Куда жаловаться в случае нарушения прав потребителя. Образец жалобы в общество защиты прав потребителей. Куда жаловаться на нарушение прав потребителя

Главная / Земля

На ряду с продавцом товаров и услуг у нас, как у потребителей, существуют определённые права, которые определены соответствующим законом, направленным на нашу защиту. Не многие знают об этом и еще больше людей не обращаются в определенные инстанции, пуская все на самотек и не отстаивая свои права. Но порой нужно воздать по заслугам нерадивой организации, ведь если этого не делать, все останется на своих местах. О чем говорит защита прав потребителей куда обращаться и куда жаловаться?

Вопросы взаимодействия потребителя с поставщиком услуг или товаров регламентируются законом о защите прав потребителей, согласно которого мы вправе получать необходимое качество потребительской корзины.

Которая в свою очередь должна соответствовать требованиям санитарно-гигиеничных норм, а также требованиям безопасности. В том числе, гражданин вправе получить полную и достоверную информацию о потребляемом продукте, а продавец в свою очередь, обязан ее предоставить.

При нарушении со стороны продавца товаров, исполнителя услуг, либо со стороны изготовителя или поставщика, потребитель может обратиться за защитой своих прав на законных основаниях в уполномоченные для этого структуры и государственные органы.

Для этого на уровне местных административных органов самоуправления по всей России создаются соответствующие этим целям и задачам структуры.

Одной из таких структур является отдел по защите прав потребителей, созданный при Роспотребнадзоре, именно сюда и следует обращаться при ущемлении прав покупателя.

В вышеуказанный отдел можно обратиться в следующих случаях:

В случае приобретения вами товара или услуги ненадлежащего качества, используемого в бытовых или личных целях, т.е. не для их дальнейшей перепродажи и не для осуществления вами коммерческой деятельности на их основе.
Если были обнаружены иные нарушения прав, которые являются последствием сделки, в том числе если были нарушены сроки продажи, продавец отказался поменять некачественный товар или исправить нарушения в установленный законом срок и тому подобные действия.

По закону срок устранения неисправности товара установлен не более 45 суток, но по письменной договоренности с покупателем данный срок может быть увеличен, если заведомом известно, что в установленные сроки неисправность нельзя устранить. Причем увеличение срока поставки запасных частей не будет являться основанием (впрочем, как договоритесь).

Важно! На гарантийные товары можно предъявить требования в период действия гарантийного периода, а если такие сроки по каким-то причинам не установлены, то обращение производится в разумные сроки и они не должны превышать 2-х лет со дня приобретения товара.

Срок годности товара устанавливается согласно требованиям правил безопасности и исчисляется со дня его изготовления, и заканчивается датой окончания годности товара. На каждый вид товара может быть назначен свой срок годности.

Внимание! Если вам требуется , то вы ее можете получить у нас на сайте. Получить ее можно либо задав вопрос в онлайн режиме, либо прозвонив по телефонам:

Каким образом осуществляется претензионное обращение

После получение от заявителя обращения в отдел по защите прав, его инспекторы проводят проверку жалобы, в случае обнаружения ими нарушений, то необходимые и подтверждающие материалы передаются на рассмотрение в определенные органы государственной власти, которыми могут являться налоговая инспекция, прокуратура и т.п. для дальнейшего разбирательство и принятия ответных мер.

Как можно найти отдел по защите прав потребителей

Как уже сказали – такие органы создаются местными регулирующими органами самоуправления, поэтому, информацию о них можно найти на официальных сайтах администраций. В том числе в каждой организации по правилам должен быть организован стенд, на котором указывается контактная информация по определенным органам.

Так же можете найти координаты своего отделения на официальном сайте Роспотребнадзора , выбрав ваш регион.

Вам также может понадобиться:

Случаи нарушений прав потребителей сегодня нередки и происходят повсеместно. Чтобы обезопасить себя от противоправных действий продавцов необходимо знать в каких случаях права потребителя нарушаются и куда жаловаться на их нарушение.

Распространенные примеры нарушений

Предоставление товара ненадлежащего качества, который не соответствует заявленным при продаже характеристикам

Сюда относятся продукты с просроченным сроком годности, техника с неисправными или недостаточного качества комплектующими, одежда и белье с неровными швами и т.п.

Отказ в удовлетворении требований покупателя

Статья 18 закона «О защите прав потребителей» предоставляет потребителю право при продаже товара ненадлежащего качества в качестве компенсации потребовать у продавца замены либо ремонта товара, или возврата потраченных средств на свое усмотрение. Нередко продавец отказывает в замене товара и возврате средств, взамен ремонтируя самовольно некачественный товар. Но покупатель не обязан принимать отремонтированное изделие, если ему более удобен другой способ компенсации.

Отказ от принятия претензий в случае поврежденной упаковки и отсутствии товарного чека

Поврежденная упаковка не является поводом для отказа удовлетворения требований потребителя в случае покупки товара ненадлежащего качества. Если отсутствует кассовый или товарный чек, факт покупки товара у конкретного продавца можно доказать банковскими реквизитами, свидетельскими показаниями, фирменной упаковкой и гарантийным талоном и т.п.

Растянутые сроки проведения экспертизы качества товара

Инструкция по составлению жалобы

В верхней части документа указывается на чье имя составляется жалоба (обычно городской или районный прокурор), месторасположения лица и название документа.
В основной части описываются:

обстоятельства приобретения (когда и где был куплен товар),
подтверждение приобретения у заявленного продавца (кассовый чек, договор и т.п.),
описание неполадок товара,
отмечание ст. 18, 20, 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» , на основании которых осуществлялся возврат,
обстоятельства отказа продавца удовлетворить законные требования потребителя,
просьба, которую нужно выполнить на основании вышеизложенного.

В заключительной части пишется список приложенных к жалобе документов, ставится подпись и дата составления.

Все интересующие вопросы можно задать в комментариях к статье

У потребителей, как и у продавцов, есть конкретные права, которые по закону призваны защищать их интересы.

Но не каждый гражданин об этом знает и мало кто обращается в специальные инстанции. Многие предпочитают оставить все как есть и не отстаивать свои права.

Но лучше ответить по заслугам безответственной компании, ведь если каждый промах спускать с рук, то с каждым разом положение будет ухудшаться. В какую же инстанцию можно пожаловаться на компанию?

Права потребителей могут быть нарушены следующим образом:

Купленная продукция или полученная услуга оказались ненадлежащего качества.
Товар продали хорошего качества, но он оказался не того размера или расцветки, и его не желают принимать обратно.
Товар некачественный и продавец отказывается брать его обратно.
Магазин не хочет вернуть потребителю финансовые средства.
Товар был продан без чека.
Консультант скрыл необходимые сведения, в итоге покупатель приобрел не подходящую вещь.
Еда в магазине находится в ненадлежащих условиях.
В крупах были найдены посторонние предметы, и пр.

Алгоритм действий

Необходимо действовать согласно со статьями Закона РФ от 7 февраля 1992 года «О защите прав потребителей».

Если права потребителя были нарушены, то ему необходимо для начала обратиться в одну из следующих инстанций :

В Общество защиты прав потребителей . В этой организации будет предоставлена независимая экспертиза, консультация специалиста, помощь в оформлении претензии и искового заявления. А также обращение в суд.
В отдел потребительского рынка органа местного самоуправления . Здесь можно получить консультацию, ответ на жалобу и обращение в суд.
В Роспотребнадзор . Здесь можно получить заключение СЭС, консультацию специалиста, проведение проверки продавца и обращение в суд.
К юристу . Специалист окажет помощь в составлении иска, предоставит консультацию и будет представлять интересы истца в суде.

Во всех инстанциях моно получить бесплатную помощь, кроме юриста. Его помощь может быть как бесплатной, так и за деньги.

В суд надлежит обращаться по месту жительства истца, по месту нахождения ответчика или там, где был заключен договор

если исковые требования превышают пятьдесят тысяч рублей;
если истец требует возмещение морального вреда;
если были заявлены нематериальные требования.

Во всех остальных случаях исковое заявление подается мировому судье .

Если после этого иск будет удовлетворен и продавец согласится добровольно исполнить решение суда, то можно считать, что требования истца удовлетворены.

Если же продавец не согласен добровольно исполнить решение суда, то можно обратиться в ФССП России для возбуждения исполнительного производства и принудительного взыскания.

Также можно действовать самостоятельно, обратившись к продавцу с досудебной письменной претензией.

Требования могут быть удовлетворены добровольно или в этом может быть отказано. Тогда можно обратиться в суд с исковым заявлением и далее действовать согласно указанному выше алгоритму.

Список органов по защите

Если права потребителя были нарушены, то куда жаловаться? Существуют следующие органы по защите прав потребителей:

Роспотребнадзор.
Госжилинспекция.
Прокуратура.
Судебная инстанция.
Департамент здравоохранения.
Управление экономической безопасности и противодействий коррупции.

Куда обращаться?

Теперь можно более подробно обсудить, по каким случаям, и в какой форме следует обращаться в следующие органы:

Роспотребнадзор

В этом случае потребитель имеет полное право обратиться в Роспотребнадзор с жалобой и потребовать, чтобы привлекли к ответственности нарушителя. Претензия составляется в двух экземплярах.

Госжилинспекция

В данную инстанцию можно обращаться, если звукоизоляция между квартирами низкого качества, при этом строительные нормы нарушены. Шум от дискотеки или разгрузочных машин не имеет к этому органу никакого отношения.

Также в Госжилинспекцию можно обращаться, если управляющая компания отказывается выполнять свою работу, либо повысила ставки.

Если производится перепланировка квартиры не по правилам, то тоже рекомендуется обращаться в данную инспекцию .

Госжилинспекция помогает решать проблемы, связанные с управлением и обеспечением жизнедеятельности построек с большим количеством квартир. Свое обращение необходимо составлять в форме жалобы.

Санэпидемстанция

В данный орган можно обратиться по поводу нарушений норм санитарии на производстве, а также при перевозке и торговле продукцией. Сюда же можно отнести хранение и транспортировку.

Обращение должно быть в виде жалобы в электронном или письменном виде

Если будет необходимость, то можно использовать сразу два вида подачи жалобы, и в электронном виде необходимо указать личный адрес электронной почты (обратную связь).

Прокуратура

В эту инстанцию необходимо обращаться в том случае, когда были поданы жалобы в другие органы, но они никак не отреагировали .

Также в прокуратуру обращаются, если уполномоченные органы по защите прав потребителей не справляются со своими обязанностями. Обращение в этот орган должно быть в форме заявления.

Суд

В судебную инстанцию нужно обращаться в самую последнюю очередь , когда все остальные способы уже перепробованы.

Для начала нужно сделать все возможное с помощью досудебных органов, а в суд обращаться, собрав всю необходимую информацию: отказы, отрицательные ответы в письменном виде, непринятые претензии и результаты экспертиз. Для обращения в суд необходимо составить исковое заявление .

Департамент здравоохранения

В эту инстанцию необходимо обращаться, если происходят необоснованные поборы со стороны врачей лечебного заведения.

Также можно пожаловаться, если врачи нагрубили и оскорбили, палаты и коридоры забиты, а уровень обслуживания оставляет желать лучшего.

Для начала нужно написать жалобу в администрацию учреждения . Если это не помогло, тогда есть смысл обращаться в городской департамент здравоохранения. Текст жалобы должен быть строго по делу, без лишней информации и отступлений.

Управление экономической безопасности и противодействий коррупции

Данная инстанция проводит проверки по заявлениям не анонимных граждан в связи с нарушением закона. Также могут быть внеплановые проверки, если такое распоряжение поступит от руководителя контролирующего органа. Предварительно все проверки согласовываются с прокуратурой .

Куда жаловаться?

В какую конкретно инстанцию можно пожаловаться, если произошли следующие события:

Продали плохой товар. Если потребителю продали товар плохого качества, то необходимо написать жалобу в Роспотребнадзор. Также нужно ознакомиться с информацией ЗоЗПП и действовать согласно регламентам.
Не возвращают средства. Если покупатель решил сдать товар обратно, то деньги ему должны вернуть в течение десяти дней. Если финансовые средства долго не возвращают, то следует написать претензию к продавцу. На документе продавец должен расписаться. Если финансы не будут возвращены и через две недели, то нужно обращаться в судебную инстанцию.
Несанкционированная торговля. При этом обстоятельстве обратиться можно в Департамент торговли. Если же речь идет о продуктах питания, то следует обратиться в СЭС.
Нарушают регламенты в интернет – магазине. По этому поводу нужно обращаться в Роспотребнадзор.
Нагрубили в магазине. Нужно жаловаться директору магазина. Если же нагрубил сам начальник, то рекомендуется пожаловаться на горячую линию.

Тем, кто будет писать жалобы на магазин и продавцов, следует помнить, что необходимо будет указать свои полные данные, т. к. анонимные послания не принимаются

Если поступил отказ поменять один товар на какой-либо другой, можно пожаловаться в защиту прав потребителей. Необходимо выбрать такую инстанцию, которая находится по месту регистрации.

Инструкция

Прежде всего, составьте заявление о выявленных недостатках , которое по сути своей является претензией. Вы вправе направить претензию по своему выбору либо продавцу, либо производителю (импортеру) товара. В претензии укажите:
- название и адрес магазина или наименование индивидуального , его ИНН и место расположения торговой точки, где был приобретен . Такая информация, как правило, содержится на кассовом чеке, или вы можете требовать предоставления такой информации в месте продажи товара;
- свою фамилию, имя, отчество, адрес, контактный телефон;
- наименование товара, дату его приобретения и сумму, уплаченную вами ;
- выявленные недостатки.

В конце претензии сформулируйте свои требования, основанные на статье 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». По , если под видом качественного вам был продан товар с недостатками (браком), вы можете требовать:
- замены некачественного товара на тождественный ему качественный товар;
- замены некачественного товара на качественный товар другой марки, другой модели или другого артикула с соответствующим перерасчетом цены;
- уменьшения покупной цены соразмерно выявленным недостаткам;
- незамедлительного бесплатного устранения недостатков;
- возмещения расходов на устранения недостатков, которое вы произвели своими силами или с помощью третьих лиц;
- возврата уплаченной за товар суммы. Некачественный товар при этом возвращается продавцу, если продавец этого требует, за счет продавца.

Кроме того, на основании той же статьи, вы можете потребовать возмещения всех убытков, пронесенных вами вследствие продажи вам некачественного товара.

Не забудьте подписать заявление и поставить на нем текущую дату.

К заявлению приложите копии имеющихся у вас документов о приобретении товара (товарный чек, кассовый чек). Если таких чеков у вас не сохранилось, не смущайтесь этим обстоятельством – в соответствии с частью 5 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», это никак не умаляет ваших прав потребителя и не может служить основанием для отказа в удовлетворении заявленных вами требований.

Когда заявление будет готово, отснимите с него ксерокопию для себя. Вручите заявление продавцу (производителю, импортеру) одним из способов:
- лично индивидуальному предпринимателю, администрации магазина или одному из продавцов. При этом на оставшейся у вас ксерокопии лицо, принявшее у вас заявление, должно поставить визу с указанием своей должности, фамилии и инициалов, даты принятия заявления;
- по почте заказным письмом с уведомлением и описью вложения.

Почти у каждого человека случались ситуации, когда ему продали некачественный товар или нахамили в магазине.

Отстоять права потребителя помогает Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека – Роспотребнадзор. В статье пойдет речь о составлении жалобы в этот орган.

Основная задача Роспотребнадзора — защита прав потребителей

Большинство граждан думают, что обращение в Роспотребнадзор поможет решить проблему, когда вас обманули в магазине или продавец отказался выполнять свои обязанности. Конечно, это так.

Действие закона о защите прав потребителей распространяется не только на магазины, а практически на все существующие компании: банки, страховые фирмы, туристические агентства, онлайн-магазины, АЗС, управляющие компании, общественный транспорт, всевозможные сервисные службы – все те организации, с которыми мы сталкиваемся ежедневно.

Таким образом, если вы приобретаете у кого-то товар или услугу, то автоматически попадаете под действие вышеупомянутого закона.

Сегодня мы очень часто сталкиваемся с публичной офертой — в магазинах, онлайн-шопах и десятках других мест. Публичная оферта также попадает под действие закона о защите прав потребителей. Поэтому, нажав кнопку «согласен с правилами» в каком-нибудь интернет-магазине, вы получаете право отстаивать свои интересы через Роспотребнадзор.

Таким образом, жалоба в Роспотребнадзор может быть направлена в совершенно разных ситуациях, если ваши права потребителя были ущемлены.

Наиболее частые причины для обращения в надзорный орган:

Отказ продавца обменять или вернуть деньги за товар ненадлежащего качества.
Отказ в обслуживании.
Подмена желаемого потребителем товара иным.
Умалчивание о неявных свойствах приобретаемого товара.
Навязывание дополнительного товара или услуги вместе с приобретаемым (страховки, контракты на сервисное обслуживание, дополнительные пакеты услуг).
Оскорбление личности, чести и достоинства потребителя.

Что нужно знать о Роспотребнадзоре

Обращаясь в Роспотребнадзор, нужно четко определить: какую цель вы преследуете

Прежде чем перейти непосредственно к составлению жалобы, вам нужно понять: какую цель вы преследуете.

Если вы хотите просто создать дополнительную головную боль организации, где вам нахамили или обманули, то жалоба пишется в вольной форме с минимальным набором необходимых пунктов.

Роспотребнадзор обязан отреагировать на нее, исходя из одного только факта вашего обращения. В любом случае он проверит документы у организации или пошлеь своих специалистов с внеплановой проверкой.

Если вы ставите конкретную задачу по восстановлению справедливости, наказанию виновных и возмещению ущерба, необходимо учесть следующие нюансы:

Роспотребнадзор, как и любая государственная контора, сильно бюрократизирован. Это значит, что инициативу он будет проявлять неохотно. В реальности от момента подачи жалобы до конкретных действий могут пройти месяцы. Поэтому заранее готовьтесь отслеживать статус вашего дела и при необходимости «подгонять» защитников прав потребителей.
Если вы столкнулись с крайне недобросовестным продавцом, который изначально не хочет возвращать вам деньги или обменивать товар, то жалоба в Роспотребгнадзор мало что даст. В любом случае придется обращаться в суд, так как только он может обязать исполнителя к возврату средств, возмещению ущерба. Жалоба здесь может дать несколько дополнительных очков в вашу пользу во время судебного разбирательства.
Эксперты в сфере гражданского права настоятельно рекомендуют одновременно с жалобой в надзорный орган подавать письменную претензию самому продавцу.
Чтобы рассмотрение вашей жалобы прошло быстрее и имело больший эффект, постарайтесь сделать часть работы за госорган: максимально точно и грамотно опишите проблемную ситуацию, приведите ссылки на действующие нормативные акты, соберите контакты ответчика по жалобе и т.д. При необходимости привлеките для этого опытного юриста.
Максимум, что может сделать Роспотребнадзор, – наложить на исполнителя административный штраф. Его размер не превышает десяти тысяч рублей. Поэтому часто продавцу легче выплатить штраф, чем возвращать вам деньги за дорогой товар. В этом случае надо сразу готовиться к суду.

Как составить жалобу

При составлении жалобы необходимо придерживаться определенных правил

При написании жалобы необходимо придерживаться определенных правил:

В правом верхнем углу пишется шапка: кому и от кого направлена жалоба. Здесь указывается полное наименование территориального отделения Роспотребнадзора, ваши ФИО и адрес регистрации.
По центру пишется наименование документа – в нашем случае это жалоба.
Затем нужно изложить суть проблемы. Помните: точность изложения с приведением времени, дат, фамилий, адреса ускорит реакцию на ваше обращение. Придерживайтесь делового стиля общения: минимум эмоций и максимум лаконичности. Еще одно правило – рассказывайте о событиях в хронологическом порядке: то есть так, как их наблюдали вы, не забегая вперед и не перескакивая назад.
Приведите хотя бы минимальный набор законов и других нормативных актов, которые были нарушены.
Если вы прилагаете к жалобе какие-то документы (копии договоров, аудио- и видеозаписи, письменные отказы от продавца), то упомяните о них в конце жалобы.
В завершение жалобы ставится ваша подпись и дата составления.

Для удобства вы можете скачать .

Написать обычную жалобу в Роспотребнадзор совсем несложно. Сейчас это можно сделать, не выходя из дома, через официальный сайт службы. Другое дело – добиться реакции от государственного органа и отстоять свои права. На это у вас может уйти много времени и сил. Но если вы уверены, что возмещаемый ущерб стоит всех этих затрат, смело действуйте.

О защите прав потребителей Роспотребнадзором смотрите в видеоролике: