Психологический кляп. Фразы, которые помогут прервать неприятный разговор. Как прервать беседу с подчиненным, не обидев его
Общение - неотъемлемая часть нашей жизни, но некоторые разговоры кажутся нам пустыми и неинтересными. The Village узнал у экспертов, как завершить такую беседу, никого не обидев.
Евгений Осин
доцент факультета социальных наук НИУ ВШЭ, ведущий научный сотрудник международной лаборатории позитивной психологии личности и мотивации
С точки зрения этикета всё ясно: наша задача - прекратить разговор так, чтобы продемонстрировать человеку, что мы его уважаем. Для этого необходимо дождаться удобного момента, вежливо извиниться и выйти из беседы под уместным предлогом. Например: «Прошу прощения, меня уже ждут в другом месте» или «Простите, пожалуйста, мне пора бежать по делам». Мы ни в коем случае не стремимся показать собеседнику, что разговор с ним нам неинтересен, чтобы не обидеть его и сохранить с ним хорошие отношения.
Но с точки зрения психологии всё сложнее. Во-первых, отношения, в которых мы вынуждены что-то изобретать, - чаще всего поверхностные, формальные. В нашей жизни такие отношения - необходимость, но они требуют наших ресурсов, и часто в них нет отдачи. Если подобных поверхностных отношений слишком много, мы страдаем. Поддержку дают только близкие отношения, в которых присутствует достаточный уровень открытости, чтобы можно было честно признаться, что в данный момент нас беспокоит что-то другое, отличающееся от темы разговора. Благодаря запасу доверия, который существует между близкими, люди понимают, что отсутствие интереса к теме разговора не означает отсутствия интереса к собеседнику.
Также стоит задаться вопросом, почему мы вообще ведём с человеком неинтересный нам разговор. Если эта ситуация регулярно повторяется с одним и тем же собеседником, возможно, стоит найти способ вежливо сообщить ему, что нам неинтересен этот разговор, или попытаться перевести его на другие темы. Может быть, человек хочет чего-то, но не может вам сказать об этом? Также стоит задуматься, насколько вы раскрываетесь в общении, сообщаете ли людям о том, что для вас интересно, ценно и важно.
Андрей Гасан
аспирант кафедры социальной психологии и конфликтологии УдГУ
Всё зависит от ситуации, в которой вы находитесь, и людей, с которыми вы ведёте беседу. Если речь идёт о родственнике или близком человеке, то приемлемо сказать: «Я устал, давай поговорим об этом позже». Если вы находитесь в деловой обстановке, можно заявить, что этот вопрос не в вашей компетенции: «Я понимаю, что эта тема очень важна для вас, но, к сожалению, я не владею ею в полной мере», - или сослаться на недостаток времени и попросить коллегу прислать вопрос в письме по электронной почте.
Также вы всегда можете занять проактивную позицию и сами сменить тему на ту, которая будет интересна вам. И, наконец, отлично работают техники активного слушания. Например, когда вы едете в поезде с надоедливым соседом, используйте способы молчаливой поддержки - лёгкие кивки головой и реплики «Угу», «Да-да», «Ммм».
Гасан Гусейнов
профессор факультета гуманитарных наук и школы филологии, член учёного совета НИУ ВШЭ
Однозначного ответа на этот вопрос, конечно, не существует. И не только потому, что вежливость или хорошие манеры каждый понимает по-своему. Представьте, что вы говорите с близким другом, который сообщает вам что-то, что вас, откровенно говоря, не волнует. Но вы ведь не станете его прерывать, потому что в данный момент важно не содержание разговора, а сам факт общения. Другое дело, когда вам морочат голову, которую хотелось бы освободить для более важных дел. И вот тут каждый может выработать правдоподобную цепочку высказываний, пользуясь которыми можно прервать наскучивший разговор.
Самый вежливый приём - откровенность. Но не полная, а, например, такая: «Дорогой друг, прости меня, но я утратил нить разговора. Мне очень неловко в этом признаваться, но у меня сейчас голова занята одним важным делом, о котором я как раз хотел узнать твоё мнение». И даже если вам не удалось перевести разговор в нужное русло, даже если собеседник обиделся, вы всё же вышли из беседы. Кроме того, вы приобрели дополнительный бонус - в следующий раз зануда скорее всего не станет к вам приставать.
Более трудоёмкий способ - внимательно следить за тем, что говорит собеседник, и в нужный момент встревать с замечаниями, которые демонстрируют вашу начитанность, но имеют косвенное отношение к делу и заставляют человека либо менять тему разговора, либо тон. Если скучный собеседник раздражён и пытается вернуться к своей теме, вы по крайней мере развлечётесь. Но не будем забывать, что иногда разговор кажется скучным просто потому, что мы не понимаем его предмета и ленимся вникнуть в суть дела.
Иллюстрация: Настя Григорьева
Мы живем в непростое время и порой оказываемся в ситуации, когда наш собеседник рассказывает нечто такое, отчего хочется поскорее уйти. Вот несколько проверенных фраз, которые помогут вам из нее выкрутиться.
Во время телефонного разговора
«Слушайте, у вас, наверное, так много дел, а я вас отвлекаю»
«Извините, что перебиваю, но мне нужно в туалет»
Такому сложно сопротивляться. Если собеседник настаивает, чтобы вы потом перезвонили, скажите, что туалет на вашем этаже (или в вашем доме) сломан, поэтому вы вернетесь нескоро.
«А что вы думаете о предстоящих выборах?»
Смените тему разговора на что-нибудь скучное для вашего собеседника. Настаивайте на обсуждении до тех пор, пока тот не сдастся. Вот она месть!
«Ну, у каждого свое мнение»
Лучший способ закончить разговор, если собеседник настаивает на своем мнении, и вы не хотите с ним спорить. Осторожно: на некоторых это не действует (особенно если обсуждается религия или политика). В таком случае попробуйте следующие две фразы.
«Ага. Угу. Ага»
Пока вы разговариваете по телефону, думайте о чем-то другом. Используйте это время, чтобы ответить на электронные письма, почитать новости, полистать социальные сети и т. д. Затем скажите: «Слушайте, у вас, наверное, так много дел, а я вас отвлекаю». Если нужно, то повторите все еще раз.
«Давайте обсудим это в другой раз. Я немного занят(а) и не могу уделить вам внимание»
Одна из лучших фраз. В нем есть изящная вежливость «я вас отвлекаю» и тонкий намек на «я ценю свое время».
«Что? Алло? Извините… (пауза)...связь…(пауза)...прерывается…(повесьте трубку)»
Тут даже нечего объяснять. Осторожно: этот метод может не сработать, если ваш собеседник знает, что вы находитесь в зоне действия сети.
На встречах
Кадры из мультсериала «Симпсоны».
«О, может спросим мнение Михаила?»
Дождитесь пока мимо вас пройдет кто-нибудь, кого вы не слишком сильно любите (в данном случае, это некий Михаил). Схватите Михаила за локоть и приведите к своему собеседнику. Как только он повернется к новоприбывшему скажите: «Я сейчас вернусь». Бегите прочь.
«Извините, но я должен спасти Марию от разговора. Она мне только что на это намекнула»
Этот метод намекнет вашему собеседнику, что некоторые беседы не приветствуются.
«Не хотелось бы вас прерывать, но мне нужно отлучиться в туалет»
Как вы помните, эта фраза подходила и для телефонного разговора. На встречах же она срабатывает, только если ваш собеседник противоположного пола. Если же вы с ним одного пола, то после своих слов вы должны очень быстро уйти, так чтобы он за вами не последовал. Если же собеседник пошел за вами (что маловероятно), то прячьтесь в кабинке до тех пор, пока он не уйдет.
«Мне нужно ответить на звонок…(объясняющим тоном) Телефон на вибрации»
Притворитесь, что у вас зазвонил телефон. Сразу же отойдите в сторону и сделайте вид, что разговариваете. Если назойливый собеседник смотрит на вас и ждет, когда вы вернетесь, сделайте очень недовольное лицо и, положив трубку, решительно уйдите куда-нибудь, как будто вы пошли с кем-то разбираться. Скорее всего, ваш собеседник будет избегать вас до конца встречи.
«Ой, а который час?»
Неважно, который на самом деле час. Скажите, что вы «опаздываете по делу». Ну, или придумайте что-нибудь конкретное.
«Пойду налью себе еще, пока бар не закрылся»
Сразу же развернитесь и отправляйтесь в бар. Однако эта фраза не слишком эффективна в двух случаях: 1) бар будет работать как минимум еще целый час, 2) никакого бара нет.
Если вы работаете в офисе, вы знаете, что иногда коференц-связь может быть хаотичной, бестактной и включающей в себя много лишних деталей. Участники не всегда приглушают свои сторонние действия, постоянно опаздывают, отлучаются, перебивают и переспрашивают.
Прерывание является нормой
Подобное заочное общение требует от вас максимум выдержки и такта. Как посреди всего этого хаоса вставить собственную реплику и быть услышанным? Это, пожалуй, самая сложная часть дела. Вы не видите мимики и жестов собеседника, не можете дать ему невербальный сигнал, не можете переждать бесконечные реплики сослуживцев. Ваша фраза обречена тонуть в большом количестве голосов. Чтобы быть услышанным, вы теряете терпение и, в конце концов, идете в атаку. Перебивать других в этом хаосе является нормой. На самом деле такой стиль общения тоже может быть корректным. Как же прервать разговор, чтобы не быть грубым со своими коллегами?
Имейте свое мнение
По мнению франкоканадца Сильвена Барретта, работающего в сфере управления активами во Франкфурте, человек не должен быть тактичным, если речь идет о желании высказать собственную точку зрения. И хотя он адаптируется в чужой стране, он принес с собой прежний стиль общения с сотрудниками и коллегами. «Если вы будете вежливо пережидать, пока другие говорят, вы никогда не сможете заявить о своей позиции. Вам есть что сказать? Тогда смело говорите. Вы просто должны это сделать». Тем не менее этот человек за многолетнюю деловую практику сумел узнать много интересного о различных поведенческих нюансах своих партнеров. Барретт полагает, что легче всего прервать французов, чего не скажешь о коренных немцах. Выходцы из Франции выработали свой стиль общения, который больше похож на хаос, где все высказываются одновременно и стремятся перекричать друг друга. Поэтому человек не будет обижен или оскорблен, если его вдруг нетактично прервут.
Другое дело дотошные немцы с их четкой грамматической конструкцией. Собеседники должны дождаться глагола, стоящего в конце предложения, а затем уже парировать реплику. Именно поэтому в Германии не принято перебивать другого человека, а люди там остаются предельно вежливыми друг с другом. Как же объединить эти две диаметрально противоположные модели общения и взять из них самое лучшее?
У вас должны быть веские причины прервать собеседника
Блоггер Риччи Фриман убежден, что у любого человека должна быть веская причина для прерывания разговора. Если вами движет чрезмерный эгоизм и желание перетянуть одеяло на себя, партнеры быстро поймут это. Одной из причин для прерывания беседы может стать желание подтолкнуть собеседника к принятию решения. Предприниматель (как и военный) должен быть хорошим стратегом. Далее идут такие причины, как озвучивание выводов или запуск новой темы для обсуждения.
Если деловые партнеры из-за границы
Чтобы не попасть на переговорах впросак, необходимо учитывать культурные особенности выходцев из разных стран. Не лишним будет еще накануне изучить информацию о стиле общения, менталитете, уровнях иерархии и даже образе жизни партнеров из-за рубежа. Таким образом, между вами не должно возникнуть разногласий и недопонимания.
Во главе угла конструктивность
Прерывая делового партнера, вы не должны чувствовать смущение, отстаивайте собственную точку зрения на ведение бизнеса. После того как вы вставили свою фразу, у вас есть несколько секунд, чтобы полностью завладеть вниманием собеседников. Не допустите, чтобы они разочаровались в вас. Именно поэтому вы должны выступить с каким-то существенным заявлением. В противном случае в дальнейшем вас никто не будет воспринимать всерьез. Поэтому, если ваши «пять копеек» носят формальный характер, приберегите свой выход до лучших времен.
Быть конструктивным, перебивая кого-то, не так просто. Хотя, если вы находитесь на другом конце совещательной линии, у вас есть шанс повторить за собеседником, высказать мысли вслух или как-то по-другому обыграть свое вмешательство.
Некоторые ошибки
Не стоит перебивать партнера, давая ему понять, что его лепта в общее дело не столь существенна. Например, если вы скажете, что эта идея не так хороша, как ваша, вы мгновенно упадете в газах других членов конференции. Ваш авторитет будет подорван, а партнеры станут думать, что вы совсем не цените их вклада в развитие проекта. Поэтому избегайте грубого или повышенного тона, не будьте надменным. Покажите всем, что вы готовы работать в одной команде и цените мнение каждого. Прерывайте предыдущего оратора мягко и учтиво, обязательно поблагодарите его за неоценимый вклад в развитие проекта. Затем быстро поворачивайте разговор в нужное вам русло. Так у собеседника не будут шанса снова настаивать на своей точке зрения. Поблагодарив его, вы показываете человеку, что его партия закончена.
Излагайте свои мысли ясно и кратко
Эксперт по инновациям из Людвигсхафена Катарина Барта начиная с прошлого года участвует в глобальном международном проекте. В рамках программы она уже исколесила весь мир, а ее рабочий день не нормирован. Конференц-связь с участием Катарины может начаться в любое время: как в 6 утра, так и в 22 часа вечера. Бизнес-леди признается, что большую часть своей работы проводит за переговорами и обсуждениями.
По мнению эксперта, иногда действительно приходится идти ва-банк и прерывать своих собеседников. Однако она не была бы столь успешной, если бы не делала этого. Прерывание является неотъемлемой частью совещаний, а ее команде понадобилось много времени, чтобы четко разграничить обязанности каждого члена проекта. Когда работа только начинается, у людей есть время на обдумывание. Однако когда сроки сдачи поджимают, приходится переходить к радикальным действиям.
Катарина говорит, что часто ее прерывание основывалось на необходимости принятия решения. Когда женщина понимала, что выслушала достаточно аргументов «за» и «против», она делала свой шаг. Наступало время положить конец болтовне и вынести вопрос на голосование.
Выводы
Каждый раз, прерывая собеседника, используйте разные фразы. Помните о том, что телефонная связь может проходить с некоторой задержкой, поэтому промедление здесь недопустимо. Будьте напористы, если говорят все сразу, либо в обсуждении наступила пауза. Ни в том, ни в другом случае вы не будете обвинены в излишней агрессии.
Часто бывают такие ситуации, что мне нужно ненадолго отвлечься от телефонного разговора и уточнить информацию. Как это сделать максимально корректно, не обидев своим «исчезновением» собеседника? И еще, иногда во время телефонного разговора возникает необходимость включить громкую связь. Как это правильно сделать?
Ответ
Если возникает необходимость навести справ-ку и отойти от телефона, то предупредите о продол-жительности времени поиска. Если вы задержались больше двух минут, то вернитесь к телефону и попросите еще подождать или перезвонить через некоторое время.
Не забудьте на период ожидания нажать на кнопку «Hold» (включение музыки), которая обеспечивает конфиденциальность и исключает утечку информации из офиса.
Бывают и другие ситуации, требующие отвлечения от телефонного разговора. Автору приходилось общаться с секретарями, у которых на рабочем столе стояло до 5 телефонов. Поэтому секретарю иногда приходится срочно прерывать разговор по телефону, когда звонят по другой линии. В этом случае можно сказать абоненту:
«Простите, вы можете подождать, пока я отвечу на другой звонок?». Класть трубку следует только после ответа абонента «Да, конечно». Если второй звонок проходит по прямой линии вашего или вышестоящего руководителя, то абоненту нужно ответить примерно следующее: «Извините, я должна ответить руководителю. Вы можете перезвонить через 5 минут?».
Удобное изобретение конца ХХ века - громкая связь - может стать как другом, так и врагом. Большинство людей совершенно не воспринимают, когда их голос звучит по громкой связи. Им кажется, что они не получают индивидуального внимания со стороны человека, находящегося на другом конце провода. Их может также заинтересовать, кто еще слушает телефонный разговор. Опцию громкой связи удобно использовать, когда в телефонном разговоре с одной из сторон участвуют несколько человек, находящихся в комнате. В этом случае абонент по правилам этикета должен предупредить звонящего. Например:
«В моей комнате находится еще Сидоров Иван Иванович. Я думаю, что ему также будет полезен наш с вами разговор. Не будете ли вы против, если я переведу разговор на громкую связь?».
В некоторых организациях большинство работников пользуются функцией «громкая связь». Зная это, нужно быть осторожным в своих высказываниях, т. к. вы не знаете, кто еще присутствует в кабинете абонента.
В одной организации поменялся руководитель подразделения. Сотруднице этого подразделения позвонила ее коллега и спросила, что она думает о новом начальнике. Та, ни о чем не подозревая, стала откровенно выражать свое недовольство. Печально то, что вновь назначенный руководитель в тот момент находился в комнате позвонившей. Несдержанная на язык сотрудница, конечно же, пострадала, но по своей вине, т. к. нарушила правило этикета: никогда не говорить за глаза о человеке того, что нельзя сказать в глаза.
Что вы должны делать в том случае, если вас, не спрашивая об этом, переключили на громкую связь, а вам не нравится говорить на весь офис? Можно допустить маленькую хитрость, просто скажите: «Я не очень хорошо вас слышу». В большинстве случаев человек автоматически возьмет трубку в руку.
Потребность закончить беседу может возникнуть у собеседников неодновременно. Например, все вопросы в беседе уже решены, но одному из партнеров еще хочется высказаться. Не удовлетворить эту потребность — значит обидеть собеседника, испортить впечатление от разговора, снизить эффект беседы, а возможно, и перечеркнуть ее результат возникшим негативным отношением к партнеру по общению.
Итак, прервать беседу желательно тактично. Но как? Рассмотрим некоторые практические приемы
для достижения этой цели.
Поблагодарите собеседника за приятную встречу , содержательную беседу, откровенность, за то, что нашел время зайти и т.п. Большинство правильно понимает этот намек, поскольку умному достаточно и намека. Для остальных порекомендуем другие приемы.
Извиняясь, корректно сообщите, что вас ждут неотложные дела . Принося свои извинения, важно не забывать, что формулировка извинения типа "Я извиняюсь" — неправильна, ибо в данном случае вы сами себя извиняете. Правильней будет сказать: "Прошу прощения", "Приношу свои извинения" и т.п. У собеседника, как показывает практика, обычно не возникает обиды или раздражения, если достаточно корректно объясняют объективную причину (куда-то пойти, кому-то позвонить и пр.), по которой необходимо прервать разговор.
Встаньте, пожмите собеседнику руку, попрощайтесь с ним, проводив его до двери . При этом очень важно высказать свое искреннее удовлетворение от проведенной встречи.
Используйте прием "спасение от назойливого посетителя". Этот прием необходимо использовать лишь против тех, кому, к сожалению, недостаточно намека. Прием заключается в том, чтобы заранее договориться со своим помощником, секретарем, коллегой о том, что после особого сигнала он должен зайти в кабинет и сказать, что вас срочно вызывают к руководителю или иному вышестоящему лицу. Если же у вас нет отдельного кабинета, то подобное соглашение можно заключить с кем-то из сотрудников-соседей, кому это можно доверить.
Вариации с телефоном.
Разговоры по телефону также можно при необходимости как ускорять, так и успешно завершать, не вызывая при этом обиды со стороны оппонента. Первые два приема, описанные выше, могут успешно использоваться и для телефонных бесед. Однако есть и особый прием. Раскроем его суть.
Желая закончить разговор, можно сказать собеседнику: "У меня сейчас начинается срочное совещание и люди уже собираются".
Если после "совещания" раздается звонок и тот же голос настаивает на ненужном для вас разговоре, мешая работать, то можно вполне воспользоваться приемом, о котором поведал известный специалист по технике личной работы А.Маккензи: вы говорите, что плохо слышно, и вообще у вас в последнее время что-то происходит с телефоном, после чего нажимаете рычаг аппарата. Через минуту абонент вновь перезванивает: "У вас телефон отключился? — "Да, в последнее время у нас телефон бара..." — и вновь нажимаете на рычаг. Больше, как правило, назойливый собеседник не звонит. Не исключено, что он проклинает качество телефонной сети, но ваши с ним отношения не пострадали.
