Невербальное общение в сфере продаж (техники). Невербальное общение в процессе переговоров

Работа в продажах учит человека многим полезным навыкам. Один из них – умение устанавливать контакт с любым клиентом в любых условиях. Талантливый продавец ориентируется на свою интуицию и опыт, постоянно «сканирует» собеседника, чтобы оставаться с ним на одной волне, и, в конечном счете, добивается успеха. Новая шпаргалка освежит в вашей памяти законы установления контакта с клиентом и предостережёт от типичных ошибок.

Правила общения

1. Правило сорока секунд. Считается, что первое впечатление о собеседнике человек способен сформировать за 30-40 секунд. Как произвести хорошее первое впечатление? Конечно же, стоит позаботиться о внешнем виде. Кроме того, клиент будет оценивать ваше умение говорить, первые сказанные слова и фразы, первые действия, которые вы совершите.
2. Будьте внимательны к словам клиента. Слушайте его, отвечайте на вопросы и задавайте их. Если он увидит искренний интерес к своей персоне, то расскажет вам все необходимое и даже больше.
3. Уточняйте те моменты, в которых вы можете неправильно понять друг друга («Я правильно понимаю, что дисковые бороны не совсем подходят для ваших почв?»). Это убережет вас от ошибки и покажет человеку, что вы его внимательно слушаете.
4. Сделайте ваш диалог живым. Вы сами знаете, что сухой формальный тон способен нагнать тоску на кого угодно, поэтому, если клиент не выказывает раздражения, спешки или некоторых особенностей поведения, по которым можно судить о сложном характере, слегка расслабьтесь и позвольте себе немного неформального юмора или эмоциональности в ответ на искренность человека . Кстати, величайшие продавцы мира сделали себе имя, общаясь с клиентами в духе: «А вы мне нравитесь!».
5. Делайте комплименты. Правильно и вовремя сделанный комплимент способен моментально расположить к вам собеседника. Обратите внимание на окружающую обстановку – возможно вы увидите грамоты и награды на стенах, или вам понравится уютная атмосфера в кабинете. Отметьте то, что клиент может считать действительно важным. Заранее проштудируйте информацию о компании, отзывы клиентов, достижения – такой комплимент всегда будет к месту.
6. Используйте технику маленького разговора. Это неформальное общение на нейтральную тему, которое поможет снять напряжение или неловкость. Важно, чтобы эта тема была интересна и приятна вашему собеседнику. Темы для маленького разговора: хобби; разговор о том, что вы когда-то услышали от собеседника; интересная и уместная история и т.п.

Пошаговая инструкция установления контакта

1. Начиная разговор, установите зрительный контакт, улыбайтесь тепло и искренне.
2. Поприветствуйте клиента, обратившись к нему по имени, если оно вам известно.
3. Представьтесь коротко и понятно.
4. Сделайте легкий комплимент компании клиента или его вкусу в выборе товара.
5. Не тратя время клиента, перейдите к сути беседы.
6. Используйте активное слушание.

Ошибки при установлении контакта

1. Вторжение в личное пространство. Очень многие люди панически боятся этого. Оптимально находиться в 100-80 см от покупателя – и все слышно, и у него нет впечатления, что вы вот-вот окажетесь лицом к лицу.
2. Холодный тон или, наоборот, заискивание в голосе. Лучше изначально выбрать нейтральный дружелюбный тон, а в процессе беседы подстроиться под темп, тембр и громкость голоса клиента.
3. Слишком много внимания. Если продавец слишком настойчив в своем желании продать что-либо, и, как говорится, жестко давит на психику, покупатель может принципиально ничего не приобрести и больше вообще не обращаться к услугам компании/магазина.
4. Говорить больше, чем клиент. Чтобы расположить собеседника к себе, нужно, как минимум, вызвать у него интерес к беседе, вовлечь его в разговор. Помимо техники малого разговора, в этом хорошо помогают открытые вопросы.

Жесты, как и другие элементы невербального поведения, позволяют достичь необходимого уровня взаимопонимания между двумя людьми. Они улучшают процесс коммуникации, служат способом выражения оценок и отношений, состояний.
Движения не должны быть резкими - это вызывает напряжение у покупателя. Излишне плавные движения вызывают недоумение. Отсутствие жестов демонстрирует напряжение. Слишком широкие жесты вызывают агрессию.
Менеджеру необходимо максимально поддерживать позитивные жесты - поглаживание подбородка, свидетельствующее о раздумье, движение в направлении собеседника, прикосновение к партнеру, если он является инициатором прикосновений, и исключение жестов, несущих негативную информацию, даже если к ним прибегает клиент - прикосновение к уху (скучно слушать, или человек не согласен с тем, что говорит партнер), подпирание ладо-нью подбородка (скука, незаинтересованность), это и жесты нетерпения (постукивание пальцами по столу, притопывание ногами или посматривание на часы), это и жесты эмоционального дискомфорта (почесывание шеи, снимание и надевание кольца, «приведение в порядок одежды», верчение ручки или сигареты в руках).
Торговый агент, часто «заражаясь» тревожностью клиента, повторяет эти жесты, лишь усиливая состояние беспокойства клиента.
Барьерами, ведущими к закрытости клиента, могут стать сумка, стоящая между вами, ваза с цветами, за которой можно спрятаться, пачка бумаг, пепельница и т. д.
Единственный вид телесного контакта, разрешенный бизнес-этикетом во взаимоотношениях продавца и клиента, - рукопожатие. Рукопожатие, свидетельствующее о равенстве сторон, о чувстве самоуважения и уважения клиента- это равноправное рукопожатие: руку подают ребром. Пожимать руку партнера следует крепко и уверенно, в меру длительно, давая понять, что вы рады знакомству и встрече с ним. Во время рукопожатия на мгновение взгляните покупателю в глаза: это часть правильного рукопожатия.
Если рукопожатие будет слабым, дрожащим, покорным (ладонью вверх), то собеседник, скорее всего, расценит вас как человека неуверенного, готового идти на уступки. К жестам продавцу следует прибегать по мере ощущения потребности в них, т. е. они должны быть непроизвольными, помнить о чувстве меры в использовании жестов, вносить разнообразие в жестикуляцию.
Жесты продавца желательны в той же степени интенсивности, что и клиента (интенсивность движений - спокойные, энергичные и др.). Это касается и частоты движений (много, мало). Благодаря языку жестов клиент должен чувствовать, что рядом с ним похожий, а значит "свой" человек.

Опытный менеджер по персоналу составляет мнение о соискателе на вакантное место сотрудника не за время получасового интервью, а уже в первые 4-6 минут встречи, когда сказаны лишь слова приветствия. Остальное время собеседования уходит у него на поиск подтверждения своего представления о кандидате. Зачастую, грамотно составленное резюме, богатый профессиональный опыт оказываются погребенными под неправильными сигналами, которые подает ваше тело, ваши мимика и жесты.

Историки знают, что технологии продаж – древнейшее занятие человека. Еще древняя пословица арабов гласит: «Язык лжив и изменчив, лишь глаза и руки честны и правдивы». Человеческое подсознание мгновенно реагирует на мельчайшие изменения мускул лица, на едва уловимые жесты, на незначительные изменения положения тела. Поэтому, готовясь к собеседованию, тщательно продумайте не только что сказать, но и как контролировать невербальные сигналы своего тела.

Язык жестов

Рассмотрим процесс собеседования при приеме на работу, с точки зрения банальной торговой сделки. Менеджер или директор компании выступает в роли Покупателя: за выполнение определенного объема работ он готов ежемесячно выплачивать некую сумму в виде заработной платы. Соискатель готов продать Товар: свои знания умения, опыт и творческий потенциал. От того, насколько у Продавца получится продемонстрировать качественные характеристики и преимущества Товара, зависит, состоится ли сделка.
«Не верю!»

Так, вслед за Станиславским, хочется порой воскликнуть менеджеру по персоналу, когда язык жестов соискателя напрочь не соответствует его словам. Например, рассказывая о своих лидерских качествах, претендент нервно потирает ладони, скрещивает руки на груди, поправляет манжеты, теребит ремешок сумки, или вертит в руках свой мобильный телефон. Эти сигналы неуверенности могут навести мысль, что ваши рассказы о принятых вами волевых решениях не соответствуют действительности.

Если у вас есть дети, вы наверняка припомните, как ребенок держит руки за спиной, когда пытается схитрить. Разомкнутые руки и открытыми ладонями засвидетельствуют то, что вам нечего скрывать и утаивать, вы готовы искренно ответить нам все вопросы. Однако, придав рукам такое положение, вы рискуете ощутить некий дискомфорт. Все дело в том, что в незнакомой обстановке человеку свойственно принимать закрытые позы, как бы ограничивая свое интимное пространство.

Попробуйте, сомкнуть кончики пальцев «домиком», тогда как локти находятся на поверхности стола. Универсальный язык тела говорит, что таким образом вы подчеркиваете уверенность и превосходство в разговоре. Также старайтесь избегать прикосновений к своему лицу, шее, волосам – у беседующего с вами человека может сложиться впечатление, что вы лжете.

Сам себе психолог

Оцените реакцию вашего интервьюера. Это поможет вам правильно выбрать направление беседы и извлечь максимальную для себя выгоду от встречи. Если вы заметили, что интервьюер нетерпеливо постукивает ногой по полу, барабанит пальцами по столу, перекладывает предметы на столе — попробуйте сменить тему беседы то, о чем вы сейчас говорите, раздражает его или нервирует его. Если менеджер по персоналу или директор компании собирает невидимые ворсинки со своей одежды, при этом не смотрит вам в глаза – это свидетельство того, что высказываемое вами мнение не совпадает с его мнением. Кивание головой и концентрация взгляда на вас, демонстрирует положительное отношение вашего визави к вашим словам.

Наклон головы вправо демонстрирует заинтересованность вашего собеседника, тогда, как наклон влево, указывает на его скептическое отношение к вашим словам и действиям. Подбородок, положенный на сцепленные пальцы в замок пальцы, говорит о том, что интервьюер пытается составить о вас мнение, оценить вас.

Если директор компании, или менеджер по персоналу в самом начале беседы откидывается в кресле назад, закладывает руки за голову, или небрежно закидывает ногу на ногу, а бывает, что и на стол, будьте уверены: перед вами – довольно агрессивный, всезнайка. Всем своим видом он демонстрирует интеллектуальное и социальное превосходство, как бы без слов подначивая соискателя: ну-ну, дружок, попробуй дорасти до меня! Скопировать жест такого человека – все равно, что помахать красным флажком перед разъяренным быком. Однако принимать подобострастные позы – сидеть на краешке стула, «есть глазами» собеседника вовсе необязательно.

Все тот же язык телодвижений поможет вам заставить «всезнайку» играть по вашим правилам. Обратите его внимание на какой-нибудь пункт вашего резюме, или предложите ему посмотреть нарисованный вами проект или составленный документ – он будет вынужден сменить позу. Если интервьюер подал корпус тела вперед, при этом положив обе руки на колени – это верный признак того, что пора закругляться, и собеседование подошло к концу. Помните, что проконтролировать абсолютно все свои реакции невозможно, поэтому лучший выход – быть на собеседовании искренним и позитивно настроенным.

Всем уже давно известен тот факт, что применение техник невербального общения в сфере продаж , поднимает последнее в разы. Так как основную информацию о клиенте мы узнаем именно по его манере вести себя, манере говорить, так же обращаем внимание на то, какие жесты при этом он совершает. Все эти моменты, помогают нам лучше понять своего клиента и тем самым увеличить свои продажи.

Это лишь небольшой перечень ошибок, исключив которые, вы точно сможете удержать своего покупателя. А при грамотной системе продаж, еще и увеличить свой доход в несколько раз.

Использование техник невербального общения, для повышения продаж

Соблюдая правила общения с клиентом, вы добьетесь успеха:

Для клиента вы должны показать улыбку на своем лице, вы должны быть рады клиенту, как своему лучшему другу. При общении используйте жесты, ваше поза должна показывать ваше отношение к покупателю. При вопросах покупателя, слегка кивайте ему в ответ в знак утверждения, произнесенного им факта.

Во время демонстрации товара, говоря о его самых положительных качествах, обязательно . Это создаст ощущение, что вы говорите чистую правду, ваш покупатель будет верить вам.

Если клиент, что-то спрашивает у вас, внимательно слушайте его с заинтересованным лицом, обязательно поддакивайте ему в ответ. В этот момент вы должны стать самым внимательным и самым слушающим человеком.

Если покупатель начал вам возражать, не вступайте с ним в конфликт, внимательно выслушайте его доводы, сформулируйте утвердительный ответ. Вы должны в легкой форме, смотря человеку в глаза, привести весомые доводы.

Завершая сделку, вы должны оставить у своего клиента ощущение радости и счастья. Обязательно поздравьте клиента с его выгодной покупкой и скажите, что ждете его снова.

В завершении, хочется отметить тот факт, что обучение технике невербального общения, нужно тех продавцов, которые уже уверенно разбираются в перечне товаров и услуг. А так же владеют знаниями об их положительных и отрицательных качествах. Новенькому будет очень сложно запомнить все и сразу. Но в дальнейшем, обучив его технике невербального общения , вы вырастите первоклассного продавца!

Традиционные психотерапевтические модели рассматривают тело и психику как отдельные сущности. Обычно тело «лечат» при помощи телесно-ориентированной терапии, физиотерапии, массажа, а психику - различными формами вербальной терапии.

При этом происходит разделение личности на две части. Если у клиента существует разрыв между душой и телом, традиционный дихотомический подход может только усугубить его.

Психологическое консультирование - целостный подход, призванный помочь человеку в достижении более гармоничной и счастливой жизни. Поэтому одна из задач психолога-консультан­та заключается в устранении разрыва между психическим и телес­ным. В ходе консультирования психолог должен понять, что именно у клиента разделено на части и отчуждено, и помочь интеграции этих частей в целостную личность.

Довольно часто клиент предъявляет сложные экзистенциаль­ные проблемы - смысла жизни, свободы и т.п. При этом он го­ворит только о «высоком», полностью игнорируя свое тело. Не­редко в такой ситуации эффективным является обращение к те­лесности, выяснение того, насколько человек удовлетворяет свои материальные («низменные») потребности. Аналогичным обра­зом у клиента, который жалуется только на соматические проб­лемы, бывает очень полезно прояснить систему ценностей, смысл бытия и т.п.

Тело любого человека - материальный объект, в то время как мысли, чувства, эмоциональные состояния подвержены постоян­ным изменениям. Важная характеристика человека - степень контакта между психикой и телом 1 . Есть люди, внимательно отно­сящиеся к сигналам собственного тела и адекватно на них реаги­рующие. Есть люди, полностью игнорирующие собственное тело.

Пример. Многие из тех, кому сейчас за 30, изучали в школе произведение Н. Островского «Как закалялась сталь». Ее главный герой полностью игнорирует свое тело, относится к нему как к материалу: работает с температурой 40° в лютый мороз, не ест и т.д. К концу жизни он становится инвалидом. Самое печальное состоит в том, что герой жил во времена революции и защищал

Не зря существует понятие «владеть собой», означающее, по сути, власть человека над своим телом. Человек, не владеющий собой, способен на не­уместные (аутентичные) реакции, его тело как будто не полностью принад­лежит ему. В нашей культуре, направленной на достижение тотального контроля человека над своим телом, хороший контакт ума и сердца, души и тела существует только в детстве, когда мы уважительно относимся к телес­ным потребностям. Взрослея, мы начинаем беспощадно эксплуатировать свое тело, и оно, заброшенное, становится для нас тяжким бременем, сосредоточением боли и болезней. И вместо того, чтобы «владеть телом», мы становимся его рабами. Материальное воплощение страха перед беспо­мощностью человеческого тела заключается в росте медицинских техноло­гий, поиске новых лекарств, новых способов овладеть собой.

свои ценности, но такое отношение к себе считалось правильным и тиражировалось на протяжении более чем полувека.

В консультативной сессии важными телесными сигналами являются:

S изменение ощущений в теле самого психолога - появление напряжения, дрожи и др. (при хорошем контакте тело психолога находится в резонансе с телом клиента - феномен «вегетативной идентификации» по В. Райху);

/ изменение дыхания клиента;

s изменение цвета лица клиента;

S изменения в длительности контакта глаз;

S изменения жестов, положения тела, движений и др;

S оцепенение, «одеревенение» тела клиента;

S ригидность позы, положения тела.

Межличностное пространство

Межличностное пространство, важным показателем которого является дистанция (физическое расстояние),- это объективный показатель, отражающий, насколько близко (далеко) находятся собеседники по отношению друг к другу. Обычно чем больше со­беседники заинтересованы друг в друге, тем ближе они сидят или стоят.

Размеры личной пространственной территории человека сред­него класса в принципе одинаковы независимо от того, где он проживает. Ее можно разделить на четыре четкие пространствен­ные зоны:

1. Интимная зона (от 15 до 46 см). Именно эта зона главная, и человек ее охраняет, как свою собственность, разрешая нарушать ее только лицам, находящимся с ним в тесном эмоциональном контакте. Зона радиусом до 15 см - это сверхинтимная зона, про­никнуть в которую можно только посредством физического контакта.

2. Личная зона (от 46 см до 1,2 м). Это расстояние, которое разделяет нас во время официальных приемов, официальных ве­черов и дружеских вечеринок.

3. Социальная зона (от 1,2 до 3,6 м). На таком расстоянии обычно располагаются малознакомые люди.

4. Общественная зона (более 3,6 м). Наиболее удобная зона, когда мы адресуемся к большой группе людей (И. Атватер).

Указанные зоны значительно варьируются в зависимости от возраста, пола, и уровня культуры. Например, дети и люди пожи­лого возраста держатся ближе к собеседнику. Женщины обычно сидят ближе к собеседнику, чем мужчины. Уравновешенные, спо-

койные люди подходят к собеседнику ближе, тогда как беспокой­ные, нервные люди держатся от собеседников подальше. Общест­венный статус также влияет на расстояние между людьми. Важным фактором является традиция. Так, уроженцы Кавказа и Средней Азии склонны садиться ближе к психологу, чем славяне.

Если психолог хочет, чтобы его клиенты чувствовали себя уютно, он должен соблюдать золотое правило - «держать нужную дистанцию». Лучше всего дать клиенту возможность самому вы­брать удобное для него расстояние.

На дистанцию между собеседниками может повлиять стол. Он обычно ассоциируется с высоким положением и властью, поэтому некоторые психологи предпочитают проводить консультирование, сидя не за своим столом, а напротив собеседника - на стульях, стоящих под углом друг к другу. Чаще всего во время разговора с клиентом расстояние между ним и психологом равно длине руки или больше.

Анализируя свое впечатление о клиенте, психолог может попробовать ответить на следующие вопросы: s На какое место обычно садится клиент? S Какую дистанцию выбирает клиент в начале сессии? s Как клиент реагирует, когда психолог наклоняется в его сторону или придвигается чуть ближе?

s Изменяет ли клиент дистанцию на протяжении сессии? Если клиент часто меняет дистанцию во время сессии, нужно обратить на это его внимание и выяснить, осознает ли он свое не­вербальное поведение.

Поиск оптимальной дистанции - первое и самое важное дей­ствие в установлении контакта с клиентом. Некоторые консуль­танты не изменяют своего пространственного расположения на протяжении всей сессии. У клиента появляется возможность уменьшать или увеличивать дистанцию с психологом в соответ­ствии со своим актуальным состоянием. Другие психологи (геш-тальт-терапевты, телесно-ориентированные терапевты) предпочи­тают экспериментировать, изменяя дистанцию и положение в пространстве до тех пор, пока не будет найдена наиболее комфорт­ная позиция: напротив друг друга или рядом; на большом рассто­янии или очень близко.

Можно выделить следующие функции пространственного расположения, влияющие на психологический климат консуль­тации:

■S степень близости между психологом и клиентом, которая обычно определяется по дистанции между ними;

S характер контакта (конкуренция, зависимость, сотрудничест­во). Если клиент и психолог расположились рядом (но не напро­тив, а бок о бок), то это говорит, скорее, о поддержке;

S динамика отношений во время сессии. Если клиент сам приближается к психологу и вступает на «его территорию», он, возможно, пытается столкнуться, поконкурировать с психологом или, наоборот, демонстрирует зависимость, подчинение. Психо­лог, берущий на себя инициативу, приближающийся к клиенту, может либо спровоцировать столкновение (явное или скрытое), либо, наоборот, позволяет установить климат доверия (в случае максимально возможной близости подкрепленный физическим контактом). Когда и психолог, и клиент остаются на расстоянии, на «своей» территории, то создается атмосфера либо недоверия, либо автономии и уважения к свободе каждого из участников ди­алога;

Таким образом, тело - такой же реальный участник диалога, и психолог может слушать и слышать, как слова клиента отзыва­ются в его теле и как он своими словами оказывает влияние на тело клиента.

Выражение лица

Лицо представляет собой своеобразную сцену, где все части - рот, нос, глаза, брови - играют свою роль. Выражение лица, или мимика, является главным показателем чувств и эмоций человека. Обычно эмоции ассоциируются с мимикой следующим образом:

удивление - брови подняты, глаза широко открыты, кончики губ опущены вниз, рот приоткрыт;

страх - брови приподняты и сведены над переносицей, глаза широко открыты, уголки губ опущены и несколько отведены на­зад, губы растянуты в стороны, рот может быть открыт;

гнев - брови опущены вниз, морщины на лбу изогнуты, глаза прищурены, губы сомкнуты, зубы сжаты;

отвращение - брови опущены, нос сморщен, нижняя губа вы­пячена или приподнята и сомкнута с верней губой;

печаль - брови сведены, глаза потухшие, уголки губ обычно слегка опущены;

счастье - глаза спокойные, уголки губ приподняты и обычно отведены назад.

Лицо человека асимметрично, в результате чего левая и пра­вая стороны отражают эмоции по-разному. Левое полушарие мозга контролирует речь и интеллектуальную деятельность и отражается на правой стороне лица. Правое полушарие управляет

эмоциями, воображением и сенсорной деятельностью и отражает­ся на левой стороне лица. На левой стороне лица, считает А. Пиз, труднее скрыть чувства. Положительные эмоции отражаются равномерно на обеих сторонах лица, отрицательные более отчет­ливо выражены на левой стороне. Очевидно, психологу весьма трудно улавливать малейшие изменения лицевых мышц. Сигна­лом конфликтности мыслей и чувств может являться ассиметрия их выражения на лице: одна часть лица улыбается, другая остает­ся грустной (как театральная маска).

Лицо экспрессивно выражает чувства, поэтому говорящий обыч­но пытается контролировать или маскировать выражение своего лица (И. Атватер). Для психолога важно отслеживать различные чувства клиента по мере их проявления на лице. Иногда полезно прояснить или уточнить, какое именно чувство испытывает кли­ент, например: «Это Вас возмутило?» или «Сейчас Вы злитесь или огорчаетесь?» и т.д.

Визуальный контакт

Визуальный контакт - важный элемент консультативного процесса. Когда психолог смотрит на клиента, это, с одной сторо­ны, выражает его заинтересованность, а с другой - помогает сосредоточить внимание на том, что говорит клиент. Легче под­держивать визуальный контакт с клиентом при разговоре на при­ятную тему, однако люди избегают смотреть в глаза, обсуждая неприятные или запутанные вопросы. Настойчивый или при­стальный взгляд в таких случаях воспринимается как признак враждебности и вызывает возмущение.

Визуальный контакт помогает регулировать разговор. Женщи­ны склонны к более длительному визуальному контакту, чем мужчины. Если клиент то смотрит в глаза психолога, то отводит свои глаза в сторону, значит, что он еще не закончил говорить. По окончании речи клиент, как правило, прямо смотрит в глаза собе­седнику, как бы сообщая: «Я все сказал, теперь Ваша очередь».

Таким образом, выслушивая клиента, психологу желательно поддерживать прямой визуальный контакт. При разговоре он должен быть реже. Взгляд психолога, направленный в глаза кли­ента, обычно обозначает: «Я Вас внимательно слушаю».

Жесты и их составляющие

Установки и чувства клиента можно определить по моторике, т.е. по тому, как он стоит или сидит, по его жестам и движениям.

Для психолога-консультанта важным является знание комму­никационных жестов. Во всем мире люди улыбаются, когда счастливы, хмурятся, когда печальны. Кивание головой - утверж­дение или согласие, покачивание головой из стороны в сторону - отрицание или несогласие. Поэтому сигналом для прояснения мо­жет служить неконгруэнтность между словами и жестами клиен­та. Например, клиент может говорить: «Я очень люблю свою мать» и при этом энергично качать головой, тем самым как бы отрицая сказанное. Улыбка в совокупности с дружественными жестами обычно обозначает удовольствие или доброжелатель­ность, поэтому многие психологи в начале встречи улыбаются. Психологу необходимо помнить, что различаются не только не­вербальные языки разных наций, но даже представители одной этнической группы, имеющие разный уровень образования, живу­щие в различной среде (например, в мегаполисе и небольшом го­родке), будут сильно отличаться в своих невербальных реакциях. Жесты нельзя изучать в отрыве, изолированно от остальных жестов и других обстоятельств. Так, почесывание затылка может означать что угодно - перхоть, укус насекомого, выделение пота, неуверенность, забывчивость или то, что человек говорит неправ­ду. Совокупность жестов позволяет получить информацию, со­ответствующую состоянию, чувствам человека. Например, если человек сидит, скрестив ноги, голова и подбородок враждебно наклонены, одна рука лежит поперек тела (как бы защищая его), щека подперта указательным пальцем и рот прикрыт средним - скорее всего, он относится к вам критически, и его невербальное предложение говорит вам приблизительно следующее: «Я не согласен с тем, что Вы говорите, мне это не нравится». Однако это может быть его обычной, достаточно ригидной позой, выражаю­щей общее недоверие к окружающему миру, либо позой, в кото­рой человек чувствует себя наиболее защищенным.

Важным показателем правдивости, искренности, доверия к психологу, а также осознанности отношений клиента к себе и окружающим может служить степень конгруэнтности (согласо­ванности) языка слов и жестов. Например, клиентка может рассказывать, как тепло она относится к мужу, но при этом ее ку­лаки сжаты, а тело напряжено. Если сигналы неконгруэнтны, лучше полагаться на невербальную информацию. В этом случае психологу важно обратить внимание клиентки на такое рассогла­сование ее слов и невербальных реакций. Например, он может сказать: «Вы говорили, что очень любите мужа, но при этом хму­рились и сжимали правую руку в кулак». Важно также учитывать

контекст - если в холодном помещении клиент сидит у окна, скрестив руки и ноги, опустив голову вниз - это может означать, что он замерз, а вовсе не критичное его отношение к чему-то про­исходящему в сессии.

Богатство жестикуляции обратно пропорционально положе­нию в обществе. Чем выше социальное и профессиональное поло­жение человека, тем лучше его способность общаться на уровне слов и фраз. Менее образованные люди в процессе общения чаще полагаются на жесты.

Быстрота некоторых жестов и их очевидность зависит от возраста человека (например, редуцирование детского жеста неправды - прикрытия рта руками - к усовершенствованному жесту - прикосновению к носу или ко рту - у взрослых людей). Возможно ли подделать язык телодвижений? Нет, потому что человека выдаст неконгруэнтность между жестами, микросигналами организма и сказанными словами. Даже опытные специалисты могут имитировать нужные движения только в течение короткого време­ни, так как вскоре организм передаст сигналы, противоречащие сознательным действиям человека. Многие менеджеры и политики являются профессионалами в области копирования жестов. И, хотя трудно подделывать язык тела в течение длительного периода вре­мени, психологу полезно научиться использовать положительные, открытые жесты для успешного общения с другими людьми и изба­виться от жестов, несущих, отрицательную, негативную окраску.

Опытные психологи применяют специальные приемы для того чтобы создать доверительные отношения с клиентом. Сто­ронники нейролингвистического программирования (НЛП) ис­пользуют для этой цели простые и изящные техники подстройки, также называемые отражением, присоединением, настройкой или отзеркаливанием (С.А. Горин). Подстройка к позе означает, что психолог воспроизводит, отражает позу клиента. Психолог также может подстраиваться к жестам, дыханию, скорости речи.

Если психолог не использует техники подстройки, то его поза должна, прежде всего, говорить об интересе к собеседнику. Лучше всего, если его тело слегка наклонено вперед, к клиенту. Такая поза как будто говорит собеседнику: «Я весь - внимание». Кивки головой выражают одобрение и поддержку. Если же психолог си­дит, небрежно развалившись в кресле, это воспринимается клиен­том как незаинтересованность в общении. Руки, скрещенные на груди, обычно обозначают защиту (однако не следует бросаться в атаку и задавать клиенту вопрос «Чего Вы боитесь?» или «От чего Вы защищаетесь?»). Рукопожатие при встрече и расста-

вании воспринимается как доброжелательный жест, хотя предста­вители некоторых направлений являются противниками таких проявлений.

Иногда психолог использует жесты, чтобы прервать клиента (например, если последний уходит от обсуждаемой темы) или стимулировать его говорить дальше. Консультант может невер­бально «задавать вопросы», выражать свои чувства, т.е. использо­вать как инструмент свое тело.

Вербальное общение

Единственным средством вербальной коммуникации является язык. В психологическом консультировании проблема языковых средств коммуникации решается по-разному, в зависимости от те­оретического подхода, в рамках которого осуществляется процесс консультирования. Тем не менее главным элементом любой пси­хотерапии и консультирования является именно вербальное общение. Трудно представить себе успешно работающего и при этом косноязычного, не владеющего речью психолога.

Эффективность консультирования зависит от того, насколько полной, ясной и точной является собранная психологом информа­ция. Поэтому очень важно, чтобы он внимательно выслушивал все сказанное клиентом, избегая прерывания или изменения на­правления разговора.

Обычно психологи при взаимодействии с клиентом придер­живаются правила вербального следования. Это значит, что пси­холог «идет» вслед за клиентом, за его темами и старается исполь­зовать тот же язык, которым пользуется клиент.

Для психолога-профессионала важнее фиксировать свое вни­мание на клиенте, а не на проблеме. Поэтому в случаях, когда в рассказе клиента присутствовало несколько тем, технически более правильным будет перечислить все темы, затронутые клиентом, и предложить последнему самому выбрать, с какой из них ему хоте­лось бы поработать.