чем именно выражалось некорректное поведение продавца и т. д.
- В заключении
необходимо объяснить, как бы вы хотели разрешить ситуацию. Например: предложить меры, которые могут быть приняты в отношении недобросовестного сотрудника, попросить заменить некачественный товар или возместить его стоимость, или, возможно, вам важно просто услышать извинение. В этой части используйте такие слова и выражения:
Фраза Перевод Нейтральный тон I assume we can sort this matter out amicably. Я предполагаю, что мы можем разрешить эту ситуацию мирным путем. I hope the situation will improve. Я надеюсь, что ситуация улучшится. I hope you will deal with this matter as quickly as possible. Я надеюсь, что Вы решите эту ситуацию как можно скорее. I hope you will resolve this matter quickly. Я надеюсь, что Вы быстро разрешите эту ситуацию. I trust the matter will be resolved. Я надеюсь, этот вопрос будет разрешен. Настойчивый тон I demand... Я требую... I hope I will not be forced to take further action. Я надеюсь, что мне не придется принимать дальнейшие меры. I insist upon... Я настаиваю на том, чтобы... ...otherwise I will be forced to take the matter further. ...иначе я буду вынужден принять дальнейшие меры. ...or I shall be forced to take legal actions. ...или я буду вынужден обратиться в суд. - В конце письма
не забудьте попрощаться. Используйте для этого выражения:
Если в приветственной части вы обращались к человеку по имени, например, Dear Mr. Smith, следует использовать фразу Yours sincerely. Если ваше письмо начиналось со слов Dear Sir/Madam, необходимо закончить его словами Yours faithfully.
Образец письма-жалобы на английском языке:
Образец письма-жалобы
Письмо-извинение на английском языке. Letter of apology
Letter of apology (письмо-извинение) на английском языке мы пишем, когда в чем-то провинились. Причин для извинения может быть великое множество, начиная от опоздания на обед с другом и заканчивая задержками поставок для крупной компании.
Извинительные письма бывают двух видов: формальные и неформальные. Между ними есть существенная разница. Формальные письма мы пишем для извинения перед официальными организациями и учреждениями. В них необходимо придерживаться строгих правил: использовать деловой язык, вежливые обращения, полные формы слов. Неформальные письма могут содержать разговорные выражения, сокращенные формы слов и т. д., ведь такие письма адресованы друзьям и знакомым. Давайте посмотрим, какие фразы используются в таком письме.
- Как и все письма, letter of apology начинается с приветствия
. Оно может быть формальным и неформальным:
Фраза Перевод Формальное приветствие Dear Mr. Green, Уважаемый мистер Грин, Dear Mrs./Ms. Green, Уважаемая миссис/мисс Грин, Dear Sir/Madam, Уважаемый(-ая) сэр/мадам, Неформальное приветствие Dear John/Dad, Дорогой Джон/папа, Dear Mom/Kate, Дорогая мама/Кейт, - В первом абзаце
извинительного письма необходимо указать, за что вы извиняетесь: рассказать, что произошло, когда и где. В этом вам помогут следующие фразы:
Фраза Перевод Формальное извинение I am writing to apologize for... Я пишу, чтобы извиниться за... I cannot apologize enough for... Я не могу подобрать нужные слова, чтобы принести свои извинения за... I must apologize for... Я должен извиниться за... I must apologize profusely for... Я приношу Вам свои искренние извинения за... Please accept my sincerest apologies for... Пожалуйста, примите мои искренние извинения за... Неформальное извинение I can’t describe how sorry I am and how guilty I feel. Я не могу описать, как мне жаль и каким виноватым я себя чувствую. I hope you will understand when I say that... Я надеюсь, ты поймешь, когда я скажу, что... I owe you an apology for... Я должен извиниться перед тобой за... I’m so sorry if I upset you in any way... Прошу прощения, если я тебя чем-то обидел... I’m sorry for... Прошу прощения за... What can I say, except that I ‘m sorry. Что я могу сказать, кроме как «извини». - В основной части объясните причины, из-за которых сложилась подобная ситуация, акцентируйте внимание на том, что вы действительно сожалеете о случившемся.
- В заключении
письма-извинения на английском языке следует еще раз извиниться. В этой части вы можете написать, что вы хотели бы загладить свою вину, вы надеетесь, что ситуация разрешится, вопрос уладится, обещание выполнится и т. д. Используйте для этого такие фразы:
Фраза Перевод Формальное извинение I hope my apologies will be accepted. Я надеюсь, что мои извинения будут приняты. I hope you will accept my apologies. Я надеюсь, что Вы примите мои извинения. Once again, sincerest apologies for... Еще раз прошу принять мои искренние извинения за... Неформальное извинение I ask for your understanding in this matter. Я прошу твоего понимания в этом деле. I beg you to forgive me for... Я умоляю простить меня за... I can’t tell you how sorry I am. Не могу выразить словами, как сильно я сожалею. I hope you believe me when I say how sorry I am. Надеюсь, ты поверишь, что я очень сожалею о случившемся. There is no excuse for ... and I hope you’ll forgive me. Нет никаких оправданий за... и я надеюсь, что ты меня простишь. - Завершающий этап - это прощание
. Оно должно соответствовать стилю письма, соответственно, быть формальным или неформальным.
Фраза Перевод Формальное прощание Yours sincerely, (your full name) Yours faithfully, (your full name) C уважением, (ваше имя и фамилия) Неформальное прощание Yours, (your name) Твой(-я), (ваше имя) Love, (your name) С любовью, (ваше имя) Best wishes/regards, (your name) С наилучшими пожеланиями, (ваше имя)
Образец формального письма-извинения на английском языке.
Любому человеку трудно просить прощения. Ведь по сути это означает признавать свои ошибки. Кому это может понравиться? Но руководителям приходится особенно не сладко. Они имеют «особое удовольствие» - расхлебывать ошибки подчиненных. Независимо от того, кто виноват, на звонок разъяренного клиента, которому нужно выпустить пар, отвечает именно руководитель.
Итак, как правильно реагировать на недовольство клиента?
1. Признайте свою ошибку
Скажите открыто, что что-то пошло не так. Это важно не только для клиента, но и для вас. Потому что не признанные ошибки вскоре повторяются снова.
При этом не занимайтесь точными подсчетами - кто и насколько виноват. Если ребенок упал в колодец, его нужно срочно спасать, а не выяснять, как он там оказался. Разбор полетов отложите на потом. Помните, что великодушие, благородство и щедрость оставляют стойкое положительное впечатление и у клиентов, и у деловых партнеров.
Возможные формулировки:
- Нам очень жаль, что вы недовольны нашим сервисом.
- Я понимаю Ваше раздражение - Вам действительно пришлось очень долго ждать.
2. Будьте конкретны
Не надо общих фраз. Ими вы еще больше разозлите клиента. Предложите конкретные способы урегулирования проблемы: ремонт, замена, возврат.
Возможные формулировки:
- Сейчас мы можем предложить вам….. Кроме того, мы посоветуемся с коллегами из отдела обслуживания клиентов и оптимизируем процесс обслуживания.
- Теперь, когда благодаря Вам проблема выявлена, мы поручим техническому директору отдела (такого-то) разработать комплекс мер, которые помогут впредь избежать скопления очередей.
3. Подчеркните, что случившееся - это исключение
Постарайтесь убедить рассерженного клиента, что этот инцидент - исключительный случай на вашем предприятии. И вы сделаете всё возможное, чтобы впредь это не повторилось.
Возможные формулировки:
- Недостатки обслуживания у нас встречаются крайне редко. Чтобы в этом убедиться, достаточно ознакомиться с отзывами наших клиентов. То, что произошло с Вами - исключительный случай. И мы его исправим.
- То, что Вам пришлось так долго ждать консультанта - это досадное недоразумение, которое больше не повторится.
Не драматизируйте проблему эмоциональными высказываниями типа: «То, что с вами произошло - это действительно ужасно!». Такие формулировки усиливают негативные чувства, которые и без того испытывает потерпевший.
Но в то же время не позволяйте себе и такие оправдания: «Товары с дефектами у нас иногда встречаются. В этом нет ничего страшного». Во-первых, это плохо характеризует вашу компанию, а, во-вторых, воспринимаются собеседником как ответный упрек: «Ну, что Вы так раскричались? Не из-за чего поднимать такой шум».
Возможные формулировки:
- Нам очень жаль, что товар был доставлен Вам в ненадлежащем виде.
- От имени компании мы приносим извинения за то, что Вы потратили на ожидание так много времени.
5. Проявляйте заинтересованность
Самая большая ошибка в работе с жалобами - безразличие. Если вы считаете претензии несправедливыми, вы можете спокойно пояснить свою позицию и обоснованно отклонить их. Но не реагировать совсем или отвечать, преднамеренно выдержав паузу - это выглядит пренебрежительно и высокомерно. И портит репутацию компании.
Как лучше? Как бы там ни было, будьте доброжелательны и демонстрируйте готовность услышать и понять проблему! Даже если вы не в состоянии тут же предложить решение, клиент должен чувствовать, что вы вникли во все обстоятельства, отнеслись к претензиям серьезно и отреагируете в ближайшее время. Если вопрос невозможно решить на месте, обязательно принесите письменные извинения.
Возможные формулировки:
- Нам очень жаль, что наш сервис не полностью оправдал Ваши ожидания. Мы обязательно разберемся в причинах и …. А пока я могу предложить Вам…
- В качестве компенсации за долгое ожидание Вы можете воспользоваться…/ предлагаем Вам…
Воспользовавшись этими советами вы быстро исправите ошибки. Свои и чужие.
Материал
Это служебное письмо, в котором выражается просьба простить за несвоевременное выполнение заказа, опоздание на встречу, бухгалтерские ошибки, нарушения условий договора и т.п.
Итак, осознав свою вину, вы непременно должны извиниться и принять все необходимые меры, чтобы такие досадные случаи больше не повторялись. Например:
Уважаемые господа! в концернашого концерну.
. Совсем не оправдываем своей невнимательности и зобов "связываемся возместить. Вам ущерб. Надеемся, что. Вы и в дальнейшем пользоваться нашими услугами, а мы приложим все усилия, чтобы избежать таких непр риемних недоразумений. Еще раз просим прощения. Сою...
ТИПОВЫЕ оборот
Извинения за задержку поставки товаров
1. Извините за задержку поставки товаров. Это произошло по нашей вине извинения за причиненные хлопоты
2. Ваше заказ от (дата) по вине офис-менеджера вовремя не поступили в наш транспортный отдел. Просим извинить за задержку товаров и заверяем, что в дальнейшем на. Ваши заказы обращать особое у вниманиеувагу.
3 сотрудника, который отвечал за выполнение. Вашего заказа, допустил ошибку извинения за задержку поставки товаров
4. Наш производственный отдел неправильно спланировал график отгрузки заказанных товаров и повлекло задержку. Просим извинить нас за несвоевременность выполнения. Вашего заказа
5. Через производственные трудности мы не смогли вовремя отгрузить заказанные. Вами товары и искренне извиняемся. Вас за задержку
6. Имеем попросить у. Вас прощения за несвоевременное выполнение. Вашего заказа от (дата)
7. Внимательно просмотрели все. Ваши заказы и убедились, что допустили ошибку, за которую, надеемся,. Вы извините нам
8. Еще раз просим извинить за лишние хлопоты. Надеемся, что это недоразумение отрицательно скажется на наших дальнейших отношениях и. Вы и в дальнейшем будете пользоваться услугами нашей фирмы
9. Уверяем, что в будущем приложим все усилия, чтобы избежать таких неприятных упущений
Извинения за задержку оплаты счетов
1. Через небрежность бухгалтерии. Ваши счета оказались вовремя не оплаченным. Оплата будет осуществлена??немедленно. Извините за задержку
2. Ваш счет от (дата) было неправильно зарегистрировано 8 нашей бухгалтерии, и поэтому он остался неоплаченным извинения за эту досадную ошибку, которую немедленно исправим
3. К сожалению, банк не выполнил своевременно наше поручение перевести. Вам деньги. Искренне просим прощения (извинения) за опоздание с оплатой
4. Нам очень жаль, что. Ваш последний счет оставался неоплаченным протяжении длительного времени. Искренне извиняемся за эту невнимательность
5. Через кадровые изменения в нашей бухгалтерии оплата осуществлена??со значительным опозданием. Просим простить нам
6. Переезд нашей бухгалтерии в новый офис вызвал задержку оплаты счетов. Искренне просим простить нам
7 извинения за путаницу в нашей бухгалтерии и обещаем впредь быть внимательнее
8. Искренне извиняемся. Вас за досадную ошибку, которая произошла из-за халатности нашего сотрудника
9. Благодарим за напоминание о неоплаченный счет от (дата), что был неправильно зарегистрирован. Извините, пожалуйста, что нечеткость в работе наших сотрудников заставила. Вас лишний раз волноваться (за авдала. Вам лишних хлопототів).
10. После телефонного звонка мы внимательно просмотрели списки неоплаченных счетов и убедились, что допустили ошибку, за которую, надеемся,. Вы нам извините. Совсем не оправдываем своей. Неуве ажности, однако надеемся, что. Вы и в дальнейшем выполнять наши заказыня.
11. Еще раз просим прощения (извинения) за задержку платежа. И уверяем, что в дальнейшем делать все возможное, чтобы избежать таких досадных упущений
Извинения за опоздание на встречу, задержку с ответом
1. Искренне извиняемся. Вас за вчерашнее опоздание на встречу
2 мне очень жаль (искренне жалею), что такая долгожданная и важная для меня встреча не состоялась
3. Искренне прошу прощения (простите) за то, что заставил. Вас напрасно потратить свое драгоценное время
4. Я был убежден, что наша встреча должна была состояться (дата). Еще раз прошу прощения за причиненные неудобства и прошу, если это возможно, назначить повторную встречу в удобное для. Вас время
5. Буду искренне благодарен, если. Вы согласитесь на повторную встречу. Прошу простить, что нанес (а). Вам неприятностей
6. Мне очень неудобно за опоздание на встречу
7. Прошу прощения (простите) за задержку с ответом на. Ваше приглашение принять участие в. Международной конференции , посвященной проблеме
8. Мне очень обидно, что не смогла вовремя ответить на. Ваше приглашение и поблагодарить. Вас, но дело в том, что
9. Искренне извиняемся за промедление с ответом, что произошло из-за
