Что такое триггеры в рекламе. Что такое триггер в маркетинге. Испытанные методы привлечения клиентов: продающие триггеры

Иногда читаешь текст, смотришь видео или слушаешь рекламу, а тебя как за живое трогают. В процессе изучения у тебя рождаются и умирают десятки разных эмоций: страх, жадность, тщеславие, угроза, дружба…

Такие ниточки в маркетинге называются психологическими (продающими) триггерами. Как использовать триггер в маркетинге мы разберём далее.

КОНТРОЛЬ НАД УДАЧЕЙ

У нашей нации есть довольно захватывающая игра “Русская рулетка”. Это когда группа людей ради спора берёт револьвер и по очереди стреляет себе в голову (звучит жутко, знаю).

Но это не значит, что каждый, кто нажимает на спусковой курок, умирает. Дело в том, что из 6 патронников, только в одном из них пуля. Вот и вопрос, кому повезёт?

К чему я рассказываю про всё это развлечение. А к тому, что в продажах и маркетинге есть подобные пули, которые поражают клиентов наповал и вынуждают купить Ваш продукт.

Это продающие триггеры, психологические триггеры, триггеры доверия, называйте как хотите. И девиз их “Купи или умри”.

Триггер – это определённый посыл, который побуждает клиента на психологическом уровне совершить требуемое действие.

С английского переводится как “спусковой крючок”, именно поэтому я провёл аналогию с русской рулеткой.

Такого рода слова триггеры используются везде, я даже больше скажу, Вы сами их используете везде: на сайте, на баннере, на листовке, в , и даже в разговоре с потенциальным клиентом.

Это из серии делаю то, что понимаю, но не знаю. Осталось сделать это нажатие на курок осознанным, чтобы не надеяться, а контролировать удачу. И для этого вот Вам список основных посылов:

1. Взаимодействие;
2. Авторитет;
3. Социальные доказательства;
4. Конкретика;
5. Сравнение;
6. Результат;
7. Страх;
8. Обращение;
9. Дефицит;
10. Истории;
11. Участие;
12. Ценность;
13. Привлекательность;
14. Непредсказуемость;
15. Ожидание;
16. Общий враг.

Но не все маркетинговые триггеры являются прямыми стимуляторами к покупке. Часть из них базируется не на продающей части, а на выстраивании уровня доверия к Вашей компании и продукту.

Которое в следствии накопительным эффектом помогает совершить покупку клиенту. К слову, создание доверия – это сильно недооцененное явление в наше время.

ЗАРЯЖАЕМ ВСЁ СРАЗУ

Такое количество разных “спусковых курков” не говорит о том, что нужно брать всё и начинать “калашматить” по клиентам, вспоминая тот самый девиз “Купи или умри” (для любителей американских блокбастеров, “Buy or die”). Всё это богатство нужно использовать с толком и расстановкой.

В зависимости от выбранного действия, которое Вы хотите продать клиенту, Вы и выбираете те самые смыслы, которые лучше всего его подкрепят.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

1. Дефицит

Я, как настоящий фанат техники apple, пытался себе в первый день продаж купить iphone X. Но смеха ради, никто не хочет взять мои деньги.

Даже с учётом того, что я делал предзаказ за несколько недель, я всё равно слышу, что в наличии нет, первая партия распродана, и не факт, что со второй мне повезёт.

Это можно назвать разными словами и одно из них – дефицит. Причём, я думаю он создан умышленно.

Ну не верю, что компания, которая уже много лет производит одну из самых известных техник, до сих пор не может наладить производство в таком масштабе, чтобы все могли стать счастливыми обладателями телефона в первый день.

Ставка на то, что чего мало, то люди хотят больше. На психологическом уровне это говорит либо о том, что товар очень качественный и популярный, либо, что это не для всех.

Причём, ограничения могут быть разные: по цене, по количеству, по дате, по времени, по комплектации, по цвету. Поэтому Вы тоже можете создать эффект дефицита, чтобы к Вам выстроились как в 90-е, когда все стояли за молочкой и колбасой.

Важно. Выполнять то, что обещаете. Если сказали, что только сегодня и больше не будет, то так и поступите.

А то репутация такого триггера уже подпорчена сайтами, на которых вечно крутящийся таймер идёт снова по кругу каждый раз, когда он заканчивается.

2. Истории

Так один известный сайт привлёк к себе очень много внимания, когда начал выступать против программы “Платон” для водителей. Неравнодушных обладателей транспортного средства это зацепило и они все встали под флагом компании.

9. Взаимодействие

Чем больше люди вкладываются в Вас, тем больше они дорожат Вами. Также чем они больше с Вами взаимодействуют, тем больше доверяют Вам.

Это закон не только бизнеса, а жизни в целом. Например, когда человек приезжает с отпуска и привозит Вам подарок, то Вы автоматически сближаетесь и становитесь должны ему на психологическом уровне.

Именно поэтому, когда Вы тоже едете в отпуск, Вы ему обязательно что-то покупаете взамен.

То же самое в бизнесе. Вам нужно сделать всё, чтобы человек вложился в Вас или провзаимодействовал с Вами.

Это может быть просто диалог через а может быть в виде прохождения опроса для получения .

Причём, даже сам факт, что человек придёт к Вам в офис, тоже является частичкой триггера “взаимодействие”, которое сближает Вас с клиентом.

Вы можете пойти на опережение, и сделать всё возможное, чтобы человек почувствовал обязательство перед Вами. Например, Вы можете оказать ему часть услуги бесплатно или выдать пробники.

Такой трюк в маркетинге называется “Трайвертайзинг”. У нас в это предварительная бесплатная консультация с экспертом.

10. Авторитет

Как только какая-нибудь звезда выложит у себя информацию о том, что она приобрела новую штуковину, которая позволяет похудеть на 10 кг за 3 минуты, то все толпами идут тоже себе покупать это чудо средство, чтобы скинуть вес.

И это нормальная реакция. Причём, дело даже не в волшебной таблетке, а в том, кто его рекламирует и использует.

Мы доверяем публичным людям, в особенности, если они являются экспертами в своей сфере. В подсознании это выглядит так: “Если они пользуются, значит это точно хороший продукт”.

По-умолчанию, мы считаем, что звезда не может сделать неправильный выбор. Она априори всегда выбирает лучшее.

Поэтому чтобы повысить уровень доверия к компании, мы берём медийную личность или эксперта, а лучше того и другого, и делаем так, чтобы они подкрепили своими видом или действиями наш продукт.

Причём, мне очень нравится использовать известных в небольших масштабах людей, ведь у них, как показывает практика, народ максимально лояльный по сравнению со звёздами первой величины.

11. Социальные доказательства

То же касается и маркетинга. Если мы видим социальные доказательства в виде “друзей”, то автоматически верим этой компании и в этот продукт. Даже если этих людей или компанию ранее не знали.

Самое типовое социальное доказательство – это отзывы. Но Вы можете пойти дальше и всё это подкрепить ещё благодарственным письмами, ссылками на социальные сети и даже личным телефоном.

Иными словами, Вам нужно показать всё, чтобы у человека не возникло ощущение, что это подделка, ведь сейчас реально каждый 2-3 сайт размещает у себя фейковые отзывы и подтверждающие материалы.

Если в Вашей сфере не практикуются отзывы, можете пойти по программе минимум и показать логотипы компаний, с которыми Вы работали.

Мы сами лично практикуем этот подход, потому что как показала практика, нашим клиентам эффективнее увидеть логотип известной для него компании, чем просматривать каждый отзыв в отдельности.

12. Конкретика

Обожаю этот триггер, так как он очень сильно выделяет на фоне других. Даже в таком избитом заголовке как “Почему 95 процентов людей выбирают нас”, Вы простым изменением двух цифр делаете его другим – “Почему 94,3 процентов людей выбираю нас”. Но я вообще рекомендую этот заголовок не использовать. Больно он заезженный.

При максимальной точности люди больше верят в достоверность информации, так как редко когда бывают точные значения.

Поэтому если у Вас есть округлённые значения то, Вам нужно взять и максимально конкретизировать их. Например, не месяц, а 27 дней. Или не 5 килограмм, а 5,5 килограмм. Всё просто и легко, а главное повышает доверие к Вам.

13. Сравнение

Совсем недавно я консультировал одну сеть автошкол и я был честно шокирован, что при стоимости выше среднего по рынку у них просто невероятно шикарные условия обучения.

Они предлагают: машины для обучения за полтора миллиона, чай/кофе наливают бесплатно, возят до автодрома на мерседесе. И при всём этом имеются проблемы с продажами.

Ключевая проблема заключалась в том, что их сравнивали только по цене и совсем не обращали внимание на дополнительные выгоды.

Как Вы думаете, какая первая идея была у меня в голове? Сделать сравнительную таблицу с другими автошколами. Причём, мы сделали её не в формате сравнение нас с прямыми конкурентами, а просто показали себя и типичную автошколу.

Похожая ситуация была у нашего клиента, который занимается профессиональной чисткой ковров. Весь юмор в том, что его основные конкуренты это не такие же компании, а автомойки и чистки на дому.

В силу того, что клиент не осознавал всю проблему при чистке ковра не профессиональным подходом, нам пришлось сделать сравнительную таблицу, где мы закрыли этот вопрос раз и навсегда (часть таблицы ниже).

14. Результат

Идеальный посыл для тех сфер, где можно показать результат ДО/ПОСЛЕ. В укороченной версии достаточно показать ПОСЛЕ.

Этот триггер в маркетинге можно отнести к социальным доказательствам (пункт 12), но по-моему велению, я выношу его отдельно, так как он достоен отдельного внимания за счёт своей гипер-эффективности.

Если у Вас клиенты покупают измеримый результат, а не эмоции, значит Вам обязательно нужно показать что они получат в итоге.

Показать можно как с помощью фото и видео, так и с помощью текста. Самое главное, чтобы человек увидел точку А (где он находится сейчас), и точку Б (где он будет находиться). В идеале показывать до/после на чьём-то примере.

Ещё этот триггер часто называют “Кейс”. Но в целом не имеет значение как Вы его назовёте, это Вам не корабль, он даже с неправильным названием поплывёт как надо.

Кстати вот пример того, как мы сделали результат на одном из нашего клиентов. Ползунок по центру двигается и Вы видите до или после.

15. Страх

Чего вы боитесь? Я серьёзно. Я вот, например, боюсь пауков, не знаю почему, но меня прям трясёт от них и автоматически включается инстинкт самосохранения и “улетучивания” ног.

Этот вопрос не ради забавы. Именно такого рода страхи и нужно использовать для воздействия на клиентов. Именно так мы максимально заденем их за живое.

Если Вы сейчас поняли это буквально, что нужно взять свой рекламный материал и написать на нём “Не купишь, пауки придут за тобой”.

То я не про это. Я про то, что Вам можно давить на страхи клиентов, но с точки зрения Вашего продукта.

Например, “Ты хочешь всю жизнь жалеть о том, что не сделал это сейчас?” или “Каждый день ты упускаешь возможность познакомиться с девушкой своей мечты” или более типовой пример: “А что если соседи затопят, а у тебя нет натяжного потолка?”.

16. Обращение

У всех людей есть характеристики. Прям как у любой техники. Только они у нас носят другие названия. А это значит, что мы можем сегментировать людей по этим характеристикам, и привлекать их внимание через их данные.

Простым языком, мы берём и делаем обращение к потенциальному клиенту по любому из отличительных признаков:

1. Имя – Наталья;
2. Возраст – Вам 20 лет?;
3. Профессия – Инженер;
4. Город проживания – Москвич;
5. Одежда – Девушка в красном платье.

Такие обращения можно придумывать и придумывать. Но одно можно точно сказать, они очень хорошо влияют на покупательную способность.

У человека складывается ощущение, что это про него и для него. А также очень быстрая реакция на обращение, ведь это не избитое “Девушка/Мужчина”.

Пример. Мы для магазина бижутерии создали 10 аудио промо-роликов и запустили их в торговом центре.

Результат нас обрадовал, так как люди реально оборачивались и вслушивались в рекламу, так как понимали, что это для них.

Коротко о главном

Основная идея – каждый спусковой крючок (триггер) двигает клиента к положительному решению. Поэтому Вам очень важно “облепить” ими все с клиентом.

Нужно чтобы Вы при каждом новом контакте подкидывали дров в огонь и костёр разгорался, разгорался, до пожара. Где покупают все и всё. Эххх…покупают все и всё…мечта прям.

Но также не забывайте, что одни триггеры продаж Вас не спасут. К тому же, явно у Вас продажи не как в “Магазин на диване”.

Психологические триггеры – это дополнительные фишки, которые простят Вам некоторые слабости продукта или компании. Но глобально ситуацию они никогда не изменят, даже если Вы будете использовать их все и сразу.

P. S. У нас с Вами на выходе получилось 16 триггеров и это далеко не всё. Это те продающие триггеры, что нравятся лично мне, те, что я использую чаще всех.

Хотя вру, на десерт у меня есть ещё один мой любимый, называется он “Смех”. Смысл заключается в том, что когда люди улыбаются они проще расстаются с деньгами, поэтому не будьте слишком официальны, шутите и будьте счастливы.

Ключ к успеху в любом бизнесе - это понимание психологии клиентов. Маркетологи всего мира ежедневно ломают головы, пытаясь понять, как привлечь внимание пользователей. Однако не обязательно владеть навыками гипноза, чтобы добиться расположения людей. Помочь специалистам в этом нелегком деле могут триггеры – своего рода спусковые курки для человеческой психики. Включив триггер, вы запускаете в мозг особые импульсы, которые заставляют человека действовать определенным образом. В маркетинге этим можно воспользоваться, чтобы ненавязчиво подвести пользователей к осознанию того, что именно ваш товар им необходим.

Маркетолог Акшай Нанавати (AkshayNanavati) на сайте Kissmetrics опубликовал , в которой он наглядно показал, как работают триггеры на сайтах и какие психологические приемы нужно использовать, чтобы привлечь больше клиентов. Он собрал 15 примеров, иллюстрирующих влияние человеческих эмоций на покупательские решения.

1. Движущие силы человеческого поведения

Принимая любое из своих повседневных решений, человек руководствуется желанием получать от всего удовольствие. Даже если что-то причиняет нам сильную боль, мы все равно стремимся извлечь из этого наслаждение. Например, многие люди специально устраивают для себя испытания, ищут радость в физической нагрузке и успокоение в борьбе, а чувство выполненного долга после изнурительной работы приносит им счастье. Пожарные заходят в горящее здание, потому что им приятно спасать жизни и помогать людям. Спортсмены бегут 26-мильный марафон, выматывающий их физически, чтобы испытать радость победы. На этой мотивации основаны все ниже описанные поведенческие триггеры.

Перед тем как начать применять технику триггеров, надо понять, с чем у покупателей ассоциируется боль, а с чем удовольствие. Согласитесь, не у всех радость и наслаждение связаны со спортом и тяжелыми нагрузками. Помните маркетинговый урок: чтобы повлиять на кого-то, необходимо знать, под каким влиянием он находится. Узнав, что хотят покупатели, вы сможете выбрать подходящую тактику и использовать ее в качестве триггера.

Практические выводы

Давайте представим, что каждый покупатель осуществляет перемещение из точки А (где он находится сейчас), в точку Z (где он хочет быть). Разрабатывая маркетинговое послание, вы должны помочь пользователям как можно ближе продвинуться к точке Z перед тем, как речь зайдет о деньгах. Чем ближе вы подводите их к точке Z, тем больше вероятность того, что они купят ваш товар, это и будет удовлетворением их потребностей. Тем самым в голове они уже ассоциируют ваш бизнес с удовольствием, полученным в результате проделанного пути.

На данной посадочной странице компания GoToMeeting провозглашает свободу онлайн общения, другими словами, абсолютно бесплатные видеовстречи, не требующие данных кредитной карты при регистрации. Таким образом вы уже в точке Y, в шаге от точки Z – покупки. Теперь, если вы хотите наслаждаться свободой постоянно, вам нужно заплатить. Наслаждаться свободой хочется гораздо больше, если хотя бы раз ее испробовал.

Напротив, используя мотивацию, которая ассоциируется с болью , покажите все возможные препятствия и опасности на дороге от А до Z. Представьте ваш продукт оружием, которое может устранить их.

Эта мотивация намного сильнее желания получить удовольствие, потому что в каждом из нас заложено то, что психологи называют «смещение негатива» . Наши действия больше направлены на избегание боли, чем на получение положительных эмоций. Это работает на неврологическом уровне и доказывает, что мозг гораздо сильнее реагирует на негативные внешние раздражители, чем на позитивные.

Взгляните на страницу сервиса учета времени Harvest. Маркетинговое обращение этой компании сфокусировано вокруг того, что обычные приложения конкурентов очень сложны в использовании. Один из создателей Harvest, Дэнни Вэн (DannyWen), однажды сказал: «Помогите избавиться от боли и не стесняйтесь брать за это деньги».

Сейчас такое разнообразие выбора, что лучше прибегать к использованию сразу этих двух триггеров в маркетинге. Например, на самом деле никому не нужен iPad. Тем более никому не нужен iPad мини. По своей сути они не разрешают насущных проблем. Люди же по несколько дней стоят в очереди, чтобы первыми купить новый продукт Apple. Почему? Потому что эта компания научилась вызывать желание, влечение и стремление обладать техническими новинками, которые делают жизнь приятнее.

2. Новизна

Новизна всегда подкупает. Было доказано, что знакомство с новым увеличивает выброс допамина в мозг.

Ощущение новизны заставляет наш мозг замирать в ожидании чего-то прекрасного. Именно поэтому Apple выпускает новые версии iPhone и iPad с перерывом в несколько месяцев. Все мы прекрасно понимаем, что разница между моделями очень незначительна, но каждый раз, когда компания объявляет о выходе новой версии, люди бросают все и бегут менять 4 на 5. Неслучайно каждый успешный автомобильный бренд выпускает новую модель машины каждый год.

3. Объясните почему

Когда вы читаете: «Я пожертвую несколько часов своего драгоценного времени и разработаю для вас бесплатную стратегию, как заработать 100 долларов», – о чем вы думаете? Вы хотите знать, зачем это вам, так ведь? И это естественно. Наш мозг все время ищет ответы на вопросы. Профессор психологии Калифорнийского университета Майкл Газзанига (Dr. Michael Gazzaniga), в своей книге «Who’s in charge? Free will and the science of the brain» обнаружил, что наш рациональный мозг во всем ищет смысл, даже если его нет. По сути, мы пытаемся найти объяснения всему, что происходит с нами.

Сторителлинг активирует части мозга, ответственные за зрение, звук, вкус, движение. Он позволяет ощутить весь спектр эмоций напрямую, не осуществляя для этого никаких действий . Мы буквально переносимся в выдуманный мир, а эмоциональный мозг, который при этом задействован , отвечает за принятие решения купить или нет. Вот на что надо обратить внимание брендам.

Практические выводы

Образцом для подражания в области сторителлинга является компания RedBull, придумывающая отличные рекламные кампании:

RedBull своей рекламой ясно объясняют пользователям: «Мы не просто продаем энергетические напитки, мы исследуем потенциал человеческих возможностей». Их бренд, а вместе с ним и ассоциации всех, кто видел рекламу, построены на одной идее, которая вдохновляет, бросает вызов и мотивирует к достижению новых горизонтов.

А вот еще один замечательный пример, который рассказывает, как сбылась мечта жены волшебника. Больше всего она хотела детей, а подаренный игрушечный медведь ожил и превратился в ребенка на ее руках:

Данная игрушка и история про нее были выставлены на аукцион: начальная цена – 1$, продан по цене 51$.

Роб Уокер (Rob Walker), автор книги Buyingin: What we buy and who we are , совместно с Джошуа Гленом (Joshua Glen) провел эксперимент: они купили сотни подержанных дешевых вещей и попробовали продать их, предварительно придумав трогательную историю для каждой. Они пригласили 200 писателей, которые создали действительно качественный контент и выставили лоты на eBay. В итоге они заработали $8,000, прибыль составила 2,700%.

5. Максимально упростите решение

В своем бестселлере «Мышление: быстрое и медленное» нобелевский лауреат Дэниэль Канеман (Daniel Kahneman) сказал: «Закон наименьшего усилия применим как к физической нагрузке, так и к ментальной. Закон гласит, что, если человеку предоставить выбирать способ для достижения одной и той же цели, он выберет самый легкий. В целях экономии усилий мы должны сбалансировать цену затраченного напряжения с выгодой. Лень заложена в нашей природе».

Мы всегда ищем самый простой способ достижения цели, неудивительно, что Стивен Кови (Stephen Covey) стал мультимиллионером после того, как разработал « 7 навыков высокоэффективных людей » .

Практические выводы

Вот еще один более современный ролик, где Apple опять выставил ПК врагом:

В образе врага не обязательно должна быть конкурирующая компания. Например, агентство по трудоустройству Careerbuilder.com выпустило прекрасный ролик, в котором сразу несколько врагов: скучная работа, начальник-хам и психически нездоровые коллеги. После его просмотра все, кто испытывает подобные проблемы, поймут, что время сменить работу действительно пришло:

Совет: Будьте осторожны, если решите использовать такой триггер. Нельзя ошибиться в выборе врага, ведь аудитория может не поддержать вас. Постарайтесь держаться подальше от вопросов политики, расовой нетерпимости, а также религии. Можно выбрать очевидного врага, который вызывает негативные эмоции у большинства людей, как, например, сделали Careerbuilder, рассказав про рабочий день с 9 до 5.

7. Пробудите любопытство

Профессор Университета Карнеги-Меллон Джордж Левенштейн (George Loewenstein) обнаружил, что типичным является поведение человека, который направляет свои усилия на то, чтобы заполнить пробел между тем, что он знает, и тем, что хочет знать.

Автор сравнивает любопытство с кожным зудом, который просто необходимо почесать . Оно не только побуждает к действию, но и увеличивает активность областей мозга, отвечающих за удовольствие. Триггер – любопытство подразумевает, что потенциальные покупатели готовы открывать письма email-рассылки, продвигать брендовый контент и покупать товары только ради того, чтобы узнать, что стоит за тизером, который вы им недавно преподнесли.

Практические выводы

Существует множество способов разбудить любопытство аудитории. Для более успешной реализации постарайтесь объединить данный триггер с другими из этой статьи.

Первый способ – использовать все возможности текста на сайте, чтобы держать потенциальных покупателей в предвкушении получить больше. Пусть они узнают вкус достижения целей и разрешения своих проблем с помощью вашего сервиса.

На данной странице бренд Zipongo, предлагает пользователю именно то, что ему нужно, причем со скидкой 50-90%. «Я получаю желаемый результат и плачу мало денег – идеально», - такими должны быть мысли благодарного клиента.

Второй способ использовать этот триггер – провокация.

Компания Manpacks разместила заголовок "Ваша девушка работает на полставки?" и провокационное изображение, в надежде на то, что даже те парни, которые ни разу не слышали о бренде, но живут с девушкой, захотят узнать больше о товаре.

9. Используйте влияние социума на мнение

Об этом уже много сказано, но не упомянуть об этом триггере невозможно. Профессор психологии, автор книги «Психология влияния» Роберт Чалдини (Robert Cialdini) однажды сказал: «Достучаться до человека, мыслящего так же, как те, кого ты уже убедил, намного легче, чем донести идею до свободного от всяких стереотипов индивидуалиста».

Человек – социальное существо. Каждый из нас смотрит на других и делает то же самое.

Практические выводы

Покажите людям, какой популярностью пользуются ваши товары среди других, сколько пользы уже получили ваши клиенты. Размещайте рекомендации от клиентов и придавайте огласке количество сделок. Потенциальные покупатели должны знать, к чему приведет сотрудничество с вашей компанией.

Компания LeadPages разместила на своем сайте не только рекомендации экспертов, но и логотипы компаний, которые используют их сервис.

10. Все познается в сравнении

Дэн Ариэли (Dan Ariely), автор бестселлера «Предсказуемо иррациональный», сказал: «Человек редко выбирает вещи по абсолютной величине. У нас нет внутреннего счетчика, определяющего цену продукта. Скорее мы ориентируемся на относительное преимущество одного над другим и определяем цену соответственно».

Практические выводы

Потребитель судит о каждом новом маркетинговом опыте, исходя из ранее имеющегося. Установите узкий диапазон цен и периодически предлагайте специальные условия, чтобы воспоминания о прошлой покупке были положительными и привели к новому сотрудничеству.

Компания Basecamp установила конкретную точку отсчета – 150$ в месяц, что делает последующие ценники, располагающиеся под заявленной первой суммой, очень привлекательными для покупателей.

11. Сделайте так, чтобы покупатель чувствовал себя особенным

Природа сделала нас такими, что мы чувствуем непреодолимое желание быть значимыми, нужными и особенными в глазах других. Тони Роббинс (Tony Robbins) сказал , что это одна из главных потребностей человека.

Практические выводы

К сожалению, сегодня достойный клиентский сервис – это большая редкость, поэтому воздействуйте на лояльность своих покупателей. Позвольте им почувствовать себя важными и нужными для вас, заботьтесь о них, и они никогда не уйдут к конкурентам.

По словам Лео Видрича (Leo Widrich), одного из основателей компании Buffer, «лучший клиентский сервис, который только можно представить – это одна из приоритетных задач для нашей компании. Мы хотим совершенствовать его ежедневно». На странице FAQ на их сайте они позаботились о том, чтобы донести до каждого читателя, насколько компания ценит и любит своих клиентов.

Еще один прекрасный способ дать покупателям ощутить свою значимость – вознаградить их, как, например, делают банки при выдаче кредитных карт:

Существует много триггеров воздействия на покупателей. Но за каждым из них стоит реальная забота о клиенте, который сразу почувствует, если она фальшивая.

12. Создайте полноценное сообщество

Аристотель был прав, когда сказал: «Человек по природе – социальное животное. Тот, кто не может вести нормальную социальную жизнь или настолько самодостаточен, что не нуждается в ней, либо зверь, либо бог».

У нас есть врожденная необходимость чувствовать себя частью толпы. Это не только дает нам ощущение стабильности и защищенности, но и заставляет добиваться желаемого ради того, чтобы остальные оценили.

Практические выводы

Вот еще один пример крупного сообщества:

Корпоративная культура Starbucks – одна из основ бизнес-модели компании. По словам генерального директора и создателя Starbucks Говарда Шульца: «Если вырастить людей, они вырастят бизнес».

Совет: Создайте сообщество, участники которого будут разделять позицию бренда и иметь схожее мировоззрение.

13. Привяжите рекламу к событию дня

Память изменчива. Сегодня люди обеспокоены землетрясением, завтра они уже забудут о нем и вспомнят только тогда, когда случится еще одно. Именно поэтому продажи страхования от землетрясения очень сильно растут после окончания стихийного бедствия, несмотря на то, что шанс, что вскоре произойдет еще одно, очень мал.

Такое странное поведение характерно для человека. Дэниел Гарнер (Daniel Garner) в книге «Наука страха» объясняет, что недавно произошедшие события оставляют самый эмоциональный след и лучше всего запоминаются.

Джон Берджер (Jonah Berger), автор книги «Вирус» считал, что говорить будут о таком бренде, который станет первым приходящим на ум ответом на соответствующий вопрос (например, при упоминании сигарет некоторым потребителям сразу приходит на ум марка "Кэмел").

Практические выводы

Вот как Oreo отметили годовщину высадки на Луну и посадку Марсохода, организовав маркетинговую кампанию на эту тему.

14. Редкость всегда в цене

Как было сказано выше, мы решаем, как действовать, ориентируясь на других. Поэтому чем меньше товара в наличии, тем больше людей хотят его купить.

Но триггер может иметь негативные последствия, если его неправильно использовать. В исследовании было доказано, что ценность продукта уменьшается, если сначала продукт выставляется как дефицит, а затем наоборот.

Вы же не хотите, чтобы ваши покупатели думали, что вы сначала выкатили продуктовую линейку для элиты, а немного позднее тот же самый товар по другим ценам для всех остальных?

Чтобы использовать триггер эксклюзивности в маркетинге, дайте аудитории понять, что любая возможность дальнейшего распространения по рынку исключена. Другие методы использования данной техники: размещение таймера обратного отсчета на посадочной странице, выпуск ограниченного количества одной модели товара, ограниченный доступ.

Компания Groupon очень любит применять этот триггер на практике. Прямо под кнопкой «Купить», пользователь видит, что время продажи ограничено заданным таймером и понимает, что действовать надо прямо сейчас.

15. Провоцируйте противоречия

Автор книги «Вирус» Джон Берджер, доказал, что провокации отпугивают, но зачастую, наоборот, привлекают определенную аудиторию. Противоречивость не только возбуждает любопытство, но и усиливает негатив. А негатив – это одна из главных составляющих вирусного контента.

Практические выводы

Тим Феррис (Tim Ferris) однажды сказал: «Зайдите на Digg или MSN.com и вы заметите, что самые популярные статьи разделяют читателей на две группы: за и против. Не пытайтесь обратиться к каждому, вместо этого выберите одну сильную позицию и разделите людей на два лагеря. Постарайтесь воздействовать на пользователей по правилу 3 B’s: поведение, убеждения и принадлежность (behavior, belief, or belongings), и тогда контент станет действительно вирусным.

Вот отличный пример, как HelpScout использовали противоречивый заголовок, чтобы привлечь читателей. Многие очень разозлились, прочитав его, ведь он оскорбил их чувства.

Совет: Не забывайте про креатив, изучите аудиторию, их привычки, слабые стороны, и вы сможете управлять своими клиентами. И, как уже упоминалось в данной статье, играйте честно – не трогайте темы религии, политики и расовой нетерпимости.

Продвижение с помощью контента - процесс долгосрочный. Люди заходят на ваш сайт, читают рассылку, посещают группы в соцсетях, но не становятся вашими клиентами. А потом раз - и становятся. Что такого должен сделать ваш контент, чтобы у читателя в сознании произошёл этот перелом, превратив его в покупателя?

Образно говоря, задача контента - нажать на нужные кнопки. Сочетание этих кнопок, как правильно подобранный код на домофоне, позволит добиться успеха в продажах посредством контент-маркетинга.

Эти кнопки называются психологическими триггерами.

Прежде чем я расскажу о триггерах, отмечу: эти «кнопки» можно использовать не только в текстах, но и во всех других видах контента. Чтобы больше узнать о них, скачайте под этой статьёй или прямо сейчас ментальную карту «Виды и группы контента» и используйте как шпаргалку при подготовке материалов.

Что такое триггер?

Триггер в переводе с английского означает «спусковой крючок». Это определённый стимул, который активизирует принятие решений в мозгу. Действие триггера приводит к тому, что человек принимает решение о том или ином действии автоматически, и уже затем, постфактум, его сознательный ум рационализирует решение.

Представьте, что вы попали в магазин, где упоительно пахнет свежей выпечкой. И у вас сразу потекли слюнки, захотелось есть, и вы вдруг как-то сразу «вспомнили», что у вас заканчивается хлеб, а вот этот багет можно пустить на сухарики для салата… И вы покупаете хлеб. А заодно и другие продукты - и побольше. Вы считаете, что это решение принято головой, но на самом деле его простимулировал запах.

Конечно, электронные тексты мы не можем пропитать запахом сдобы, но у нас есть эмоциональные триггеры.

Триггеров на самом деле очень много, вы множество раз их встречали, особенно в продающих текстах. Например, отзывы клиентов - это использование триггера, рассказ истории и весомое портфолио тоже. Эту тему, вообще, можно долго изучать и с удовольствием использовать в текстах.

А для успешного контент-маркетинга в целом вам необходимо использовать, на мой взгляд, 7 основных триггеров :

• Авторитет
• Ментальное вовлечение
• Взаимообмен
• Благорасположение
• Доверие
• Любопытство («Чувство голода»)
• «Это для меня»

В этой части статьи я расскажу о трёх из них, а в следующий раз продолжим. Вы же пока подумайте, как можете использовать эту информацию в формировании контента.

1. Авторитет

На любое решение сделать или не сделать что-либо влияет наличие или отсутствие рядом авторитетного человека, которому вы доверяете. Если вам лично нужно принять какое-то сложное решение, вы, скорее всего, спросите совета у кого-то, кого считаете в данной области авторитетом. Мы все советуемся с авторитетами и учимся у них.

Когда мы продаем что-то, фактически мы советуем потенциальным клиентам купить наш продукт (или в каких-то случаях продукт нашего партнера). В каком случае они охотнее последуют нашему совету? В том случае, если мы для них авторитет.

Как включать триггер авторитета?

• Будьте экспертом в своей теме и щедро делитесь знаниями.
• Создайте авторитетное портфолио. Если у вас есть клиенты, которыми вы можете похвастаться, не стесняйтесь делать это.
• Используйте профессиональный интерфейс. На совесть сделанный сайт делает вас авторитетом больше, чем неудобный, свёрстанный на коленке; дорогой костюм - больше, чем джинсы и помятая водолазка; профессиональные фотопортреты - больше, чем фотографии с телефона. А иногда бывает и наоборот, если ваша целевая аудитория признаёт только джинсы с водолазками и не уважает людей в костюмах. 🙂
• Показывайте, что вас ценит аудитория. Если у вас есть поклонники, поддерживайте их активность, чтобы продемонстрировать её остальным. Если у вас есть отзывы, используйте их.
• Используйте протекцию. Если у вас есть отзывы о вашей работе известных людей, рекомендации экспертов рынка, показывайте их. Если вы работали в крупной компании или вместе со знаменитым гуру, демонстрируйте это.
• Включайте харизму. Сильная харизма - это всегда признак потенциального авторитета. Если харизмы нет, её можно тренировать и развивать.

2. Ментальное вовлечение

Это очень сильный и интересный триггер. Когда он включен, вам не надо ничего продавать явно, клиент принимает решение о покупке как бы сам.

Мы знаем, что люди любят покупать, но не любят, когда им продают, и тем более впаривают. Но если люди сами принимают решение о покупке или думают , что сами его приняли, то покупают с большей охотой.

Допустим, вы с клиентом никак не общаетесь, и вам надо вдруг что-то ему продать. В этом случае пишите продающий текст. Но, если у вас есть возможность с помощью контента общаться с потенциальными клиентами, то вам продающие тексты могут даже и не понадобиться. Потому что вы с помощью всего вашего контента уже подвели клиента к мысли о том, что у вас нужно совершить покупку.

Например, для набора групп на тренинги я использую продающие тексты, ведь на обучение приходят и люди, которые меня не знают. И тогда текст - знакомство со мной и с тренингом, и хорошо, когда он продающий.

А вот на индивидуальную программу я собираю маленькие группы, и для них никакой продающий текст не нужен, достаточно короткого информационного блока в рассылке.

Как включать ментальное вовлечение?

• Не продавайте, а обучайте и делитесь информацией. Если вы в течение какого-то времени рассказываете читателям о том, как решить его проблемы, и делаете это бесплатно, он понимает, что за деньги вы можете сделать больше и лучше. И таким образом сам принимает решение о покупке.
• Приводите примеры . Рассказывайте о том, как ваш продукт уже помог клиентам, сделал его жизнь лучше. Читатели (или зрители, если у вас, к примеру, youtube-канал) начинают думать: «А может мне тоже надо?»
• Давайте разнообразный и интересный контент . Если людям с вами скучно, они проецируют эту скуку на всю остальную вашу работу и ваш продукт. Если людям с вами интересно, они понимают, что сфера ваших компетенций широка.
• Интересуйтесь мнением аудитории. Устраивайте опросы, просите прокомментировать, спрашивайте читателей, что их интересует. Если у аудитории создается ощущение, что вы работаете для них, то и продукт ваш воспринимается, как созданный для них же, с учетом их пожеланий.

3. Принцип взаимного обмена

Он основывается на свойстве человеческой натуры чувствовать обязательства. Если для вас что-то делают, то вы чувствуете себя обязанным. Если вы что-то аудитории дали (полезный контент), то и аудитория будет ощущать себя не то, что буквально обязанной вам, но в некотором смысле благодарной и более склонной сделать покупку.

Как включать принцип взаимного обмена?

• Давайте больше разнообразного качественного контента. Если люди действительно получают нужную и ценную информацию, которая помогает им принимать какие-то полезные решения, как-то улучшает их жизнь и так далее, принцип включается сам собой. Если у читателя в результате изучения вашего контента произошло что-то полезное, он считает, что он у вас что-то взял. А значит, он вам как бы что-то должен.

Не воспринимайте буквально, реальных обязательств тут не появляется! Вы не можете требовать и ожидать от клиента, чтобы после прочтения 10 статей он совершил покупку. Но всё же дополнительный аргумент ЗА покупку у вас появляется.

• Не жадничайте. Наверняка не раз встречали сайты, статьи, вебинары, где автору удавалось раздразнить ваше любопытство постановкой какой-то острой проблемы. А потом автор говорил: всё, дальше уже за деньги. Так вот, так делать не надо ! Здесь нет принципа взаимного обмена, потому что вы ничего читателю не дали, а лишь подразнили его. Потому давайте самую настоящую пользу, а не просто обещайте её.
• Помогайте конкретным людям. Если вы провели опрос, собрали пожелания, а потом сделали контент - ваши читатели чувствуют, что это создано специально для них. Если вы отвечаете на вопросы конкретных читателей, это ещё лучше.

Кстати, мы спрашиваем наших новых подписчиков: какие темы им интересны? И стараемся эти темы прорабатывать в контенте. Ещё у нас есть страница ВКонтакте, где каждый из вас может задать вопрос и получить бесплатную микро-консультацию . Ну и помните, что мы всегда открыты к пожеланиям - в письмах, скайпе и комментариях. 🙂

• Всегда отвечайте на комментарии и вопросы, поддерживайте диалог, помогайте клиентам. Это ещё больше приближает вас к аудитории. Ваши ответы и живое участие в диалоге всегда очень важно.

И не забудьте, что чуть ниже можно скачать ментальную карту по видам и группам контента.

Когда мы проводим аудит, практически всегда на сайтах нет ни одного триггера. А их владельцы даже не знают что это такое. В этой статье мы решили немного рассказать о триггерах. Какие они бывают и зачем они нужны.

Так что же такое триггеры?

Триггер (от англ. trigger – курок, спусковой крючок) – нечто, провоцирующее, инициирующее человека к действию.

Для чего они нужны? Для улучшения конверсии сайта и для улучшения поведенческих факторов. В некоторых случаях поведенческий фактор влияет на ранжирование сайтов в поисковых системах. Ведь в последнее время поисковые системы уделяют много внимания поведенческому фактору.

Цели триггеров – это мотивация пользователя:

Совершить конечное действие (побуждает купить, заказать или сделать звонок), так называемые продающие триггеры;

Совершить промежуточное действие (оставить номер телефона, электронную почту, подписаться);

Совершить повторное целевое действие (купить с данным товаром что-то еще, подписаться на более длительный срок, оплатить на более длительный срок и т. д.);

Совершить вирусное действие (расшаривание информации о вас).

Технически можно разделить триггеры на три группы, которые относятся к инстинктам. 1 группа – это инстинкты, которыми человек наделен от природы. 2 группа – работает с качествами, унаследованными от родителей. И 3 группа – варианты поведения, приобретенные в жизни.

Теперь рассмотрим какие бывают триггеры в каждой группе с краткими примерами.

1 группа.

Наиболее массовая и подходит к сайтам даже с очень небольшим трафиком и почти любому бизнесу. Еще эту группу можно назвать триггеры доверия.

2 группа.

Механизмы, работающие с качествами унаследованными от родителей.

3 группа.

Факторы работающие с поведением человека, сформировавшимся за его жизнь. Эта группа триггеров направлена не столько на прямые продажи, сколько расширение аудитории и целевого ядра сайтов, на повторные заходы, на трафик из закладок.

1. Возможность поставить чему-то свою оценку. Проводятся всякие опросы, анкетирования, собираются мнения.
2. Торг. Различные аукционы, кнопки «Торговаться». Торги и аукционы заставляют посетителей возвращаться на сайт, что бы узнать поменялись ли ставки и т. д. Так же различные формы типа продай своих друзей, где за контакты друзей можно получить какие-то бонусы. Либо, расшарте в соцсети что то про нас за бонусы. Еще сюда подходит акция «Скажи где дешевле, получи скидку».
3. Казуальные игры. Небольшие мини-игры заставляют задержатся посетителей на сайте.
4. Скевоморфизм. Сходство элементов дизайна с реальными объектами.

Что не нужно делать с триггерами.

Ни в коем случае это не должно быть навязчиво, небрежно, неуместно.

Основная цель триггеров это увеличение количества продаж. Но так же они сильно влияют на поведенческий фактор, который влияет на в поисковой выдаче.

Вывод: используйте триггеры )))

«Шеф-редактор блога GetGoodRank, веб-аналитик, блоггер.
Без покупателей ни один бизнес не выживет. Рассказываем, как мягко воздействовать на покупателя, чтобы сделка состоялась, а у клиента остались самые приятные ощущения после сделки»

Онлайн бизнес не будет успешен без продаж. Даже посещаемый сайт не приносит прибыли, если пользователи ничего не покупают. Убедить посетителя купить товар не так просто, а агрессивные методы психологического воздействия заставят его навсегда покинуть сайт. Почему так происходит, и как исправить ситуацию - об этом вы узнаете из нашей рассылки.

В этом выпуске:

• Чего хочет пользователь
• Что такое психологические триггеры
• Какие триггеры действительно работают

Чего хочет пользователь

Ежедневно человек принимает сотни решений: что приготовить на завтрак, как попросить прибавку к зарплате, что надеть, как распорядиться деньгами. Человек перегружен необходимостью принимать решения. Человеческое сознание устроено так, что получая множество вариантов решений, мозг отключается и решает ничего не выбирать. Это состояние парализует решения. Мозгу нужна перезагрузка.

Когда посетитель попадает на сайт, перед ним открывается неограниченный выбор. И даже приблизительно зная, что ему надо, пользователь зачастую уходит ни с чем, потому как выбор огромен, а мозг не способен выделить неоспоримые преимущества в пользу того или иного решения. Именно поэтому конверсия сайтов достигает мизерных 2-3%.

Предлагая пользователю готовые решения, вы упрощаете его выбор.

Если помочь человеку на подсознательном уровне принять решение, то это повысит конверсию, превратит разового посетителя в постоянного клиента, и соответственно, увеличит прибыль онлайн бизнеса. Для этого в интернет-маркетинге используются психологические триггеры.

Пользователь не знает, чего он хочет. Люди ленивы по своей природе. На подсознательном уровне мы ждем, что решение будет принято за нас.

Думаете, это не работает?

«Невозможно создать хороший продукт, основываясь на опросах людей или пользуясь фокус-группами. Люди сами не знают чего они хотят, пока им это не покажешь»

Что такое психологические триггеры?

Психологический триггер - это своего рода спусковой крючок, дающий сигнал мозгу действовать в нужном направлении. Триггеры на сайте вызыват острую потребность в товаре и желание купить его здесь и сейчас.

Почему мы возвращаемся к этой теме?

Сайты неправильно используют психологические триггеры и проигрывают битву за клиента.

Задача триггера - побудить пользователя к решению, а не навязать ему необходимое действие. Если триггер использован неправильно, то пользователь явно ВИДИТ попытку манипулирования его поведением.

Сила воздействия на пользователя вызывает равную реакцию противодействия - нежелание подчиняться. Навязывание в 100% случаев вызывает желание больше никогда не сотрудничать с сайтом.

Яркий пример такого навязывания - принудительная регистрация, предлагающая пользователю мнимые выгоды.

Зарегистрируйся и получи скидку

Пользователю уже не интересно просто получить скидку. Сейчас каждый второй сайт предлагает скидки при регистрации. Пытливый ум уже не реагирует на такие предложения и ведет пользователя на сайты конкурентов в поисках конкретных преимуществ.

5 эффективных психологических триггеров

Триггер 1. Удовольствия и избавление от «боли»

Люди совершают покупки в двух случаях: по необходимости и для удовлетворения эмоционального голода (нехватка дофамина - гормона, который отвечает за поощрение и удовлетворенность).

Чтобы успешно реализовать данный триггер, необходимо понять «боль» клиента.

Компания Apple разработала уникальные наушники — EarPods, которые стали мега-популярны. Разработчики воссоздали 3D модели 300 000 ушных раковин с тем, чтобы придать наушникам оптимальную форму, которая подойдет всем и каждому.

Разработчик сделал ставку не на качество звучания, а на удобство использования. Это гарантировало успех.

Определив, что тревожит и беспокоит клиента, вы сможете сгенерировать предложение 2в1 - удовлетворить эмоциональный голод клиента и решить его проблему.

Люди покупают не продукты, а решения своих проблем.

Конечно, ваш сайт - не Apple, но вы тоже можете предложить клиенту простые решения.
К примеру, бесплатная доставка - избавляет от «боли» переплаты, а бесплатное всегда радует.

Триггер 2. Эффект новизны

Современные пользователи - это новаторы, которые ищут передовые технологии, новинки, нестандартные решения. Познание чего-то нового повышает уровень дофамина. За новыми ощущениями пользователь отправляется в интернет.

Облегчите ему поиск «таблетки счастья», создайте на сайте раздел с новинками, разработайте систему обозначений новых товаров. Если ассортимент товара на сайте обновляется регулярно, то имеет смысл создать специальную рассылку для пользователей с анонсами новинок.

Вот как это реализовывает интернет-магазин косметики и аксессуаров LETU.

Однако эффект новизны кроется не только в товарах и их подаче. Этот эффект реализуется посредством редизайна (изменение некоторых элементов сайта), упрощения структуры и взаимодействия пользователя и сайта, предложения новых услуг компании, условий программы лояльности.

Постоянные обновления на сайте вырабатывают у пользователя привычку посещать ваш сайт в поисках новых ощущений.

Триггер 3. Объяснение

Объясняйте посетителю все, что может вызвать у него сомнения. Покупатель легче согласится на покупку, если ему растолковать, зачем ему этот товар или услуга, почему цена оправдана, почему стоит купить именно у вас.

Описание товара или услуги, компании, клиентской политики - в каждом тексте человек должен находить для себя объяснения и причины, зачем ему это и почему надо сделать это прямо сейчас.

Это сложная задача, но она выполнима. Понять, как убедить клиента, можно, поставив себя на его место:

Вы попадаете на сайт кофемашин. Вы ничего не смыслите в давлении, мощности, объемах и прочих технических характеристиках, равно как и в брендах. К сожалению, большинство сайтов отталкиваются именно от этих характеристик, пытаясь убедить клиента. Получится? Нет.

Покупателю все равно, какая мощность у кофемашины. Но важно, как быстро она приготовит две чашки кофе, шумит или нет, и сколько места займет на рабочем столе (в условии наших маленьких кухонь). Улавливаете разницу?

Вот как предлагают кофемашины сайты из ТОПа поисковой выдачи Google по запросу «купить кофемашину москва».

Сухое перечисление фактов не решает проблемы пользователей. Покупатель не поймет, что такое бункер, капучинатор, и для чего нужен отвод кипятка.

Описание товара четко избавляет клиента от сомнений, отвечая на основные вопросы. Использует зерна и молотый кофе. Мыть легко, капучино варить умеет.

Триггер 4. Простота

Мы неоднократно говорили об упрощении взаимодействия пользователя и сайта. Это важно. Не надо заставлять пользователя делать лишние шаги. Помните, что каждый дополнительный шаг повышает вероятность потери пользователей. Путь к получению товара должен быть максимально прост. Позвольте выбрать пользователю все, что ему необходимо, на странице товара. Не заставляйте его путешествовать по дополнительным страницам, предлагая ему варианты цветов, дополнительных аксессуаров, комплектаций.

Если пользователь нажимает кнопку «Купить», позвольте ему сделать покупку, а не отвлекайте его акциями и скидками, если покупка превысит сумму Х. Так вы с большей вероятностью потеряете клиента. Увлекшись выбором дополнительных товаров, клиент может бросить корзину навсегда.

Процессы покупки и взаимодействия с сайтом должны быть линейными:

выбирай — изучай выгоды — получай

Триггер 5. Полноценное сообщество

Человек инстинктивно тянется к группе. Принадлежность к группе помогает человеку решить многие личностные проблемы:

• повысить самооценку
• получить дополнительные эмоции
• узнать, как другие люди ведут себя в разных ситуациях

Но это в теории, а что на практике?

Создавая сообщество на сайте, в социальных сетях, на тематических форумах, вы получаете открытый доступ к целевой аудитории, которая жаждет от вас бонусов, скидок, спец.предложений, а взамен готова покупать и рекомендовать вас другим пользователям.

Зачем вам нужна группа? Это ваша непосредственная целевая аудитория, на которой вы можете проводить эксперименты, тестировать нововведения, использовать ее как канал для вирусного маркетинга.

Вместо выводов

Не существует единственно верных методов воздействия на пользователей. Каждый сайт индивидуален. То, что работает у других, может сыграть злую шутку с вашими пользователями. Какое решение?

Тестируйте и анализируйте. Приведенные психологические триггеры безопасны. Их правильное применение способствует увеличение доверия пользователей и укреплению их желания сотрудничать именно с вами.

• ваш товар должен решать, а не создавать проблемы пользователям
• новое должно быть действительно новым и интересным, а не скопированным у конкурента
• объяснения должны быть простыми и логичными, а не запутывать клиента еще больше
• простота — не значит полное отсутствие дополнительных услуг, все должно быть в меру
• группа — это не рекламная площадка, она должна давать выгоды пользователю