Сложности интеграции: какое будущее ждет МФЦ? Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услугмфц мои документыконцепция Что такое Ионический семинар

18.11.2016, Пт, 13:22, Мск , Текст: Антон Кураш

Сокращение финансирования и отсутствие независимого мониторинга эффективности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ): эти вопросы обсудили участники III Ионического семинара. Он был посвящен проблемам информатизации и качества госуслуг МФЦ. Некоторые из экспертов назвали следующий год определяющим для судьбы этого института в России. Основная угроза - дефицит новых направлений развития, и, как следствие, потеря интереса к МФЦ со стороны и граждан, и органов государственной власти.

В третий раз у побережья греческого острова Корфу прошел Ионический семинар, посвященный проблемам информатизации и развития МФЦ. Выбранный организаторами формат - форсайт-регата. В ней приняли участие эксперты, которые и обсудили будущее многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг. Неформальная обстановка и компетентный состав участников (эксперты МФЦ и органов государственной власти, а также представители ИТ-компаний «ЭОС», «Находка», «ЭйТи Консалтинг») позволил обозначить ряд текущих стратегических проблем, с которыми могут столкнуться центры в ближайшее время.

Одной из ключевых стала мысль о том, что курирующие сферу МФЦ федеральные органы в последнее время ослабили поддержку регионов. По мнению директора института развития государственных услуг Сергея Юркевича , в условиях кризиса МФЦ придется бороться за бюджет и политическую поддержку проекта со стороны глав регионов с другими структурами, занимающимися предоставлением госуслуг. А ведь после того, как было анонсировано выполнение МФЦ страны ряда показателей, заложенных в «майских указах» президента, снизилось и финансирование проекта, и интерес к нему со стороны чиновников.

В условиях нехватки средств многофункциональные центры все чаще вынуждены искать дополнительные способы финансирования. Например, в Южно-Сахалинске МФЦ занимаются заполнением анкет трудовых мигрантов при оформлении документов. Однако сама идея центров - оказание безвозмездной помощи населению - минимизирует перечень возможных источников дополнительного дохода.

Вероятно, новые возможности по монетизации деятельности МФЦ откроются в сфере работы с большими данными, но этот вопрос пока остается на уровне концептуальной идеи, поскольку для его реализации необходимо понять, кто и как будет приобретать данные, которыми располагает организация.

Помимо участия в деловой программе, участникам Ионического семинара присваивается судовая роль

Последствия некачественной автоматизации

Одной из главных проблем эффективности является интеграция автоматизированных систем МФЦ с ведомственными АИС. От решения этого вопроса зависит качество и своевременность оказания услуги вне офисов госорганов.

В этой связи наиболее освещаемыми в последнее время вопросами стали выдача водительского удостоверения и оформление загранпаспортов непосредственно в МФЦ, без привлечения сотрудников профильных управлений МВД. Распоряжением Правительства от 21.04.16 №747-р был утвержден соответствующий план развития системы предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна». Там и было оговорено расширение соответствующего перечня услуг. Позже отдельным постановлением (№755 от 03.08.16) был установлен и срок - 1 февраля 2017 г.

Но пока для реализации задуманного не предприняты главные организационные меры. В частности, не проведена интеграция информационных систем участвующих ведомств. Также нет понимания того, кто будет ответственен за закупку и настройку соответствующего оборудования для изготовления документов. Проект «Концепции программно-технических решений, обеспечивающих возможность оказания государственной услуги по оформлению и выдаче заграничных паспортов вне стационарных объектов ГС ПВДНП», подготовленный Минкомсвязи РФ предполагает, что до конца 2016 г. будут разработаны соответствующие ИТ-решения. Скорее всего, в течение ближайшего месяца станет понятна перспектива выполнения данной задачи, но пока информация на этот счет крайне скупа. На вопросы о том, каким будет взаимодействие информационных системы МВД и АИС МФЦ в части выдачи загранпаспортов, и будет ли к 1 февраля произведена интеграция двух систем, в Минкомсвязи РФ на момент выхода публикации не ответили.

В Минэкономразвития, говоря о взаимодействии МФЦ и МВД, говорят, что целевой моделью такого сотрудничества должен быть электронный формат. В ведомстве подчеркнули, что в министерстве внутренних дел планируется разработка отдельного сервиса СМЭВ для взаимодействия с МФЦ по вопросу замены водительских удостоверений. По итогам ввода его в эксплуатацию, системы МФЦ и МВД будут интегрированы. При получении услуги заявителю не нужно будет обращаться в подразделения ГИБДД, достаточно будет подать заявление в МФЦ и получить готовое водительское удостоверение. До окончания разработки сервиса взаимодействие между организациями будет осуществляться в бумажном формате. Впрочем, в МВД к моменту публикации также не сообщили никаких деталей грядущих инноваций.

Тем не менее, ситуация с электронным межведомственным взаимодействием вызывает у аналитиков скептические чувства. Есть основания предполагать, что не все технические и организационные меры будут отработаны к 1 февраля 2017 г. Например, взаимодействие МФЦ и ФНС при регистрации субъектов малого предпринимательства до сих пор происходит в бумажном виде. Показателен также пример взаимодействия с Росреестром: выдача выписок из единого реестра прав на недвижимое имущество (ЕГРП) осуществляется не путем интеграции региональных АИС МФЦ с ведомственной системой Росреестра, а посредством доступа сотрудника многофункционального центра непосредственно в систему регистрирующего органа ПК ПВД (программный комплекс «приема и выдачи документов»). С января 2017 г. ЕГРП будет объединен с государственным кадастром недвижимости. Прогнозировать, как скажется это объединение на работе по выдачи выписок в службах «одного окна» - пока сложно.

Командная работа создает атмосферу для продуктивного диалога

Мониторинг деятельности МФЦ

На семинаре была поднята проблема независимого мониторинга деятельности МФЦ. Сейчас именно отсутствие такой системы - независимой от органов власти и ориентированной на гражданина - препятствует развитию проекта в сторону большей эффективности, независимого роста и ориентации на население. По мнению Сергея Юркевича, без независимого мониторинга МФЦ из передового проекта, снимающего административные барьеры, превратится в одно из типичных ведомственных окон, качество услуг в которых является условным, и регулируется исключительно виденьем руководства.

Также эксперт считает, что решению многих проблем проекта помогло бы создание общей базы знаний для МФЦ по принципу открытой канадской межведомственной базы GCpedia. В частности, это помогло бы выстроить горизонтальное экспертное взаимодействие между МФЦ, обучение и интеграцию новых сотрудников, оптимизацию межведомственных регламентов. Но здесь у ряда присутствующих нашлись контраргументы: слишком уж различны подходы к оказанию услуг от региона к региону. А значит и общую базу знаний сложно сделать одинаково полезной для всех.

При этом все профессиональное сообщество отмечает проблему типизации требований к оказанию госуслуг. Озадачено этой темой и Минкомсвязи, которое в будущем году должно разработать единый общероссийский стандарт для определенного перечня социально-значимых услуг с целью их приведения к единой универсальной форме. О необходимости типизации административных регламентов, обеспечении интеграции АИС МФЦ с ЕПГУ и внедрении принципа экстерриториальности оказания госуслуг, как точках приложения усилий развития служб «одного окна», говорила Татьяна Паршина , начальник отдела реализации прикладных программ и межведомственного электронного взаимодействия Липецкой области.

Еще одной смелой идеей, высказанной экспертами, стало предположение о возможном возвращении процессов оказания госуслуг обратно в ведомства. Сценарий может быть реализован, если МФЦ в скором времени окажется не в состоянии вывести качество своей работы на должный уровень. Оказание госуслуг дотируется из госбюджета, а потому органы власти наверняка проявят интерес к сохранению этого финансирования. Такой сценарий, впрочем, кажется маловероятным: показатели МФЦ запрограммированы майскими указами президента и обратный процесс вряд ли возможен.

Что такое Ионический семинар

Ионический семинар - уникальная площадка, запущенная в 2014 г. Институтом развития государственных услуг совместно с Русским Морским Корпусом. В ходе семинара в формате форсайт-сессии обсуждаются актуальные вопросы госуправления. Главным отличием от других подобных мероприятий является то, что эксперты и представители органов государственной и муниципальной власти находятся вместе в недельном морском походе, который гарантирует открытое неформальное общение, обмен информацией и продолжение дискуссии уже за пределами регаты. Ни один из круглых столов не нуждается в раскачке аудитории, что очень важно для продуктивного диалога и поиска ответов на вопросы.

20 июня на панельной сессии «Перспективы развития МФЦ. Взгляд регионов” V Всероссийского Форума центров государственных и муниципальных услуг особое внимание было уделено предложениям и замечаниям руководителей, специалистов региональных Центров МФЦ, которые действительно трудятся «на передовой”, часто общаются на местах непосредственно с заявителями, сталкиваются со всеми недочетами и пробелами в законодательстве в процессе работы и таким образом обладают богатым практическим опытом и имеют возможность вносить ценные и конструктивные идеи по совершенствованию и развитию системы.

В качестве основного докладчика на тему «МФЦ – центр компетенций по работе граждан с цифровыми сервисами. Центр передовых технологий оказания услуг» выступил директор ГКУ Московской области «Московский областной МФЦ» Михаил Анисимов. В своем выступлении эксперт затронул вопрос о роли МФЦ в государственной задаче цифровой трансформации. По его мнению, главная задача – это обеспечение безболезненного перехода в новый формат взаимодействия с государством – цифровой, то есть полное сопровождение и консультирование заявителя на этапе подачи документов в электронном виде.

Директор ГАУ Республики Дагестан «МФЦ в Республике Дагестан» Магомедэмин Арсланалиев привел в пример успешный опыт Республики Дагестан по цифровизации предоставления гражданам субсидий на оплату жилого помещения и коммунальных услуг и предложил основные направления, которые должны войти в Концепцию МФЦ 2.0.

Директор ГАУ «МФЦ Республики Саха (Якутия)» Таисия Батуева рассказала об опыте участия МФЦ в процессах трансформации и реинжиниринга механизмов оказания государственных и муниципальных услуг, где возглавляемый ею Центр зачастую становится инициатором изменений и одним из основных участников процесса цифровизации госуслуг в регионе.

По ее данным, силами МФЦ было проведено около 900 мероприятий, в том числе встречи с населением, выезды в крупные организации и учебные учреждения, организация акций и дней открытых дверей, где особой популярностью пользуются такие акции, как «Прописка за 1 день с порталом «Госуслуг»» и «Оформление загранпаспорта нового поколения». Руководитель МФЦ Якутии также проинформировала о том, что в 2016 году был организован специализированный сектор электронных услуг, где, помимо мест самостоятельной работы, организован компьютерный класс с 10 рабочими местами и прикрепленными специалистами-консультантами, где люди, испытывающие сложности в оформлении услуг на порталах получают профессиональную методическую поддержку при оформлении электронных услуг. Она констатировала, что с момента открытия, сектор электронных услуг пользуется высоким спросом среди граждан, ежедневно его посещают более 160 человек. Кроме этого, МФЦ Якутии ежемесячно проводит курсы по повышению компьютерной грамотности населения.

«Благодаря проводимым мероприятиям, нам удалось за 2 года увеличить количество оформленных через единый портал госуслуг в 6 раз, через региональный портал – в 50 раз (информация по состоянию на ноябрь 2018г.), а количество зарегистрированных в единой системе идентификации и аутентификации граждан старше 14 лет выросло с 30% по итогам 2016 года до 78% по итогам 2018 года», — заявила Таисия Батуева. При этом, как утверждает эксперт, при существенном увеличении количества оформляемых в электронной форме услуг, увеличилось и качество их получения — количество услуг, оказанных с нарушением сроков предоставления снизилось с 21% в 2017 году до 1,9% в 2018 году, а доля положительных решений по оформленным заявлениям, увеличилась с 44,9% в 2016 году до 81,8% в 2018 году.

Важно отметить, что при подготовке к панельной сессии были проанализированы предложения более 50 субъектов РФ по развитию направления «МФЦ – центр компетенции по работе с цифровыми сервисами». В завершение дискуссии было принято решение внести предложения о наделении специалистов МФЦ правом в интересах заявителя на основании его решения без доверенности направлять в органы власти заявление на предоставление услуг и комплект необходимых документов, подписанные ЭП уполномоченного сотрудника МФЦ, через портал Госуслуг, о предоставлении помощи заявителям штатными «специалистами по цифровым сервисам». Кроме того, в Концепции развития МФЦ 2.0 было предложено предусмотреть функционирование МФЦ нового формата – Цифровых МФЦ, где будут полностью отсутствовать классические окна приёма заявителей, а всё взаимодействие с государством будет осуществляться только в цифровом формате. Также внесено предложение о создании Единой брендовой концепции Цифровых МФЦ, а также единого стандарта обслуживания в таких МФЦ по всей стране.

Яна Байгожаева, Пресс-центр V-го Всероссийского Форума центров государственных и муниципальных услуг

Многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ) - это государственное учреждение, уполномоченное на организацию предоставления государственных услуг городских и федеральных органов власти, в том числе в электронной форме, по принципу «одного окна» .

В основе реализации идеи МФЦ положен принцип «единого окна», при пользовании которым граждане, обращающиеся за оказанием услуг, значительно экономят свое время, освобождены от необходимости получения необходимых справок в нужных им учреждениях, а также от оплаты услуг посредников, помогающих получить необходимые справки. Гражданам, желающим воспользоваться услугами МФЦ, необходимо всего лишь подать заявление и получить необходимые результаты в установленные сроки - всю остальную работу, в том числе по межведомственным согласованиям, проводят специалисты-сотрудники МФЦ вкупе с соответствующими государственными и муниципальными органами власти.

К основным функциям МФЦ относятся следующие:

• - работа с заявлениями граждан - физических лиц и организаций - юридических лиц - о предоставлении им государственных или муниципальных услуг;
• - представление законных интересов как заявителей при взаимодействии МФЦ с организациями, имеющими непосредственное участие в предоставлении услуг - как государственных, так и муниципальных, а также взаимодействие с государственными органами и органами местного самоуправления, так и вышеназванных органов при взаимодействии с заявителями;
• - предоставление заявителям необходимой информации о процедуре предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ, о том, в каком состоянии на данный момент находится поданный заявителем запрос о предоставлении госуслуг, а также по другим вопросам, которые связаны с предоставлением государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ;
• - сотрудничество с государственными органами и органами местного самоуправления, направленное на решение вопросов предоставления заявителям государственных и муниципальных услуг, а также работа с организациями, непосредственно участвующими в предоставлении заявителям госуслуг;
• - выдача заявителям необходимого пакета документов по результатам обращения заявителя о предоставлении государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ, если иное не предусматривается законодательством Российской Федерации;
• - прием и обработка информации, полученной из информационных систем государственных органов, органов местного самоуправления, а также выдача заявителям на основании такой информации запрашиваемых ими документов, если иное не предусмотрено федеральным законом.

В качестве одной из основных проблем, возникающих в рамках формирования эффективного электронного правительства Российской Федерации на региональном уровне, в том числе в Краснодарском крае, можно назвать стратегическое развитие многофункциональных центров (далее - МФЦ), предоставляющих как государственные, так и муниципальные услуги в электронном виде своим конечным потребителям - физическим лицам (гражданам) и юридическим лицам (организации).

Основные задачи Многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг.

В рамках стратегического развития МФЦ на региональном уровне можно выделить следующие основные задачи, подлежащие решению для обеспечения наиболее эффективной стратегии формирования и развития данных центров, предоставляющих электронные услуги:

• 1) Мониторинг предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ с целью анализа текущей ситуации.
• 2) Разработка методологии создания и развития МФЦ в Краснодарском крае.
• 3) Разработка методологии создания и развития МФЦ в Краснодарском крае.
• 4) Утверждение перечня услуг, организация предоставления которых целесообразно на базе МФЦ.
• 5) Разработка типовых нормативных актов функционирования МФЦ.
• 6) Определение оптимального количества создаваемых МФЦ в муниципальных образованиях Краснодарского края.
• 7) Разработка материально-технического и программного обеспечения деятельности МФЦ.
• 8) Разработка стандартов качества деятельности МФЦ при оказании государственных и муниципальных услуг.
• 9) Организация системы обучения сотрудников МФЦ.
• 10) Создание единой интегрированной информационной системы обеспечения деятельности МФЦ Краснодарского края.
• 11) Разработка и совершенствование интернет-портала сети МФЦ Краснодарского края.
• 12) Создание единого центра обработки данных на территории Краснодарского края.
• 13) Внедрение системы контроля качества работы МФЦ.

Возможные пути решения стратегических задач планирования и развития многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг Краснодарского края.

Решение проблемы стратегического развития многофункциональных центров, предоставляющих как государственные, так и муниципальные услуги в электронном виде, возможно за счет следующих основных методов:

• 1. Проведение региональной административной реформы в сфере электронных услуг, позволяющей:
  • - снизить административные барьеры при получении государственных и муниципальных услуг в электронном виде на базе МФЦ;
  • - усовершенствовать систему лицензирования и аккредитации МФЦ, действующих в Краснодарском крае;
  • - усовершенствовать систему уведомительного порядка осуществления предпринимательской и профессиональной деятельности в Краснодарском крае для получателей электронных услуг - юридических лиц (коммерческих организаций);
  • - внедрить систему оценки регулирующего воздействия;
  • - развить систему досудебного (внесудебного) обжалования заявителем решений и действий (бездействий) органа, предоставляющего государственную услугу в электронном виде;
  • - усовершенствовать систему государственного и муниципального контроля и надзора за сферой оказания государственных и муниципальных услуг в электронном виде на базе МФЦ;
  • - оптимизировать предоставление (исполнение) государственных и муниципальных услуг (функций) (реинжиниринг);
  • - перейти на межведомственное и межуровневое электронное взаимодействие в органах государственной власти Краснодарского края и в органах местного самоуправления;
  • - осуществить перевод государственных услуг (муниципальных) услуг в электронный вид;
  • - упорядочить участие подведомственных организаций в оказании государственных услуг в электронном виде органами власти;
  • - развить систему участия гражданского общества в деятельности органов государственной власти (органов местного самоуправления);
  • - внедрить систему менеджмента качества в деятельность Правительства Краснодарского края (в том числе внедрение контрактов эффективности для чиновников).
• 2. Создание единой нормативно-правовой базы на федеральном уровне.
• 3. Создание и утверждение общего перечня государственных и муниципальных услуг для перевода в электронный вид.
• 4. Формирование единой, общей методологии, способствующей оптимизации и переводу в электронный вид регламентированных для данных целей административных процессов оказания государственных и муниципальных услуг и осуществления государственных функций.
• 5. Определение и разграничение специфики процесса реализации в электронном виде государственных полномочий, напрямую связанных с:
  • а) обращением заявителей (государственные и муниципальные услуги);
  • б) контролем и надзором;
  • в) функциями государственного управления, не связанными в свою очередь напрямую с взаимодействием с физическими лицами (гражданами-заявителями) и юридическими лицами (организациями-заявителями).
• 6. Установление системы индикаторов успешности перевода, общих для любых государственных услуг и специфичных для конкретных государственных и муниципальных услуг, например, регионального уровня.
• 7. Формирование эффективного организационного механизма оптимизации, экспертизы и аудита административных процессов оказания государственных и муниципальных услуг и выполнения государственных функций.
• 8. Формирование перечня процедур изменений, вносимых в нормативные правовые акты, непосредственно регулирующие исполнение полномочий органов государственной власти, оказывающих государственные и муниципальные услуги в электронном виде.
• 9. Формирование системы мониторинга и независимой оценки результативности перевода административных процессов оказания государственных услуг и исполнения государственных функций в электронный вид.

Возможные методы решения стратегических задач планирования и развития многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг Краснодарского края.

В качестве методов решения проблемы стратегического развития многофункциональных центров, предоставляющих как государственные, так и муниципальные услуги в электронном виде, можно предложить следующие:

• 10. Определение регионов-лидеров в темпах открытия МФЦ.

Детальное рассмотрение путей и методов решения стратегических задач планирования и развития многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг Краснодарского края.

Детальное рассмотрение некоторых методов решения проблемы стратегического развития многофункциональных центров, предоставляющих как государственные, так и муниципальные услуги в электронном виде:

1. Определение целей и задач перехода на оказание государственных и муниципальных услуг в электронном виде на базе МФЦ в Краснодарском крае.

Рисунок 3.1 - Цели и задачи перехода на оказание государственных и муниципальных услуг в электронном виде

В качестве основных целей и задач перехода на оказание государственных и муниципальных услуг в электронном виде на базе МФЦ в Краснодарском крае можно выделить следующие:

• - реализация Стратегии развития информационного общества до 2015 года;
• - участие в едином антикоррупционном плане РФ;
• - участие в антикризисном правительственном плане;
• - участие в Программе развития страны до 2020 года;
• - инновационное развитие сферы информационных услуг;
• - снижение бюрократических барьеров, вплоть до их полного уничтожения;
• - возможность сделать процедуры оказания госуслуг в электронном виде «прозрачными»;
• - стремление к 100%-ному переходу на оказание госуслугв электронном виде.
• 2. Разработка плана перехода на оказание государственных и муниципальных услуг в электронном виде на базе МФЦ Краснодарского края.

Рисунок 3.2 - План перехода на оказание государственных и муниципальных услуг в электронном виде

Разработанный план перехода на оказание государственных и муниципальных услуг в электронном виде на базе МФЦ Краснодарского края имеет пять основных ступеней, осуществляемых поэтапно:

• - I (2010 год) - размещение информации о услугах на портале МФЦ г. Краснодар;
• - II (2011 год) - с портала МФЦ г. Краснодар можно скачать форму заявки на получение госуслуги;
• - III (2012 год) - через портал МФЦ г. Краснодар можно подать заявку на получение госуслуги;
• - IV (2013 год) - на портале МФЦ г. Краснодар можно отслеживать ход выполнения работ по заявке;
• - V (2014 год) - госуслуга предоставляется в электронном виде.
• 3. Разработка методики перехода на оказание услуг в электронном виде на базе МФЦ Краснодарского края.

Рисунок 3.3 - Методика перехода на оказание услуг в электронном виде

Разработанная методики перехода на оказание услуг в электронном виде на базе МФЦ Краснодарского края опирается в первую очередь на существующее на территории РФ законодательство - федеральные законы и распоряжения правительства, существующие межведомственные системы и каналы связи, а также саму сущность организации данного процесса с ее региональной и иной спецификой, намеченный календарный план.

Методика перехода на оказание услуг в электронном виде на базе МФЦ Краснодарского края выглядит следующим образом:

• - планирование необходимых работ;
• - внесение необходимых изменений в законы и подзаконные акты;
• - модернизация информационных систем;
• - осуществление процедуры электронного взаимодействия между органами власти;
• - оказание электронных услуг.
• 4. Разработка эффективных решений при переходе на оказание государственных и муниципальных услуг в электронном виде на базе МФЦ Краснодарского края.

Рисунок 3.4 - Эффективные решения при переходе на оказание государственных и муниципальных услуг

Разработка эффективных решений при переходе на оказание государственных и муниципальных услуг в электронном виде на базе МФЦ Краснодарского края связана, в первую очередь, с планом перехода на 100% оказание госуслуг в электронном виде, что связано в первую очередь, с глобальной информатизацией всего российского общества и наделено определенными преимуществами: единые информационные базы позволяют сократить время на ожидание в очередях, сбор и предоставление необходимого пакета документов, получение необходимой информации, согласование бумажных документов в различных инстанциях.

5. Определение места МФЦ в Единой системе государственных порталов и электронных услуг.

Рисунок 3.5 - Место МФЦ в Единой системе государственных порталов и электронных услуг

• - Единый центр обработки данных непосредственно имеет связи с любыми порталами, осуществляющими деятельность по предоставлению государственных и муниципальных услуг, а также иную деятельность по обработке, хранению, передаче и предоставлению информации, регламентированную федеральным законодательством Российской Федерации;
• - региональные МФЦ имеют непосредственную связь с данным центром, филиалами МФЦ, центрами удаленного доступа, а также с так называемыми «тонкими клиентами» - центрами удаленного доступа - ЕРЦ, отделениями Сбербанка, почтовыми отделениями России;
• 6. Разработка форм организации МФЦ, оказывающих государственные и муниципальные услуги, в том числе в электронном виде.

Рисунок 3.6 - Формы организации МФЦ, оказывающих государственные и муниципальные услуги

Разработка форм организации МФЦ, оказывающих государственные и муниципальные услуги, в том числе в электронном виде, осуществляется по нескольким направлениям:

• - создание call-центров;
• - создание МФЦ;
• - разработка эффективного механизма досудебного обжалования решений различных инстанций, чья работа напрямую связана с оказанием государственных и муниципальных услуг в электронном виде.

Формы организации МФЦ также можно подразделить на условно-называемые места физического присутствия, куда заявитель обращается непосредственно, и удаленные рабочие места, например, мобильные МФЦ и различные специализации сотрудников - например, приходящие социальные работники.

Также в качестве форм организации МФЦ, существующих в данный момент, можно рассматривать использование мест массового пользования - там обычно устанавливаются инфоматы/мобильные киоски, и центры удаленного доступа - почтовые отделения связи, отделения Сбербанка, ЕРЦ.

В качестве одной из основных, личностно-ориентированных форм МФЦ можно рассматривать дополнительные сервисы МФЦ, такие как интернет-ресурс - портал МФЦ и мобильные приложения для пользователей МФЦ.

7. Разработка проекта модели взаимодействия системы МФЦ Краснодарского края.

Рисунок 3.7 - Проект модели взаимодействия системы МФЦ Краснодарского края

Разработка проекта модели взаимодействия системы МФЦ Краснодарского края сводится к следующему:

• - Единый центр обработки данных непосредственно имеет связи с любыми порталами, осуществляющими деятельность по предоставлению государственных и муниципальных услуг, а также иную деятельность по обрапботке, хранению, передаче и предоставлению информации, регламентированную федеральным законодательством Российской Федерации;
• - региональные МФЦ имеют непосредственную связь с данным центром, филиалами МФЦ, центрами удаленного доступа, а также с так называемыми «тонкими клиентами» - центрами удаленного доступа - ЕРЦ, отделениями Сбербанка, почтовысми отделениями России;
• - МФЦ непосредственно связаны с региональными порталами государственных услуг и Единым порталом государственных услуг.
• 8. Разработка системы управления качеством деятельности МФЦ.

Рисунок 3.8 - Система управления качеством деятельности МФЦ

Система управления качеством деятельности МФЦ на региональном уровне включает в себя:

• - оценку соответствия МФЦ установленным стандартам;
• - оценку соответствия предоставления государственных и муниципальных услуг установленным стандартам;
• - оценку качества оказания услуг на базе МФЦ.

Инструменты, с помощью которых возможна оценка системы управления качеством деятельности МФЦ на региональном уровне:

• - социологические опросы;
• - автоматизированная информационная система «Мониторинг Краснодарского края»;
• - o№-li№e система обратной связи;
• - call-центры.
• 9. Разработка основных целевых показателей качества и доступности государственных и муниципальных услуг, оказываемых в электронном виде на базе МФЦ Краснодарского края.

Рисунок 3.9 - Основные целевые показатели качества и доступности государственных и муниципальных услуг

10. Определение регионов-лидеров в темпах открытия МФЦ

Рисунок 3.10 - Регионы - лидеры в темпах открытия МФЦ

Проведенный в декабре 2013 года Министерством экономического развития РФ мониторинг, направленный на Определение регионов-лидеров в темпах открытия МФЦ, показал, что из 1004 открытых в России МФЦ 190 открыто в указанных субъектах РФ (по убыванию):

• - Краснодарский край (44);
• - Пензенская область (38);
• - Ростовская область (31);
• - Ульяновская область (24);
• - Санкт-Петербург (19);
• - Волгоградская область (15);
• - Липецкая область (14).

Резюмируя выше сказанное можно сделать вывод:

• 1. Многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ) на сегодняшний день являются одной из наиболее совершенных и эффективных форм предоставления конечным пользователям - физическим и юридическим лицам - государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме, действующих на базе российского законодательства по принципу единого окна.
• 2. В качестве одной из основных проблем, возникающих в рамках формирования эффективного электронного правительства Российской Федерации на региональном уровне, в том числе в Краснодарском крае, можно назвать стратегическое развитие многофункциональных центров (далее - МФЦ), предоставляющих как государственные, так и муниципальные услуги в электронном виде своим конечным потребителям - физическим лицам (гражданам) и юридическим лицам (организации).
• 3. Решение проблемы стратегического развития многофункциональных центров, предоставляющих как государственные, так и муниципальные услуги в электронном виде, возможно за счет следующих основных методов:
  • - проведение региональной административной реформы в сфере электронных услуг;
  • - создание единой нормативно-правовой базы на федеральном уровне;
  • - создание и утверждение общего перечня государственных и муниципальных услуг для перевода в электронный вид;
  • - формирование единой, общей методологии, способствующей оптимизации и переводу в электронный вид регламентированных для данных целей административных процессов оказания государственных и муниципальных услуг и осуществления государственных функций;
  • - определение и разграничение специфики процесса реализации в электронном виде государственных полномочий;
  • - установление системы индикаторов успешности перевода, общих для любых государственных услуг и специфичных для конкретных государственных и муниципальных услуг, например, регионального уровня;
  • - формирование эффективного организационного механизма оптимизации, экспертизы и аудита административных процессов оказания государственных и муниципальных услуг и выполнения государственных функций;
  • - формирование перечня процедур изменений, вносимых в нормативные правовые акты, непосредственно регулирующие исполнение полномочий органов государственной власти, оказывающих государственные и муниципальные услуги в электронном виде;
  • - формирование системы мониторинга и независимой оценки результативности перевода административных процессов оказания государственных услуг и исполнения государственных функций в электронный вид.

Одним из самых успешных проектов по повышению качества и доступности государственных и муниципальных услуг для граждан, реализованным за последние годы в России, является создание сети многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна" (МФЦ). Это признается не только на уровне Правительства РФ, но и большинством обычных граждан, которые обращались в последнее время в МФЦ или, как они теперь называются, центры и офисы "Мои Документы". В мае 2012 года Президентом РФ была поставлена задача по открытию к 2016 году МФЦ в шаговой доступности для граждан на территории всей страны. Минэкономразвития России координировало соответствующую деятельность на федеральном, региональном и муниципальном уровнях. На вопросы интернет-аудитории ИА "ГАРАНТ" о перспективах развития системы ответил Алексей Херсонцев , курировавший с ноября 2011 года проект по созданию сети МФЦ на посту директора Департамента государственного регулирования в экономике Минэкономразвития России .

Алексей Игоревич, нам поступило много различных вопросов, которые мы хотим обсудить. Первый – во всех ли регионах страны, городских округах и муниципальных районах созданы уже МФЦ? До какого количества отделений Минэкономразвития планирует развивать сеть МФЦ в масштабах страны?

Проект по созданию в стране масштабной сети центров, которые бы предоставляли наиболее важные и социально значимые массовые услуги гражданам в шаговой доступности, стартовал в 2012 году с изданием одного из так называемых "майских" указов Президента РФ. В нем был зафиксирован показатель – не менее 90% россиян должны были получить доступ к таким центрам к концу 2015 года.

В 2012 году в рамках работы Правительственной комиссии по проведению административной реформы мы подготовили соответствующую методику, которая и задала параметры дальнейшего развития сети многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг. Была достигнута договоренность, что центры госуслуг должны быть открыты в каждом городском округе и муниципальном районе. При этом нам необходимо было понять и емкость сети по количеству центров, и по необходимому количеству окон приема граждан. Поэтому, с учетом предыдущего опыта в пилотных регионах, мы зафиксировали цифру в 5 тыс. жителей на одно окно обслуживания. Также стало очевидным, что, кроме крупных центров предоставления госуслуг, которые бы создавались в городских округах, центрах муниципальных районов, в каждом населенном пункте с численностью свыше 1 тыс. человек целесообразно организовывать небольшие офисы или ТОСПы (территориально обособленные структурные подразделения), поскольку нам необходимо было обеспечить шаговую доступность отделений сети. После определения этих методических подходов в течение 2012 года в каждом регионе страны, с учетом его специфики, была утверждена схема размещения МФЦ.

Должен отметить, эти планы были реализованы. К 2016 году мы получили практически во всех субъектах РФ выполнение утвержденных ранее схем размещения МФЦ. Речь идет о 13 тыс. созданных за это время отделений, которые превратили МФЦ в настоящую национальную сеть. Это и большие центры, и маленькие офисы, в том числе работающие на базе привлекаемых организаций. Было решено, что в малых населенных пунктах для этого могут использоваться, например, отделения "Почты России".

Из этих 13 тыс. отделений 2747 – крупные многооконные центры, чуть более 10 тыс. – территориально обособленные структурные подразделения в небольших населенных пунктах, 312 – офисы, открытые на инфраструктуре привлекаемых организаций, в том числе "Почты России".

При таком масштабе значение показателя охвата населения центрами и офисами сети составило 96%. Итоговый результат даже чуть превысил плановый показатель. И самая важная работа была проведена, конечно, в регионах. Основной успех проекта по созданию системы МФЦ в масштабе всей страны состоял в том, что практически во всех субъектах были созданы очень современные, молодые по духу и мышлению, управленческие команды. Еще в марте прошлого года на Всероссийском форуме МФЦ, когда сеть была создана только где-то на 60%, Председатель Правительства Дмитрий Медведев назвал этот проект одним из лучших управленческих проектов.

А как идет процесс создания сети многофункциональных центров в Крымском федеральном округе? На каком он сейчас уровне? С какими специфическими проблемами пришлось столкнуться?

Очевидно, что те регионы, где проживает больше граждан, являются и регионами- лидерами по размеру созданных на их территориях сетей МФЦ или, как они называются в большинстве регионов, центров и офисов госуслуг "Мои Документы". Крупнейшие субъекты РФ отнеслись к реализации данного проекта с большой ответственностью, хотя это, конечно же, потребовало от них и существенных затрат. Более 100 центров "Мои Документы" было создано в Москве. Более 90 МФЦ функционирует в Свердловской области. Крупные сети созданы в Ростовской области, Республике Башкортостан, Алтайском крае, Санкт-Петербурге, Челябинской области, Краснодарском крае. Очень достойно и качественно реализован этот проект в Дагестане. Там создано около 60 центров "Мои Документы" с очень высоким качеством работы.

Что касается Крымского федерального округа, то всем известные исторические события произошли, когда сеть МФЦ в нашей стране уже активно создавалась, основной фундамент был заложен. Наши крымские коллеги были вне этого контекста. Кроме того, там сразу возникла высочайшая потребность населения в государственных услугах – всем жителям региона было необходимо переоформлять различные документы: о праве собственности, менять паспорта и так далее. В этих условиях крымчанам необходимо было ещё и с нуля создавать МФЦ, формировать управленческие команды и максимально быстро погружаться во все процессы, параллельно оказывая услуги гражданам. Тем не менее, в Севастополе сеть МФЦ, с точки зрения размещения необходимого количества точек обслуживания, уже создана в полном объеме. И как раз сейчас там идет процесс по наполнению центров востребованными услугами, обеспечению их качества, соблюдению единых стандартов работы центров. В Республике Крым динамика развития сети, к сожалению, не такая высокая. Там охват населения центрами – порядка 35%. Но до конца этого года, думаю, задача будет выполнена.

Насколько созданные в регионах центры госуслуг соответствуют сегодня установленным для них требованиям?

Идеология качества обслуживания – ключевая для нас. Культуре обслуживания должно способствовать и внедрение ориентированного на потребителя госуслуг фирменного стиля наших центров, которые в большинстве регионов уже работают под единым брендом сети "Мои Документы".

Принятые стандарты – это и дружелюбный интерьер, и единые принципы оснащения центров, требования к внешнему виду сотрудников, их общению с посетителями, четкие алгоритмы выполнения административных процедур. Ключевая управленческая задача сейчас – удержать высокий уровень качества, чтобы не возникло "эффекта ресторана", как я это называю: при открытии заведения качество высокое, посетители довольны, а через год и блюда не те, и обслуживание не то, и персонал как будто другой. Сегодня в большинстве регионов планка качества работы центров госуслуг поднята, действительно, высоко. Удержать эту планку – серьезная задача.

В Минэкономразвития предусмотрен ряд специальных мероприятий по контролю качества: выезды "тайных покупателей" в регионы, мониторинг официальных сайтов МФЦ, отзывов потребителей госуслуг в Интернете, прозвон call-центров. Стараемся для мониторинга качества работы центров подключать заинтересованные организации на местах. Например, нам серьезно помог Общероссийский народный фронт, активисты которого в мае специально проехались по центрам и направили нам свои оценки. Мы здесь заинтересованы в любой обратной связи. И сами стремимся совершенствовать механизмы мониторинга качества сети.

А какое количество услуг сегодня в среднем предоставляется в каждом МФЦ? Планируется ли перечень этих услуг расширять далее и в каком направлении?

Большинство услуг, получаемых гражданами в МФЦ – федеральные. Ведомства с ключевыми, самыми массовыми, услугами – МВД, Росреестр, Пенсионный фонд, Федеральная налоговая служба, Роспотребнадзор, Федеральная служба судебных приставов, Фонд социального страхования.

Кроме этого, в МФЦ предоставляется широкий перечень услуг региональных органов исполнительной власти и органов местного самоуправления. В среднем в одном МФЦ можно получить порядка 110-130 государственных и муниципальных услуг.

В 2015 году во всех МФЦ страны было предоставлено более 50 млн. услуг, и к концу прошлого года мы вышли на показатель ежедневного обслуживания порядка 300 тыс. человек, в текущем году этот показатель вырастет.

Наполнение МФЦ максимальным количеством востребованных гражданами услуг – это наша основная задача. Люди заинтересованы в том, чтобы в МФЦ услуг становилось больше, потому что это им удобно. Мы тоже считаем, что инфраструктура такой большой сети должна быть максимально использована. Но создание сети МФЦ – это проект не только Минэкономразвития и региональных властей. В первую очередь, проект МФЦ связан с вовлечением в него других федеральных ведомств – ключевых поставщиков государственных услуг. Взять, например, Росреестр. Это яркий пример того, как сеть МФЦ разгрузила отделения Росреестра, освободила их от очередей граждан.

Но есть ряд услуг, которые нам пока не удалось перенести в МФЦ. И это важные для населения услуги, например все, что касается паспортов.

Расширение перечня услуг в этом направлении является важной задачей, которая включена в "дорожную карту" развития МФЦ на ближайшие три года, в соответствующий проект постановления Правительства РФ. Мы считаем, что выдача и замена общегражданского паспорта должна происходить в МФЦ. Сегодня вы можете сдать документы в МФЦ, но получать паспорт все равно нужно идти в ведомство.

Что касается оформления и выдачи загранпаспорта старого образца, мы запускали ряд пилотных, экспериментальных режимов по предоставлению данного документа в нескольких центрах. И поддерживаем развитие технологии выдачи таких паспортов через МФЦ несмотря на то, что ответственное за услугу ведомство ссылается на то, что загранпаспорт старого образца скоро выйдет из обращения, а значит, и технологию его выдачи совершенствовать не стоит.

Практика показывает, что замена одних форм документов на другие в масштабе всей страны не происходит молниеносно, и раз законодательно предусмотрена выдача как загранпаспорта старого, так и нового образцов, то, на наш взгляд, нужно сделать предоставление обеих услуг более удобным для граждан.

Что касается выдачи загранпаспортов нового поколения, то развернуть их предоставление через сеть центров госуслуг еще более сложная задача. Существуют определенные технологические сложности, поскольку выдача таких паспортов обеспечивается серьезным уровнем информационной безопасности, соответствующей логистикой и другими условиями. И для МФЦ это будет достаточно дорогостоящая система. Но мы рассчитываем, что в итоге получится это сделать.

В проекте постановления Правительства мы зафиксировали конкретные сроки реализации услуг на базе МФЦ, в которые надеемся уложиться. По общегражданскому паспорту и по загранпаспорту старого образца этот срок – 1 ноября 2016 года. По загранпаспорту нового поколения мы начинаем процесс в 2017 году и далее по этапам. С 1 января 2017 года – это развертывание как минимум в одном МФЦ на городской округ, административный центр с численностью населения более 100 тыс. человек, а также на город федерального значения. С января 2018 понижаем порог по численности населения и захватываем города с населением 50 тыс. человек и так далее. Оговорюсь, МВД России пока не согласовало эти позиции. Указанные в проекте постановления сроки начала предоставления данных услуг в МФЦ могут быть скорректированы с учетом проведения мероприятий, необходимых ведомству для организации передачи данных услуг в центры.

Еще одна услуга – это замена водительских удостоверений, когда не требуется сдача экзаменов. Нам этот проект всегда казался интересным. Очевидно, что процесс по данной услуге ничем не отличается от выдачи любых других документов, и его вполне можно организовать на базе МФЦ. Тем более, что печатать карточки водительских удостоверений тоже несложно. Как и во всех остальных случаях, также обсуждается вопрос безопасности, ответственности сторон при предоставлении услуги и прочее. У нас с МВД было несколько экспериментальных подходов. Мы пробовали предоставлять эту услугу в Пермском крае. Коллеги из МВД считают, что этот опыт был не слишком удачным, так как не было значительного количества обратившихся. Мы не расцениваем этот опыт таким образом, потому что основная задача любого эксперимента – отработать саму технологию, зафиксированный при этом спрос на услугу по сути вторичен, ведь речь о пилотном проекте лишь в нескольких центрах. То есть зеленый свет давать уже можно. В крупных городах, полагаю, это может серьезно разгрузить подразделения Госавтоинспекции, и они смогли бы выделить больше ресурсов на другие востребованные населением госуслуги, повысить качество их предоставления. Несмотря на продолжающуюся дискуссию, в проекте постановления Правительства мы также зафиксировали дату перевода этой услуги в МФЦ – 1 ноября 2016 года. Рассчитываем, что такое решение будет принято, и мы запустим этот процесс.

Планируется ли дальнейшее развитие эксперимента по предоставлению услуг органов ЗАГС через МФЦ?

Эксперимент состоит в том, чтобы возложить ряд регистрационных функций органов ЗАГС сразу на МФЦ, а не отправлять человека сначала в ЗАГС, а потом в центр госуслуг.

Эта идея появилась несколько лет назад. Она тоже не сразу нашла понимание. Считаем, что это очень правильный и успешный проект. Мы ориентированы на то, чтобы МФЦ предоставляли услуги по принципу "жизненной ситуации". Например, все мы знаем, какое количество различных бюрократических сюжетов возникает при рождении ребенка. Мы стремимся объединить их в "одно окно" таким образом, чтобы родителю можно было один раз обратиться с одним заявлением, а через, например, неделю прийти и получить весь пакет всевозможных документов: свидетельство о рождении, сертификат на материнский капитал, свидетельство о регистрации ребенка по месту жительства и так далее.

Важно понимать, что, конечно, МФЦ – это потоковое производство, предоставляющее стандартные, несложные услуги. Но существуют сложные для принятия решений ситуации, например, когда ребенок был подброшен, или возник вопрос установления отцовства, либо затрагивается тайна усыновления. Такие исключительные случаи уже, конечно, не дело МФЦ – тут целесообразно подключать сотрудников органов ЗАГС.

По нашему мнению, опыт Москвы, где проводился эксперимент, успешен, и мы за распространение данного опыта по всей стране. В любом случае, это остается на усмотрение каждого конкретного региона, окончательное решение будет принимать губернатор. Но мы рассчитываем, что это будет сделано во всех регионах.

Алексей Игоревич, насколько планируется и далее развивать работу по организации предоставления услуг по экстерриториальному принципу – получение услуг вне зависимости от места регистрации заявителя?

Принцип экстерриториальности сегодня в условиях мобильности населения очень важен. Возможно, для отдельных территорий вопрос мобильности населения стоит не очень-то и остро. Например, в населенных пунктах с численностью населения менее 200 тыс. человек граждане довольно мало приезжают и уезжают, вопрос экстерриториальности предоставления госуслуг жителей таких городов не сильно волнует. Но, например, для населения Москвы, других городов-миллионников и людей, которые в них приезжают учиться и работать, – это актуальный вопрос.

Мы разбили эту задачу на два блока. Первый – это экстерриториальность федеральных услуг, второй – экстерриториальность региональных услуг, а также муниципальных услуг в пределах муниципалитета. Экстерриториальность как необходимый принцип был озвучен уже достаточно давно. Если говорить о Москве, то коллеги начали с того, что ввели возможность получения услуг в любом центре "Мои Документы" независимо от района проживания жителя столицы. Сейчас это уже привычно, а когда-то казалось серьезным прорывом в качестве предоставления услуг. Ключевая трудность – объединить базы данных. Поэтому в Москве этот процесс шел поэтапно.

Теперь, когда говорят про экстерриториальность, имеют в виду более сложную ситуацию – когда, например, житель Краснодарского края, находясь в командировке в Москве, мог бы обратиться за той или иной услугой в МФЦ столицы. К экстерриториальности услуг, которые оказываются по федеральному принципу, нужно тоже идти поэтапно. Здесь важен принцип разумности – в первую очередь следует смотреть только на те услуги, которые действительно востребованы. Из более 600 государственных услуг, предоставляемых в настоящее время на федеральном уровне, ставить вопрос об экстерриториальности в принципе есть смысл применительно только где-то к ста. А более глубокий анализ показал, что действительно требует внедрения экстерриториальности на данном этапе порядка 30 социально-значимых федеральных государственных услуг. К осени 2016 года по этим услугам будет готов соответствующий план-график.

Что касается "региональной" экстерриториальности, то на уровне субъекта РФ будет достаточно легко это сделать. Повторюсь, вся экстерриториальность завязана на наличии общих баз данных и отработанной системы межведомственного взаимодействия, а в региональном разрезе это более простая задача.

Пока остается открытым вопрос, нужно ли делать экстерриториальность по муниципальным услугам. Ведь муниципальные услуги жестко привязаны к месту жительства, не столько даже юридически, сколько фактически. Например, транспортные льготы даются на проезд в транспорте конкретного муниципалитета – такая услуга не пригодится Вам в другом городе.

Еще один вопрос – как реализовать на практике возможность подачи заявки на услуги одного региона в МФЦ другого. Для большинства регионов такой проблемы не стоит. Но есть города федерального значения, вокруг которых территория другого субъекта Российской Федерации. Человек живет в области, а работает в городе федерального значения, и наоборот. И ему может быть удобней получить областные услуги через городской МФЦ. Думаю, здесь вопрос разумнее решать не на законодательном уровне, а посредством заключения соглашений между регионами.

Какие меры предпринимаются сегодня для того, чтобы сократить время ожидания в очередях? Сколько в среднем сегодня составляет время ожидания в очереди при получении услуги в МФЦ? И каково среднее время ожидания в очереди за получением такой услуги в МФЦ в Москве и в других регионах РФ?

В 2004 году проводились социологические замеры, исследующие, какое количество граждан удовлетворено качеством предоставления государственных услуг, – тогда цифра составляла 14%. В 2015 году этот же показатель достиг 83,8%.

В 2012 году замеры показывали, что среднее время ожидания в очереди по всей стране при получении государственных и муниципальных услуг (тогда, в основном, это были присутственные места органов власти) составляло порядка 55 минут. В 2015 году эти замеры показали уже 35,7 минут. К сожалению, это все равно пока невыполнение президентского показателя: в "майском указе" 2012 года зафиксирована задача – не более 15 минут к концу 2014 года. По итогам опроса 2015 года только 38,4 % граждан сообщили, что находились в очереди менее 15 минут. Но мы ожидаем, что в этом году показатели серьезно улучшатся.

Во-первых, многие ведомства существенно отладили свою работу. Во-вторых, исследование 2015 года проводилось осенью и практически не учитывает работу МФЦ, созданных в 2015 году, большая часть которых открылась в последние два месяца года.

Если говорить непосредственно об МФЦ, то среднее по всей стране время ожидания в очереди составило 26 минут. Есть регионы, где в МФЦ в среднем ждут не более 10 минут, а где-то и все 30.

Периодами возникают некие "пики" активности, когда граждане массово обращаются за той или иной услугой, и это, конечно, сказывается на времени ожидания в очереди. Например, внедрение и получение транспортных карт, или, если помните, в прошлом году было решение по выдаче части материнского капитала наличными. Это резко увеличивает нагрузку. Но МФЦ стандарты стараются выдерживать.

Кроме того, сокращению очередей будет способствовать перевод услуг в электронный вид, повышение доли граждан, которые ими воспользовались. Со временем все больше серьезных, сложных услуг будет предоставляться в электронном виде, это неизбежно. И это еще больше разгрузит присутственные места и еще больше сократит время ожидания в очередях.

На мой взгляд, есть еще и ряд нововведений, реализация которых позволила бы сократить очереди. К примеру, можно развивать "перенос" услуги в то место, где в ней возникает потребность. Например, при покупке нового автомобиля – в салоне. Логично, что автосалон может выступать агентом государства по предоставлению услуг по регистрации, постановке на учет и другим видам. Это существенно разгрузило бы МРЭО ГИБДД, которые смогли заниматься только вторичным рынком.

Расскажите о перспективах развития системы предоставления услуг через интернет-портал и о дальнейшем внедрении механизмов "многоканальности" предоставления услуг в МФЦ. Как Минэкономразвития планирует добиваться сочетания МФЦ с услугами, предоставляемыми в электронном виде?

Что касается развития портала, то было бы правильнее, наверное, чтобы коллеги из Минкомсвязи освещали этот вопрос. Именно они отвечают за развитие единого портала госуслуг и координацию этой работы. Мы все-таки больше участвуем в выработке методологии перевода услуг в электронный вид, внедрения электронного межведомственного взаимодействия. Но вопрос совместимости, взаимосвязи двух этих направлений работы – перевода услуг в электронный вид и создания МФЦ – нами, безусловно, обсуждается.

Некоторые спрашивают, зачем вообще необходимо было создание МФЦ, вместо того, чтобы перевести все услуги в электронный вид. Но нужно понимать, что мы говорим с Вами о сфере взаимодействия конкретного, нашего, государства с конкретными, нашими, людьми в конкретный момент времени – а значит, "офлайновый" канал для такого взаимодействия еще долгое время будет востребован. Более того, именно оптимизация формирования проекта МФЦ позволила сделать несколько принципиально важных для всей сферы госуслуг вещей.

Во-первых, были запущены процессы, связанные с изменением культуры сервисного обслуживания. Один из ключевых результатов проекта по созданию сети МФЦ в том, что он позволил сформировать в разных регионах страны серьезный пласт новых управленцев, для которых повышение качества обслуживания в сфере госуслуг стало главной задачей.

Во-вторых, стало очевидно, что не все государственные услуги можно очень быстро перевести в электронный вид полностью. Чем больше услуг переводится в электронный вид, тем больше начинает вставать проблема контроля информации и безопасности передачи данных. Конечно, со временем, с развитием технологий все мы будем "в облаке", но пока мы, в том числе и жители крупных городов, психологически не готовы к ряду вещей. Например, к тому, чтобы купить или продать свою собственную квартиру без бумаги, хотя такая технологическая возможность Росреестром запущена.

Кроме того, мало запустить какую-то госуслугу в электронном виде, важно еще и создать вокруг нее "экосистему" обращения полученных в электронном виде документов. Например, справка об отсутствии судимости. Ее нужно предоставить в отдел кадров соискателям многих должностей – от воспитателя в детском саду до члена правления коммерческого банка. На практике это означает, что кадровая служба должна в личном деле работника иметь документ, подтверждающий отсутствие судимости. Соответствующий документ можно заказать через портал государственных услуг в электроном виде. На такой запрос придет файл, подписанный ЭЦП. Возникает вопрос – как сотрудник кадровой службы сможет прикрепить такой электронный документ к делу работника, которое чаще всего ведется в бумаге. Или, например, если вдруг к предпринимателю приходит какая-то проверка, то как полученную в электронном виде справку можно будет предъявить сотруднику правоохранительных органов.

Не решена пока проблема архивного хранения электронных документов. Сертификат ключа электронной подписи имеет срок его действия, после истечения которого действительность такой подписи не может быть подтверждена. Встает вопрос – что делать с хранящимся в электронном архиве документом, если он подписан электронной подписью, действительность которой уже никто не может подтвердить, ведь он со временем может стать ничего не значащим набором битов. Однако мы даже на уровне разных органов власти дискутируем – есть проблема или ее нет, нужно ли какие-то нормативные акты дополнительные принимать, какие могут быть решения. Понимание всех этих процессов должно быть у всех участников.

Даже с бурным развитием электронных услуг, к сожалению, в ближайшем будущем не пропадет потребность получить финальный результат услуги в бумаге. МФЦ должен будет обеспечить гражданам этот последний шаг.

Какие основные сложности испытывают сегодня МФЦ в части оказания услуг гражданам и взаимодействия с органами государственной власти? Полностью ли и во всех направлениях отлажен механизм межведомственного взаимодействия? Насколько вообще еще возможно оптимизировать механизмы и сроки межведомственного взаимодействия в рамках данного проекта?

Конечно, это уже больше наш внутренний вопрос. Сегодня многие сотрудники государственных ведомств воспринимают МФЦ как неких курьеров, но это не совсем правильное понимание, хотя, конечно, центры и являются в определенном смысле посредниками между гражданином и тем или иным ведомством.

Если говорить о статистике, то по 22 государственным услугам федерального уровня электронное взаимодействие в целом налажено, ещё по 17 услугам соответствующие сервисы разработаны и проходят тестирование.

Ещё в прошлом году было подготовлено и принято Постановление Правительства РФ от 18.03.2015 N 250 о наделении МФЦ правом переводить в бумажный вид электронные документы, полученные из органов власти. И, наоборот, при получении бумажного документа от гражданина, МФЦ переводит документ в электронный вид, подписывает его своим ЭЦП и отправляет в соответствующее ведомство, которое в дальнейшем с ним работает.

Недавно Минэкономразвития издало Приказ от 11.04.2016 № 221, который позволит МФЦ переводить в бумажную форму поступившие из Росреестра электронные документы, содержащие информацию о зарегистрированных правах на недвижимое имущество и сведения о кадастре. Мы исходим из того, что все необходимые для оформления услуги документы должны быть переданы из МФЦ в виде электронных образов, и ведомство должно начать процесс предоставления услуги сразу после получения электронных документов. А необходимые бумажные документы довозят в течение определенного времени. Это позволит значительно сократить число выездов курьеров даже по тем услугам, где частично сохранится бумажный документооборот, а также сократит время предоставления услуги для гражданина.

Не менее важная задача, зафиксированная в трехлетнем плане развития МФЦ, – разработка и внедрение технологических схем предоставления услуг. Технологические схемы подробно описывают весь процесс предоставления государственной или муниципальной услуги. В отличие от административного регламента, ориентированного в первую очередь на получателя услуг, техносхема предназначена для использования непосредственно в органе власти или организации, участвующей в предоставлении услуги, и позволяет обеспечить одинаковый и непрерывный бизнес-процесс предоставления услуги независимо от места ее оказания. Это особенно актуально с внедрением принципов многоканальности и экстерриториальности предоставления услуг.

Органы власти и органы государственных внебюджетных фондов, предоставляющие свои услуги через МФЦ, должны утвердить технологические схемы по своим услугам до конца текущего года. Внедрение техносхем обеспечит универсальную для всех МФЦ страны основу экспертной поддержки универсальных специалистов центров при их взаимодействии с потребителями услуг.

Планируется ли создание в системе МФЦ платежной системы, которая позволяла бы оплачивать пошлины, штрафы и иные обязательные платежи без уплаты комиссии?

Действующее постановление Правительства предусматривает, что МФЦ могут выступать платёжными агентами, обеспечивая прием у населения различных обязательных платежей. Но в Минфине есть точка зрения, что при этом нельзя принимать штрафы, суммы в счет уплаты налогов. Такая юридическая дискуссия, но мы считаем, что управленчески ответ должен быть однозначным – нужно это внедрять и как можно скорее. Это важно, как с точки зрения удобства для граждан, которые хотят все действия совершить в одном месте, так и с точки зрения повышения собираемости бюджетных доходов. Во-первых, чем удобнее Вам расставаться с собственными деньгами, тем проще Вы это делаете, во-вторых, если МФЦ будет напоминать Вам о задолженностях при каждом обращении в МФЦ, тем больше шанс, что Вы их погасите. Минфин, вроде, услышал нас, и соответствующий законопроект разработал.

Сейчас во многих МФЦ стоят банкоматы для приема средств от заявителей. Но, к сожалению, в малонаселенных пунктах банки не готовы расширять сеть банкоматов, потому что это экономически невыгодно, и наоборот, сокращают количество банкоматов в соответствующих центрах. Что касается комиссии, то здесь тоже достаточно сложная проблема. Но если граждане требуют повышенного сервиса, за него, конечно же, кому-то придется платить.

Как скоро будут разделены МФЦ для физических лиц и для бизнеса? Какие услуги смогут получить в МФЦ представители малого и среднего бизнеса в будущем? Не составят ли МФЦ для бизнеса фактически конкуренции консультационным и юридическим компаниям, предоставляющим услуги бизнесу?

Вопрос развития МФЦ для бизнеса – сегодня на повестке дня. Это действительно проект этого года. Мы делали раньше тестовые проекты в этом направлении в некоторых регионах. Например, в сотрудничестве со "Сбербанком России" функционировали офисы государственных и муниципальных услуг "Мои Документы", где основными посетителями были предприниматели. В этом году запущен специальный пилотный проект по созданию МФЦ для бизнеса. Стоит задача понять, каково место таких МФЦ в общей инфраструктуре поддержки малого и среднего бизнеса, понять потребность в количестве таких МФЦ. Что касается разделения МФЦ для физических лиц и для бизнеса, то я бы скорее использовал здесь понятие "комбинирование услуг", поскольку страна у нас большая, очень много различных факторов и особенностей влияют на этот процесс. В любом случае, проект по созданию МФЦ для бизнеса заявлен и будет очень серьёзно развиваться.

Проблемы конкуренции МФЦ и консалтинговых и юридических компаний я не вижу, если речь о добросовестном бизнесе. Качественный частный консалтинг будет востребован. А если речь о консалтинге в виде торговли очередями, то да, такой бизнес, мы надеемся, МФЦ разрушит.

Расскажите, пожалуйста, о планах Минэкономразвития по мониторингу деятельности МФЦ и качества обслуживания граждан? Каким образом Минэкономразвития планирует развивать механизмы обратной связи? Какие шаги планирует Минэкономразвития по дальнейшему развитию Государственной системы ИАС МКГУ?

В соответствии с утвержденным Правительством планом мероприятий по развитию МФЦ в настоящее время по заказу Минэкономразвития России создается автоматизированная информационная система мониторинга деятельности МФЦ, которая позволит обеспечить мониторинг основных параметров работы центров госуслуг в режиме реального времени. Все МФЦ должны быть подключены к этой системе до конца 2017 года.

Система позволит отслеживать основные параметры деятельности центров – количество предоставленных услуг, сроки их предоставления, время ожидания в очереди и другие. По сути это система внутреннего контроля, позволяющая оперативно выявлять отклонения от заданных ориентиров и корректировать параметры сети МФЦ в зависимости от текущей ситуации.

Также в 2017 году планируем создать механизм оценки гражданами эффективности деятельности должностных лиц в субъектах Российской Федерации, ответственных за работу и развитие сети МФЦ, с учетом качества государственных услуг, предоставляемых центрами.

Оценку предполагается проводить на основе тех же принципов, которые в настоящее время используются при оценке руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 12 декабря 2012 года №1284.

Каждому гражданину должна быть предоставлена возможность оценить качество государственной или муниципальной услуги, предоставленной в МФЦ. На основании собранных оценок будет формироваться сводная оценка руководителей, ответственных за функционирование МФЦ в регионе. Сбор оценок и расчет сводных оценок будет производиться централизовано в автоматизированной информационной системе "Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг" (ИАС МКГУ), оператором которой является Минэкономразвития России.

В настоящее время Система оценки внедрена в федеральных ведомствах, предоставляющих самые массовые услуги – Росереестре, МВД России, ФНС России, Пенсионном фонде России. В этих ведомствах уже сегодня с помощью различных источников можно оценить качество предоставления 24 государственных услуг.

Кроме этого граждане имеют возможность оценить все госуслуги указанных органов власти, а также ФССП России, Росимущества, Роспотребнадзора и Фонда социального страхования РФ при их получении в центрах и офисах "Мои Документы". По всем федеральным услугам, которые предоставляются в МФЦ, должна быть реализована возможность их оценки гражданами.

Система оценки гражданами услуг в МФЦ становится всё более популярной – только с начала этого года по 14 июня посетители оценили 1 882 142 предоставленные в сети федеральные услуги.

Что касается дальнейшего развития системы оценки "ИАС МКГУ", то мы видим три основных направления работы.

Первое – это расширение перечня госуслуг и мест проведения оценки гражданами качества их предоставления. Вопрос дополнения перечня госуслуг, который утвержден постановлением № 1284, уже прорабатывается. И при распространении системы оценки на новые госуслуги обязательно учитывается востребованность их у граждан.

Ещё одно направление развития системы оценки связано с совершенствованием механизма применения результатов оценки. Минэкономразвития России разработан проект постановления Правительства, который устанавливает новые сроки отчетности, что обяжет органы власти более оперативно реагировать на низкие оценки граждан.

Также по новым правилам формирование соответствующих KPI руководителей территориальных органов власти будет четко взаимосвязано с периодом их работы. Это позволит не дожидаться формального окончания календарного года, чтобы начать предпринимать какие-то меры, так как это не всегда целесообразно. Ещё проект постановления предусматривает необходимость проведения ведомствами работ по улучшению качества предоставления государственных услуг с учетом мнения граждан, полученных в отношении каждого из критериев оценки (время ожидания в очереди, срок предоставления услуги, вежливость и компетентность сотрудника, комфортность условий в помещении, доступность информации о порядке предоставления услуги).

И третье направление развития системы оценки – это поэтапное повышение качества предоставления госуслуг, основанное на результатах оценки.

С 2015 года введена новая система расчета уровня удовлетворенности граждан качеством предоставленных госуслуг, предусматривающая его поэтапное повышение до значения равного 90% к 2018 году (этот уровень определен указом Президента № 601).

Так, первый показатель эффективности деятельности руководителя территориального органа по данным оценок заявителей в 2016 году должен составлять не менее 75%. То есть, по итогам 12 месяцев работы каждый такой руководитель в сумме должен получить не менее 75% оценок "4" и "5" по пятибалльной шкале в общей массе поставленных через смс-опрос и терминальные устройства, а также сайт госуслуг оценок. Причем каждый год показатель будет повышаться минимум на 5%, пока не достигнет значения в 90%.

Кроме этих направлений, в настоящее время ведомства проводят работу с отзывами граждан о качестве полученных ими государственных услуг, которые они оставляют на публичном сайте "Ваш контроль" vashkontrol.ru . Ведомства обязаны ответить на отзыв с сайта, если написавший гражданин сделал соответствующую отметку при публикации своего отзыва. В центральных аппаратах ведомств, отвечающих за предоставление государственных услуг, проводят анализ таких сообщений, а результаты доводятся до соответствующих руководителей их территориальных органов, региональных отделений. Информацию по таким отзывам используют и при проведении инспекционных выездов на места.

О том, что механизм обратной связи с населением работает, свидетельствует не только рост количества оценок и зарегистрированных пользователей сайта "Ваш контроль", но, в том числе, и информация, которую мы получаем, об уволенных сотрудниках федеральных органов исполнительной власти.

Интервью брала Карпунина Наталия (ИА "ГАРАНТ").

______________________________

10 июня 2016 года распоряжением Правительства РФ Алексей Херсонцев назначен руководителем Федеральной службы по аккредитации.

ПРАВИТЕЛЬСТВО ЯРОСЛАВСКОЙ ОБЛАСТИ

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПЛАНА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ДАЛЬНЕЙШЕМУ РАЗВИТИЮ СИСТЕМЫ МФЦ

В соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 21 апреля 2016 года N 747-р

ПРАВИТЕЛЬСТВО ОБЛАСТИ ПОСТАНОВЛЯЕТ:

1. Утвердить прилагаемый План мероприятий по дальнейшему развитию системы предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна" в многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг Ярославской области на 2016 - 2018 годы.

2. Контроль за исполнением постановления возложить на заместителя Председателя Правительства области - директора департамента экономики и стратегического планирования Ярославской области Троицкую Е.Н.

(п. 2 в ред. Постановления Правительства ЯО от 14.02.2017 N 111-п)

3. Постановление вступает в силу с момента подписания.

Исполняющий обязанности
Председателя
Правительства области
А.Л.КНЯЗЬКОВ

ПЛАН МЕРОПРИЯТИЙ ПО ДАЛЬНЕЙШЕМУ РАЗВИТИЮ СИСТЕМЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ ПО ПРИНЦИПУ "ОДНОГО ОКНА" В МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНОМ ЦЕНТРЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ ЯРОСЛАВСКОЙ ОБЛАСТИ НА 2016 - 2018 ГОДЫ

Утвержден
постановлением
Правительства области
от 08.08.2016 N 922-п

(в редакции Постановления Правительства ЯО от 14.02.2017 N 111-п)

Список сокращений, используемых в таблице

Абзац исключен с 14 февраля 2017 года. - Постановление Правительства ЯО от 14.02.2017 N 111-п

АИС - автоматизированная информационная система

ГАУ ЯО "МФЦ" - государственное автономное учреждение Ярославской области "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг"

ДИП - департамент инвестиционной политики Ярославской области

ДИС - департамент информатизации и связи Ярославской области

(абзац введен Постановлением Правительства ЯО от 14.02.2017 N 111-п)

ЕСИА - единая система идентификации и аутентификации

Корпорация МСП - акционерное общество "Федеральная корпорация по развитию малого и среднего предпринимательства"

МСП - малое и среднее предпринимательство

МФЦ - многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг

ОИВ - органы исполнительной власти Ярославской области

ОМСУ - органы местного самоуправления муниципальных образований Ярославской области

ТФОИВ - территориальные органы федеральных органов исполнительной власти, государственных внебюджетных фондов